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| * 현재 서울시 소셜미디어센터는 모든 민원을 통합해 처리하는 민원처리통합시스템 '응답소'로 이관돼 운영중이다. 소셜미디어센터와 같은 시스템으로 민원현황을 실시간으로 보여주는 응답소(http://eungdapso.seoul.go.kr)는 SNS소통현황과 그외 다산 콜센터 등으로 접수된 민원현황을 분류해 보여준다. |
[더피알=이슬기 기자] 서울시는 지난 2012년부터 SNS 통합 플랫폼인‘소셜미디어센터’를 통해 시민의견을 처리해왔다. 2년간 39개 서울시 SNS로 접수된 시민의견은 총 5만1867건. 서울시는 소셜미디어센터가 문을 연 이후 단순의견에도 100% 응답하고 있다. 지난달에는 이중 우수사례를 모아 사례집 <시민과 서울시, SNS로 통(通)하다>를 엮었다. SNS 행정으로 시민과 대화의 물꼬를 튼 소셜미디어센터의 김지영 팀장을 만나봤다.
○ 서울시 소셜미디어센터 조직은 어떻게 구성돼 있나?
● 전반적인 운영방향이나 기획 등의 논의는 팀장인 내가 하고 실질적으로 시스템을 관리하는 담당관이 한명 있다. 센터의 역할은 각 SNS계정을 통해 들어오는 시민의견 중 시정관련 의견을 추출하고 시정관련 시민의견을 각 부서와 업무담당자에게 분배한다. 시민의견에 대한 검토 및 답변은 각 업무담당자가 직접하고 그 결과가 모든 시민에게 공개되는 시스템이다.
○ 일반 시민들은 공무원들의 업무처리가 더디다는 인상을 갖고 있다. 사례집에서는 꽤나 신속하게 해결되는 모습을 볼 수 있었는데?
● 일단 그건 공무원들에 대한 편견이라는 생각이 든다. 실제로 업무처리에 있어서 방만한 건 크게 없다. 소셜미디어센터는 SNS 상의 의견을 해당 행정조직과 연결해주는 곳이라 민원을 따로 해결해주지는 않는다. 서울시가 기존에 다산콜센터 등 현장민원을 살피는 시스템을 기존에 갖추고 있었기에 자연스럽게 연결됐다. 다만 SNS를 통해 소통하고 결과가 공개되니 고장, 파손, 보수 등 일상에 대한 시민의견이 적극적으로 표출되는 부분이 있는 것 같다. 실질적으로 담당관들이 미처 발견하지 못했던 부분의 행정력을 시민과 함께 보완해나간다는 느낌이다.
일처리가 느리다는 통념은 해결이 어려운 민원을 보류하는 경우에서 비롯됐을 수도 있다. 하지만 해당부서에서 해결하기 어려운 문제의 경우 우리가 해결해줄 힘은 없다. 가령, 이해관계자가 얽혀있는 법적분쟁이라던가 민원실을 이미 거쳤어도 해결할 수 없었던 부분까지 우리가 커버할 수 있는 건 아니다.
● 박원순 시장의 영향이 크다. 박 시장의 정책방향이 ‘소통에 기반한 시민의 참여와 협력’이기도 하고 워낙 이전부터 ‘파워트위터리안’으로 유명해서 박 시장 계정(@wonsoonpark)으로 이런저런 시민들의 요청이 폭주했다. 검토가 필요한 사안이 많아지다 보니 모니터링 담당을 두기에 이르렀다. 평균 하루 2000여건의 의견이 들어오고 그중 10%가량이 시정과 관련된 부분인데, 10%라고 해도 200개 가량이라 각 부서에서 모니터링해서 추출하기엔 힘든 상황이었기 때문이다.
○ 행정조직의 협력을 이끌어 내는 등 운영에 어려운 점은 없었나?
● 실질적으로 박 시장의 계정은 2013년 1월부터 관리했는데 소셜미디어센터의 공식출범은 11월 1일에 했다. 그동안 수집, 배분 시스템을 개발해 시의 SNS 계정들을 붙여서 관리하게 됐다. 메시지민원처리규정을 공식화했는데 초반에 공무원들의 반발이나 심리적 저항이 없었던 건 아니었다. 또 관계맺기 측면에서 접근하다보니 특별히 대답을 요하지 않는 단순의견도 처리기간 안에 답변하는 것을 원칙으로 해 부담을 느끼는 것도 사실이었다. 하지만 기관장인 박 시장의 의지가 굉장히 강해서 준비 시 예측했던 것보다는 반응은 좋았다. 10개월가량 준비하고 1년 남짓 센터를 운영하면서 ‘해야 할 일’로 자리 잡는 것이 무난하게 이루어졌다고 본다.
○ 따로 권장하는 톤앤매너가 있나?
● 톤앤매너까지는 아니고 표준답안의 형태는 있다. 답변에 들어가야 할 요소에 관한 가이드라인인 셈이다. 별도로 SNS 소통 교육이 있어왔는데, SNS 소통의 특성들을 짚어주고 인기 계정들을 소개하는 등의 내용이다 보니 친근한 말투 등 SNS 소통에 대한 이해는 있는 것 같다. 다만 우리는 맞춤법에 대한 강박은 좀 덜어도 좋다고 조언하는 편이다.
○ 시민의견의 84%가 박 시장의 트위터 계정으로 유입된다고 들었다. SNS 소통구조의 많은 부분을 개인에게 의존하고 있는 셈인데, 어떻게 생각하는지?
● 지난해 10월에 공공기관의 SNS활용을 주제로 열렸던 세미나에서도 비슷한 지적과 논의가 있었다. 대체로 PR적 측면에서는 기관장이 조직의 대표성을 강하게 띨수록 리스크도 커진다는 인식이 일반적이다. 특히 업무와 직접적인 관련이 있는 것은 공조직이 맡아야 하는 것이 정설이다. 또 운영 면에서도 개인 계정은 선거법 등 민감한 부분들이 있다 보니 우리도 민원분야의 대표 계정을 키워나가려는 노력을 하고 있다. 서울마니아계정(@seoulmania)은 공식적인 소식을 전하는 용도로 사용하고, 소셜미디어센터 계정(@seoul_smc)은 박 시장 계정으로 들어온 시민의견에 답을 할 때 우회하는 계정으로 이용한다. 그러다보니 SMC 계정은 자체 트윗이 없어서 초기에 트위터 본사로부터 정지당한 해프닝도 있었다.
그 외에 통합 플랫폼에 등록된 계정이 39개나 되는 건 각 부서들이 계정을 가지고 있기 때문이다. 물론 기관장의 관심분야를 따라 개설해 유야무야해진 계정도 있지만 담당자에 따라 나름의 콘텐츠를 가지고 운영하는 계정도 늘고 있는 추세다. 상수도 사업본부나 마을공동체 쪽이 대표적이다.
○서울시의 캠페인 ‘시민말씀대로’도 그렇고 소통에서 경청을 중요하게 여기는 것 같다.
● ‘경청’은 서울시청이 진행하고 있는 큰 캠페인의 가장 중요한 가치다. 서울시는 시민소통기획관 아래 전반적인 업무과정에 시민의견을 듣고 행정에 반영한다. 입안단계부터 정책토론회를 거치고 진행하고 회의과정도 투명하게 개방하고 있다. 정책토론회뿐만 아니라 시민청 지하에 상설로 운영되는 시민발언대와 각 분야에 정통한 시민들이 의견을 개진하는 명예부시장 제도도 경청문화의 하나다. 업무를 보다보면 소통에서 경청의 중요성을 실감하곤 한다. 잘 들어야 문제가 정확하게 파악되는데 그때 실효성 있는 정책 수립이 가능한 것이다.
개인적으로는 시민들이 그간 말할 기회가 마땅치 않아 못했던 것 같다는 인상을 많이 받는다. 그만큼 적극적이고 좋은 아이디어들이 많이 나온다. 형식적인 청취가 아니라 의견에 대한 피드백이 있다 보니 시민들도 경험적으로 신뢰가 쌓이는 것 같다.
○ 공공기관 SNS운영의 모범사례로 꼽히고 있는데, 혹시 운영상의 고민이나 계획이 있나?
● 우리는 콘텐츠가 기발하고 그런 건 아니지만 하나의 활용사례로 참고할 수는 있으리라 본다. 올해는 자치구 등 작은 단위들과의 협력을 촘촘히 하는 데 신경을 쓸 계획이다. 행정업무의 특성상 자치구의 관할과 우리의 관할이 다른데, 구청과의 연계가 아직 부족한 편이다. 더 많은 정보를 더 빠르게 줄 수 있도록 개선하고 싶다. 또 PR하는 사람들이라면 다들 ‘킬러콘텐츠’에 대한 욕구가 있듯 우리도 욕구는 많은데, 아직까지 우리는 행정에 접목한 사례 수준이다. 톡톡 튀는 아이디어를 이용한 공익 캠페인, 시민들과 친근하게 어울리는 방안에 대한 갈증이 있다.
○ 시민들과의 소통창구 역할을 하면서 느낀 점이 있다면?
● SNS의 등장을 위기나 폭탄으로 여기는 시각도 있는데 업무를 하는 입장에서 이해는 한다. 하지만 개인적으로는 시민들의 의견을 보면서 다들 “선하다”는 생각이 든다. 어떻게 보면 자신의 일도 아니고, 귀찮아서 못 본 척 지날 수도 있는데 신고를 해준다. 예를 들어, 골목에 가로등이 어둡다는 신고를 이런 식으로 하는 사람들도 많다. “저는 남자라서 괜찮은데, 여성분들은 지나다니기엔 무서울 것 같다” 관계에 기반하다 보니 이용자들의 고운 마음씀씀이들이 전달되는 것이다.
다들 개인적이라고 하지만 공동체에 기여하고자 고민하고, 공동체의 가치를 소중하게 여기는 사람들을 SNS를 통해서 만나고 있는 셈이다. 공개된 플랫폼에서 서로 그런 이들의 존재를 확인하는 것도 의미가 있는 것 같다.
● 많은 분들이 방방곡곡에서 찾아오셔서 SNS 운영에 대한 높은 관심을 실감한다. 우리를 찾아오는 분들은 소셜미디어센터가 궁금해서 오기 때문에 대부분 시스템에 대해 궁금해 한다. 우리의 경우 시민의견을 취합하고 분배하는 시스템을 갖추는데 1억5000만원이 들었다. 기존에 갖춰져 있던 민원처리 조직과 연동해도 뒷단의 기술적인 부분을 해결하기 위해 들어간 돈이다. 물론 시스템이 필요하다면 더 싸고 좋게 갖출 수 있는 방법도 가르쳐드릴 수 있다.
하지만 먼저 묻고 싶은 건, 이런 시스템이 필요할 정도로 처리해야 할 시민의견이 많은지, 그 조직은 시민의견을 존중할 자세가 돼 있는지에 대해서다. 우리는 기관장의 의지가 강하기 때문에 조금 더 빨리 안착한 편인데, 이 자세가 가장 중요한 문제다. 홍보조직에서 추진하려면 사업부서 등의 내부 관계자를 설득하고 가치를 공유하는 과정이 선행돼야 한다고 본다.
