“samsungin@baeckjo네! 더 고민하겠습니다.^^ 아무래도 소셜미디어라는 것이 1인 미디어인데 기업트위터와 페이스북이다 보니.. 개인적인 얘기를 하기도 어려움이 있는 것 같네요~ 더 사람냄새가 날 수 있도록 노력하겠습니다.^^ 행복한 금요일 저녁 보내세요~”
최근 삼성그룹 트위터에 올라온 그룹 트위터 담당자의 답변내용이다. 삼성그룹 홍보가 과거와는 전혀 다른 모습을 보이고 있다. 대중에게는 모습을 나타내지 않고 가급적 대중 매체 중심의 홍보로 일관해 왔던 삼성이 지난해부터 조금씩 고객 앞으로 다가서다가 올해부터는 소셜미디어 등장과 함께 SNS 매체를 적극 활용한 적극적인 대 고객 커뮤니케이션을 전개하고 있다.

블로그, 트위터, 페이스북 등 잇달아 개통
내용도 일방적인 기업 홍보 위주가 아닌 그야말로 대중과의 소통을 적극 시도하려는 자세를 취하고 있다. 삼성그룹 트위터를 통해 전달되는 고객들의 다양한 목소리는 여과 없이 삼성그룹 전체 관련 부서에 전달되고 즉시 대중에게 피드백 된다. 삼성전자를 비롯한 계열사 관련 내용들이 각사별 트위터를 통해 고객과 커뮤니케이션 하지만 그룹으로 들어오는 모든 내용 또한 하나도 빠트리지 않고 그룹에서 직접 대응한다. 과거 홍보실이 가졌던 전통 업무와는 전혀 다른 커뮤니케이션을 지금 그룹 홍보실에서 하고 있는 것이다.
삼성그룹은 대표 소셜네트워크서비스(SNS)인 블로그, 트위터, 페이스북 등 3가지 SNS를 모두 개설했다. 현재 삼성그룹 트위터 삼성인(@samsungin)의 팔로어(followers)는 올 4월 서비스를 시작해 5개월 만인 8월 23일 현재 1만5300명에 이른다. 또 삼성그룹은 지난 8월 18일 페이스북을 4대 그룹 중 최초 개설했다. 페이스북은 올들어 삼성이 시도하는 ‘웹 2.0’을 통한 3번째 소통창구다. 그룹의 블로그인 삼성이야기(www.samsungblogs.com)는 올해 초 오픈해 삼성그룹의 대표적인 소통 창구 역할을 톡톡히 하고 있다. 이처럼 올해 오픈한 SNS 세가지 모두 각각의 특성에 맞는 대중과의 소통을 직접적으로 시도하기 위한 소통 툴인 것.

또 삼성그룹은 웹상의 홈페이지와는 별도로 모바일 홈페이지를 8월초 오픈했다. 스마트폰에서 홈페이지로 연결하면 보도자료를 바로 보기가 어렵기 때문에 모바일 이용 상황에서 곧바로 삼성그룹 정보를 받아볼 수 있도록 하기 위한 조치다. 또한 삼성그룹은 올들어 회사 소식은 직원들이 가장 먼저 알게 하겠다는 소통경영에 나선데 이어, 이건희 회장의 경영복귀 소식을 트위터 등을 통해 외부로 알리고 각 계열사별 트위터 계정 신설과 블로그 개설 등 외부와의 소통을 크게 강화하고 있다.
또 한편으로 국내 소통에 이어 글로벌 기업으로 성장한 삼성을 해외에 바르게 알리기 위한 해외소통 강화를 목적으로 글로벌 커뮤니케이션그룹을 신설하기도 했다. 지난 7월 커뮤니케이션팀 내에 별도 조직으로 발족시킨 글로벌 커뮤니케이션그룹은 전례 없이 전 직원을 사내 공모를 통해 뽑았다. 사내 커뮤니티인 ‘미디어 삼성’에 팝업창을 띄워 사내 공개 모집한 결과 수백명이 응시해 수십대 1이라는 높은 경쟁률을 기록했다. 자격 요건은 영어 능통과 기업과 한국문화에 대한 이해, 그리고 글로벌 홍보에 적합한 인성을 지닌 과장급 이상 직원. 구체적인 업무내용에 대한 언급도 없이 모집 부서만 공개했는데도 전직원의 폭발적인 관심을 불러 일으켰다. 그만큼 젊은 직원들에게 소통과 글로벌은 초미의 관심사항임은 물론 커뮤니케이션부서의 인기도를 반증하는 대목이기도 하다.

뉴미디어, 글로벌 커뮤니케이션그룹 신설
현재 삼성 커뮤니케이션팀의 수장은 이인용 부사장이다. MBC 기자와 앵커, 보도국 부국장을 지낸 이 부사장은 지난 2005년 삼성전자 홍보팀장으로 입사해 작년 초 부사장으로 승진하면서 축소된 그룹 홍보를 총괄하게 됐다. 하지만 이 부사장이 커뮤니케이션팀을 맡은 이후 삼성의 홍보는 변신에 변신을 거듭하고 있다. 변화의 키워드는 바로 ‘소통’. 이 부사장은 취임 일성부터 사내 커뮤니케이션 강화에 역점을 두고 있다. 이 부사장이 강조하는 대외 홍보 역시 “겸손하되 당당하게 그리고 거짓말 하지 말자”로 요약된다.
이 부사장은 “홍보가 과거처럼 불리한 기사를 막는 것만이 중요한 것이 아니라 그런 일이 생기지 않도록 체계를 만드는 것이 더 중요하다. 또 조직의 시스템에 문제가 있으면 근본적인 원인을 미리 찾아서 예방하는 것이 우선이다. 홍보 담당자는 이제 커뮤니케이션 컨설턴트의 역할을 자임하고 전문성을 갖춰야 한다”고 홍보직원들에게 주문한다. 단순히 홍보를 위한 홍보가 아니라 커뮤니케이션 입장에서 판단하고 조언하고 또 의사결정에 도움을 주는 역할을 그룹홍보가 담당해야 된다고 강조하는 얘기다. 이 부사장 부임 이후 외부 기자들의 평가 또한 비서실 시절 보다는 대내외 소통이 더욱 원활해 졌음은 물론 외부에서도 많이 부드러워졌다는 평을 받고 있다.
삼성 커뮤니케이션팀의 조직 구성을 보면 전체 4개 파트로 정비돼 있다. 언론은 신문과 방송 2개 파트와 광고파트 그리고 8월 새롭게 신설된 글로벌 커뮤니케이션 그룹이다. 신문은 노승만 상무, 방송은 이종진 상무, 뉴미디어는 최홍섭 상무가 각각 전담마크 하고 있다. 광고는 임대기 부사장이 총괄하고 있다. 글로벌 커뮤니케이션 그룹장은 경제학 박사 출신으로 재정경제부와 삼성전자 IR팀을 거친 이건혁 삼성경제연구소 전무가 맡았다. 신설된 글로벌 커뮤니케이션그룹(11명 정도)을 포함해 삼성 커뮤니케이션팀의 전체 직원 수는 30여명에 달한다.
최근 삼성그룹의 대외 소통이 활발해진 이유는 바로 커뮤니케이션팀 뉴미디어 파트의 적극적인 활동 때문이다. 뉴미디어 파트는 대외 온라인 홍보는 물론 사내 커뮤니케이션을 담당하고 있다. 사내외에 블로그, 트위터, 페이스북 등 소셜미디어 창구 역할을 모두 담당하고 있다. 그야말로 삼성그룹 소통의 전진부서이자 허리인 셈이다. 미디어 환경 변화에 맞춰 인원도 타 부서와는 달리 계속 보강 중이다. 삼성그룹의 사내 커뮤니케이션 툴은 크게 4가지. 사내방송인 ‘SBC’. 그룹사보인 ‘삼성&유’ 그리고 삼성전자의 라이브 매체인 ‘미디어 삼성’과 인트라넷인 ‘마이 싱글’이 있다.

삼성전자 홍보팀

18만 임직원 ‘라이브’로 실시간 소통
보도자료도 사내외 동시 공개

갤럭시와 아이폰이 정면 승부를 벌이면서 삼성전자의 트위터와 블로그 또한 일대 접전장이 됐다. 그러다보니 일부 아이폰 골수 매니아는 노골적인 비방을 트위터를 통해 거침없이 쏟아 붓기도 한다. 하지만 삼성전자의 대응 방식은 과거와는 달라졌다. 예전 같으면 아예 무시할 수도 있는 사안들에 대해서도 일일이 소통하고 적극적으로 대응한다. 그만큼 미디어 및 홍보 환경이 급변하고 있기 때문이다.
삼성전자의 온라인 커뮤니티인 ‘라이브’는 삼성전자의 오늘과 미래를 한 눈에 보여준다고 할만큼 활성화 된 사내 커뮤니케이션 장이다. 작년 10월 1일 개설한 라이브는 초기에 하루 페이지뷰수가 2만건 정도이던 것이 지금은 12만~13만건을 기록하고 있다. 실제로 로그인해 한번 이상 들어오는 수가 하루 2만5000건 정도가 된다. 웬만한 포털 커뮤니티보다 많은 숫자다. 라이브가 지금 삼성전자의 기업문화를 새롭게 바꿔놓고 있다. 현재 삼성전자 직원수는 9만명 정도. 해외까지 합치면 18만명에 이른다. 이들 모두가 바로 라이브를 통해 매일같이 커뮤니케이션 하면서 “삼성은 관리문화다, 획일적이다’라는 통념을 완전히 불식시켜 놓고 있는 것이다. 실제 내용을 들여다 보면 과연 삼성 직원이 올린 글이 맞는가 의아할 정도로 자사를 비판하는 내용도 많이 올라온다. 자사의 제품, 서비스는 물론 인사정책까지 다양한 글들이 여과없이 게시됨은 물론 댓글을 통해 다양한 의견들이 올라와 뜨거운 논쟁을 벌이기도 한다. 회사는 아무런 제재 없이 자유스럽게 소통하도록 배려하고 있다.

3개 홍보그룹 60여명 포진…온라인 대폭 강화
라이브가 활성화 되자 라이브를 통해 자연스럽게 생긴 인기 파워블로거도 탄생했다. 이들은 1개 포스팅에 댓글이 1000개가 넘는 경우도 비일비재하다. 파워블로그스로 불리는 인기 블로거가 72명이나 생겨 활발하게 활동 중이다. 아예 이들을 위한 칼럼 공간을 따로 배치하기도 했다. 이들은 휴대폰, 반도체, LCD, 디자이너 등 다양한 분야에서 전문성과 커뮤니케이션 재능을 지닌 젊은 직원들이다. 삼성전자는 기업블로그를 열면서 이들을 운영자로 활동하도록 했다. 한편 보도자료가 나오면 언론사 위주로 홍보하던 것을 지금은 보도자료를 언론사와 동시에 라이브를 통해 직원들에게 공개하고 있다. 그만큼 직원을 바라보는 시각 자체가 수직에서 수평으로 바뀌고 있다는 증거다. 성공적인 라이브 운영에 타 기업들이 벤치마킹을 위해 삼성전자를 찾는 경우도 부쩍 늘었다.
삼성전자 홍보팀 인원은 60여명. 홍보팀장은 김준식 전무다. 홍보팀 조직은 3개 그룹으로 구성돼 있다. 국내 언론홍보, 해외 언론홍보, 홍보기획이 그것. 국내홍보는 하주호 상무, 해외홍보는 김근배 상무, 홍보기획그룹은 한광섭 상무가 맡고 있다. 삼성전자가 가장 역점을 두는 홍보 중 하나는 해외홍보다. 그동안 반도체 회사의 이미지가 강해 삼성전자가 제대로 해외 고객에게 인식되지 못했던 것. 하지만 2, 3년 전부터 휴대폰 2위, TV 1위는 물론 LCD 모니터까지 약진을 하자 해외언론들의 삼성전자를 바라보는 시각 자체가 달라졌다. 그동안 해외홍보가 있긴 했지만 현지 법인장 중심의 임시 대응 수준에 지나지 않았던 게 사실. 하지만 작년부터 삼성전자는 본격적인 해외홍보 틀을 갖추고 체계적인 홍보를 전개하기 시작했다. 온라인과 소셜미디어의 급부상으로 이젠 해외홍보 자체가 국내 홍보에 영향을 주는 시대가 됐기 때문이다.
삼성전자 홍보의 가장 큰 변화는 역시 온라인이다. 홍보기획그룹에서 전략과 온라인을 모두 담당하고 있다. 온라인 부서 인원은 초기 2명에서 7명으로 늘었다. 온라인 쪽은 앞으로 더 충원할 계획. 경영진 또한 적극적인 지원을 아끼지 않고 있다. 현재 삼성전자 소셜네트워크 서비스는 블로그, 트위터, 페이스북, 플릭커, 미투데이, 유튜브 등 다양한 채널을 통해 고객과 직접 소통하고 있다. 트위터는 하루 200~300명씩 꾸준히 늘고 있으며 팔로어가 1만6000명에 이른다.

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