[더피알=강미혜 기자] KT 홈페이지 해킹으로 1200만명의 고객정보가 유출됐다는 소식이 연일 온오프라인을 뜨겁게 달구고 있다. KB국민·롯데·NH농협 카드3사의 1억400만건 고객정보 유출사고가 국민적 공분을 일으킨 지 불과 2달이 안 된 시점에 벌어진 일이다.(관련기사: 고객정보유출 카드3사의 사과가 비난받는 이유)

대다수 국민들은 “또?!”라며 어이없어하면서도, 한편에선 “이젠 별로 놀랍지도 않다” “개인정보는 확실한 공공재” “한 두 번이어야지… 사과는 무슨” 등의 자조적인 목소리도 적지 않다.

이처럼 비슷한 유형의 기업발(發) 위기사례가 주기적으로 되풀이되고 있지만 위기관리 수준은 제자리걸음에 머무르고 있다. 마치 데자뷰를 보는 듯한 사건사고에 매번 ‘미숙한 초동대처’ ‘안전불감증’ ‘축소·은폐’ 등의 비판 역시 되풀이된다. 그렇다면 위기는 왜 반복되는 것일까?

반복되는 위기의 원인으로 관리에 대한 마인드, 위기관리를 위한 시스템 개선이 제대로 되지않기 때문이라는 것이 전문가들의 공통된 견해다.

정용민 스트래티지샐러드 대표는 “재발 방지를 위한 핵심적인 장치 마련이 없기 때문”이라고 말했다. 정 대표는 “많은 기업들이 위기가 터졌으니 당연히 관리해야 하는가 보다 하고 정해진 프로세스대로 루틴하게 밟아나가는 경우가 많다”며 “반복되는 위기는 개선이 없다는 점이 가장 큰 문제다”고 지적했다.

강함수 에스코토스컨설팅 대표는 “위기관리가 진화하지 않고 있다”는 말로 이같은 현상을 설명했다. 강 대표는 “아직도 (위기관리를) 10년 전 매뉴얼대로 대응하려고 한다”며 “사람은 바뀌는데 체계는 바뀌지 않으니 비슷한 상황에 매번 똑같은 대응, 똑같은 커뮤니케이션 방식이 이뤄진다”고 꼬집었다.

잘못한 기업에 대해선 사회적으로 단호한 경고음을 울려야 한다는 의견도 제기됐다. 김영욱 이화여대 언론홍보영상학부 교수는 “지금까지 대부분의 위기가 사후관리를 잘 안 해도 기업이 사업하는 데 큰 지장이 없었다”면서 “위기를 겪은 기업이나 조직에 정말로 ‘징벌’이 가해졌느냐를 살펴봐야 한다”고 강조했다.