[더피알=조성은] 기업이 직원들과 커뮤니케이션 할 수 있는 사내커뮤니케이션 채널이 다양해지고 있다. 사내커뮤니케이션 채널은 조직 목표를 성취하기 위해 직원 개개인을 통합하고 조직화하는 통로다. 과거 사보, 뉴스레터와 같은 인쇄매체 중심에서 사내방송, 비디오 및 오디오뿐만 아니라 온라인 기반의 이메일, 팟캐스트, 블로그 등 다양해지는 새로운 사내 미디어 채널들에 대한 활용이 증가하고 있다.

그럼에도 불구하고 직원들은 여전히 조직이 충분한 커뮤니케이션을 하고 있다고 느끼지 못하는 것으로 조사되고 있다. 직원들에게 제대로 메시지가 전달되지 않고, 그마저도 의미 없는 메시지라고 느낀다면 사내 커뮤니케이션 만족도는 떨어질 수밖에 없다.

성공적인 사내커뮤니케이션을 위해선 각각의 미디어 채널을 평가하고 타깃으로 삼은 직원들과 메시지 특성에 맞는 최상의 채널을 결정하는 것이 중요하다. 미디어 채널들은 각기 고유한 특성을 지니며 이는 메시지 효과에 영향을 미친다. 더 신속하고, 비용부담이 적고, 또는 새로운 기술이라는 이유만으로 채널을 선택하는 것은 목표한 결과를 담보하지 못한다.

사내커뮤니케이션 채널 선택의 기준

사내커뮤니케이션 채널을 선택하는 기준은 첫째, 사내커뮤니케이션의 목표에 적합한 특성을 지닌 채널을 선택하는 것이다. 단지 신속한 정보 공유를 목표로 할 때와 직원들의 사기 진작 및 몰입 제고를 목표로 할 때 효과적인 커뮤니케이션 채널은 달라진다. 예를 들어, 방송이나 이메일은 행사나 지시사항을 전 직원들에게 빠르게 알리는 데 효과적일 수 있지만, 민감한 사안에 대한 직원들의 동의나 피드백을 활성화하는 데 적합한 채널은 아니다.

따라서 회사의 사업 계획을 직원들에게 알리기 위한 것인지, 조직의 문제 해결이나 목표 달성에 대한 직원들의 역할을 인식하게 하고 강화하기 위한 것인지, 직원들의 아이디어와 피드백을 활성화하기 위한 것인지, 정보 공유의 조직 문화를 만들기 위한 것인지 등 사내커뮤니케이션 목표를 고려한 채널을 선택하는 것이 중요하다. 그렇지 않으면 조직 안에서 수많은 메시지 전달의 노력들은 직원들에게 단지 잡음으로 그칠 수 있다.

둘째, 타깃을 삼은 직원들의 채널 접근성 및 선호도를 고려한 선택이 돼야 한다. 배달, 방문 서비스 등 주로 이동하며 일하거나 또는 정보화 수준이 낮은 직원들에게 인터넷 기반 채널 또는 비디오는 적합한 채널이 아닐 것이다. 젊은 직원들은 인터넷 기반 채널을 선호하는 반면, 연령이 높은 직원들은 인쇄매체를 선호할 가능성이 크다. 또 지역적으로 광범위하게 분산돼 있는  직원들에게 면대면 커뮤니케이션 채널은 쉽지 않다.

셋째, 메시지 특성을 고려한 채널 선택이 중요하다. 미디어 채널은 미디어 풍요도에 따라 풍부한 미디어와 빈약한 미디어로 구분할 수 있는데 ‘상호작용성’, ‘즉각적 피드백’, ‘다중단서’의 사용이 클수록 풍부한 미디어다. 면대면 미디어는 풍부한 미디어인 반면 메모나 메일, 전화는 빈약한 미디어에 속한다. 어떤 미디어 채널을 선택할 것인가는 메시지의 특성에 따라 달라진다. 전달하고자 하는 메시지가 갈등 및 다양하게 해석될 가능성이 클수록 풍부한 미디어를 사용하고, 그와 반대의 메시지일 경우는 빈약한 미디어를 사용하는 것이 효과적이다.

풍부한 미디어 채널을 통해 갈등 소지 및 다의적 해석 가능성이 적은 명확한 메시지를 전달할 경우, 정보 과잉공급과 과잉정보로 인한 의미의 혼란으로 오히려 실패할 수 있다. 그와 반대로 불명확한 메시지에 대해 빈약한 미디어 채널을 사용할 경우 정보 결핍과 메시지의 복잡성을 이해하기 위한 단서 부족으로 실패할 수 있다.

정보전달능력 vs. 상징전달능력

넷째, 사내커뮤니케이션 채널 선택은 미디어의 정보전달능력과 상징전달능력 모두를 고려해야 한다. 정보 전달 능력은 업무와 관련된 객관적 정보들을 얼마나 효과적으로 전달할 수 있는가의 수준이다. 그러나 상징전달능력은 객관적 메시지와는 별도로 인간적 따뜻함과 세심함 등 사회적 실재감(social presence)을 전달하는 정도다. 메시지가 본질적으로 민감하거나 오해 없는 해석을 요할 때 높은 사회적 실재감을 전달할 수 있는 채널을 사용해야 한다. 특히 해고 등 개인 신상에 관한 나쁜 뉴스에 대해 상징전달능력을 고려하지 않은 채널 선택은 메시지에 대한 거부감 및 신뢰 상실과 강한 반발을 초래한다.

마지막으로, 각 사내커뮤니케이션 채널들이 갖는 이점과 약점들을 평가하고, 채널 선택 시 주의해야할 사항을 보완해 실행해야 한다. CEO와의 대화, 팀 미팅과 같은 면대면 커뮤니케이션 채널은 직원들이 가장 선호하고 직원들의 피드백과 질문, 동의를 이끌어내는 데 가장 효과적인 채널이다. 그러나 리더의 커뮤니케이션 스킬 없이는 성공하기 어렵기 때문에 사전에 미팅 원칙 및 커뮤니케이션 훈련이 제대로 갖춰져야 한다.

방송 및 시청각 채널은 메시지에 대한 관심을 끌고 지역적으로 광범위하게 분산된 직원들을 대상으로 한 커뮤니케이션이지만, 경영진의 일방적인 말은 화려한 회사 선전으로 보일 수 있기 때문에 직원들의 실제 경험을 이야기 할 수 있도록 하는 것이 효과적이다. 사보나 뉴스레터 등 출판인쇄물은 면대면 커뮤니케이션 채널을 보완하는 수단으로 중요한 메시지를 강조하고 심층적으로 설명하는 데 효과적이다.

인트라넷은 빠른 정보 입수를 통해 직원들의 정보공유가 쉽게 이뤄지고, 웹 통계를 통해 누가 읽고 있는지 알 수 있지만 정보를 찾는 사람들에 의존하기 때문에 동기부여가 쉽지 않다. 따라서 업무에 필요한 비용 작성, 주제별 광고, 절차 등 직원들을 유인할 수 있는 ‘독특한 내용’을 포함시키는 것이 필요하다. 
 

조성은

코콤포터노벨리 전략연구소 소장

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