상대를 ‘내 편’으로 만드는 설득의 기술
상대를 ‘내 편’으로 만드는 설득의 기술
  • 서한솔 서강대 기업커뮤니케이션센터 연구원 (admin@the-pr.co.kr)
  • 승인 2014.07.11 10:13
  • 댓글 0
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[PR인사이트] 호감도 높이기 보다 저항력 줄이는 것이 관건

[더피알=서한솔] 비즈니스 파트너 또는 상사와 같이 ‘까다로운’ 인물들로부터 자신의 아이디어에 대한 지지를 이끌어 내기 위해선 여러 가지 창의적인 시도를 해볼 수 있다. 그러나 더 나은 방법이 있다. 왜 그들이 아이디어에 저항감을 갖는지 집중하는 것이다.

심리학자인 에릭 놀즈(Eric Knowles)는 자신의 제안을 더 매력적으로 만들기 위해서는 호감도를 높이기보다는 청자의 저항력을 줄이도록 하는 것이 효과적이라고 말했다. 여기 상대의 망설임을 완화시킬 수 있는 몇 가지 아이디어가 있다.


 적게 요구하기
사람들은 종종 듣는 이를 설득하기 위해 그들에게 너무 많은 것을 요구하는 경향이 있다. 그러나 빠르게 거부당하기 일쑤다. 설득을 위해서는 요구의 범위를 줄이는 것이 필요하다. 청자들을 덜 부담스럽게, 덜 복잡하게, 덜 주눅 들게 만들기 때문에 보다 쉽게 우호적인 반응을 얻을 수 있다.
나중에 더 많은 것을 요구할 수 있는데, 이를 사회심리학에서 소위 ‘발부터 들여놓기(foot in the door)’ 기법이라고 불린다. 처음에 조금만 요구하면 청자는 그러한 첫 요구에 동의할 가능성이 높으며, 일관성의 원칙에 따라 이후 더 요구를 하더라도 긍정적 답변을 얻을 가능성이 크다.

 저항 인정하기
만약 청자가 이미 저항력을 가지고 있다면, 그것에 대해 솔직해지는 것이 필요하다. 예를 들면 “나는 당신이 반대한다는 것을 알고 있습니다” 또는 “당신의 걱정을 이해합니다”라고 말하는 것이다. 상대방의 의견을 존중함으로써 그들의 감정을 이해하게 되고, 그를 통한 공감은 심리적인 연결고리를 만드는 데 도움이 된다.

 비교 대상 바꾸기 
청자는 다른 대안들과의 마음 속 비교를 통해 누군가의 아이디어를 평가한다. 그들이 어떤 것과 비교하는 지를 알면 쉽게 설득할 수 있다. 어떤 커피숍에서 8000원짜리 쿠키가 잘 팔리지 않는다고 가정해보자. 그러나 “만원에서 8000원으로 판매합니다”라고 쓴다면 더 잘 팔릴 것이다. 이것은 세일을 통한 판매가 왜 성공적인지를 설명해준다. 사람들은 실제 가격보다는 비교를 통한 가격에 더 초점을 두기 때문이다. 

 사고의 틀 변화
청자들은 특정 제안이 어떤 요소에 초점을 두느냐에 따라 다르게 받아들인다. 이 점을 통해 제안서 내 많은 요소들을 재배치 할 수 있고 긍정적인 요소들을 부각시킬 수 있다.
켄사스 대학교(The university of Kansas) 심리학과 학생들에 관한 연구는 좋은 예다. 학생들에게 매주 4시간의 실험에 참여해야 하며, 한 번 빠질 때마다 1시간을 더해 5시간을 채워야 한다고 공지했다. 이같은 내용은 많은 학생들로부터 반발을 일으켰고, 이후 5시간 동안 연구실험에 참여해야 하며 4번의 연구실험에 모두 참여했을 경우 5번째는 면제된다는 문구로 바꿨다. 그 결과 반응은 매우 긍정적이었다.

 반발심 없애기
운동기구와 아웃도어 의료들을 취급하는 엘엘비(L.L. Bea)는 고객들에게 최고의 만족을 제공하는 서비스를 통해 국제적인 명성을 얻었다. 고객들이 영수증 없이도 물건을 자유롭게 반품할 수 있도록 함으로써 자연스레 “물건은 언제든지 반품할 수 있어”라는 인식을 갖게 했다. 이는 구매 시 망설임을 완화시켜주는 효과를 낳았다. 기준 틀을 바꿈으로써 내용을 다르게 보여 줄 수 있듯, 어떠한 보증이나 보험을 제공하면 상대방이 당신의 제안을 더 편한 마음으로 받아들이게 할 수 있다.

 구체적인 언어 사용
청자의 감각을 자극하는 단어를 사용해야 한다. 보고 듣고 느낄 수 있는 단어들을 사용해 그들이 자신의 경험과 연관지을 수 있도록 한다. 그 누구도 “혹시 존 F.케네디의 유명한 연설 ‘국가가 나를 위해 무엇을 할지 묻기 전에 내가 다기능적 자금조달을 향상시키기 위해 무엇을 해야 할지 고민해라’고 한 것 기억나?”라고 묻지 않는다. 훌륭한 연설가들은 청자들이 자신과 연관 지을 수 있는 단어들을 사용하며, 또 청자들은 단어의 핵심만을 기억한다. 유행어나 전문 용어들을 많이 사용하는 것도 진정한 대화를 저해하는 요소이다.

 적극적인 신뢰성 표현 
대부분이 메시지의 내용보다는 화자의 대외적인 신뢰성에 따라 다르게 반응한다. 신뢰성을 판단할 때 눈여겨볼 두 가지 요소는 전문성과 신용이다. 우선 메시지 속에 전문성을 포함시켜야 한다. 그 중 하나의 방법은 해당 분야의 유명한 전문가를 인용하는 것이다. 만약 중요한 프로젝트를 위한 프레젠테이션을 진행한다면, 청중들이 존경할 만한 사람이 이 프로젝트를 지지하고 있다는 내용을 담는 것이 좋다. 사람들은 자신이 신뢰하는 사람의 의견이나 신뢰성 있는 자료에 쉽게 동요되는 경향이 있다.

 사회적 공감대 이용
사람들은 일반적으로 어떤 문제에 대한 결정이 필요할 때 주변 사람들의 선택에 따른다. 공항 대기실에서 비행기 탑승을 기다리고 있을 때 사람들이 줄을 서기 시작하면 같이 줄을 서게 되는 것과 비슷한 이치다. 다른 사람들이 어떤 행동을 하고 있다면 우리는 자연스레 그 행동을 해야 한다고 생각한다. 중요한 행사에 가기 전 동료에게 전화해 어떤 옷을 입을지 물어본 적이 없는가?
 

출처: The Art of Persuasion: Winning Support for Your Messages, The PRSA, April 9, 2014.
*이 글은 서강대학교 PR클럽(PRidean)의 도움을 받아 작성하였습니다. 

 



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