[더피알=강미혜 기자] 말레이시아 항공 여객기 추락 직후 SNS 채널을 활용한 사측의 발빠른 대국민 커뮤니케이션은 위기관리 측면에서 시사점을 남긴다. 감당할 수 없을 정도의 큰 위기를 맞았지만 즉각적인 공지와 커뮤니케이션을 통해 상황을 실시간으로 알려 혼선을 줄였다는 평가다.

말레이시아 항공 보잉 777 여객기는 17일 오후 5시경(현지시각) 러시아 접경의 우크라이나 상공에서 격추돼 승객과 승무원 295명 전원이 사망했다.

예기치 못한 대참사 앞에 말레이시아 항공측은 당혹스러워하면서도 즉시 자사 페이스북과 트위터 등 SNS채널을 가동해 대중과 직접적으로 의사소통했다.

말레이시아 항공은 17일 자사 트위터와 페이스북상(Malaysia Airlines)에 “(네덜란드) 암스테르담에서 (말레이시아) 쿠알라룸푸르로 향하던 MH17편과의 연락이 끊겼다. 마지막으로 알려진 위치는 우크라이나 상공이었다. 더 자세한 내용이 뒤따를 것”이라고 공지했다.

또한 같은 내용을 자사 웹사이트에도 게시하는 등 가용할 수 있는 온라인 채널을 전방위로 활용해 커뮤니케이션 접점을 넓혔다.

아울러 18일엔 공식 성명을 통해 ‘우크라이나 상공에서 MH17편과 연락이 끊겼다’ ‘보잉 777 여객기는 17일 낮 12시 15분 암스테르담에서 출발해 다음날 오전 6시 10분 쿠알라룸푸르 도착 예정이었다’ ‘280명 승객과 15명의 승무원이 탑승했다’ 등의 자세한 정보를 재확인시켰다.

또 항공기 격추가 확인된 이후에도 상황에 대한 실시간 정보 업데이트 및 사측의 대응방안을 지속적으로 공지했다.

사고기를 제조한 보잉측도 SNS를 통해 말레이시아 항공의 위기관리를 측면 지원했다. 보잉측은 자사 트위터에 “MH17편 상황에 대해 알고 있다. 우리는 더 많은 정보를 수집중”이라고 밝혔다. 이어 트위터와 웹사이트에 또다른 “(사고에 대한) 안내를 제공할 준비가 됐다”는 내용의 성명을 각각 게재했다.

SNS를 활용한 이같은 위기 커뮤니케이션에 대해 위기관리 전문가 정용민 스트래티지샐러드 대표는 “지난 3월 발생한 인도양 부근에서 실종된 말레이시아 항공기 사건 때보다 훨씬 나아졌다”고 평가했다.

정 대표는 “항공기 실종 당시엔 허둥지둥하는 모양새에 전략적으로 미스하는 상황도 많이 발생했다”며 “사고 이후 말레이시아 항공이 전문업체를 통해 컨설팅을 받았는데, 대형사고에 대비한 위기관리 시스템을 도입한 지 얼마 지나지 않아 또다시 대형사고가 발생한 것이라 이번엔 나름대로 일사분란하게 대처한 것 같다”고 말했다.

실제 주요 외신에 따르면, 말레이시아 항공은 글로벌 PR회사 케첨의 자문을 받고 있는 것으로 알려졌다.

정 대표는 또 “이번 사고는 격추에 의한 명확한 인과관계가 밝혀졌다. 반면 지난 3월 항공기 실종 때엔 정확한 상황을 파악할 수가 없어 사측의 단호하고 빠른 위기 커뮤니케이션이 어려운 측면이 컸다”며 차이를 분석했다.

하지만 비즈니스 운영에서 안전을 최우선으로 담보해야 할 항공사에 연이어 대형사고들이 집중됐다는 사실은 위기관리를 자체를 무력화시키는 악재라는 점을 분명히 했다.

정 대표는 “위기관리에서 가능한 모든 채널을 활용해 상황을 즉각적으로 알리는 커뮤니케이션은 당연히 해야 하고, 또 그런 면에서 말레이시아 항공이 잘 대처했다”면서도 “분쟁지역을 항공루트로 택해 승객의 안전을 보장하지 않은 근본적인 문제에 대해선 그 어떤 위기관리로도 책임을 피할 수 없을 것”이라고 강조했다.