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[더피알=문용필 기자] 서울의 한 스타벅스 매장에서 4세 여아가 화상을 입은 사고가 온라인을 통해 알려져 네티즌들 사이에서 갑론을박이 벌어졌다. 스타벅스 측은 현재 해당 고객과 원만한 협의를 위한 커뮤니케이션을 진행중이다.
사건의 개요는 이렇다. 28일 온라인 상에는 “도와주세요, 너무 화가나서 어떻게 해야할지 모르겠네요”라는 내용의 호소문이 올라왔다. 작성자는 4세 여아의 엄마라는 A씨였다.
이에 따르면, A씨는 이날 오후 1시 40분경 딸과 함께 서울의 한 백화점에 갔는데 아이 간식도 사고 자신도 커피를 한 잔 마시기 위해 지하 1층에 위치한 스타벅스 매장을 찾았다. 그런데 딸이 테이블을 잡는 순간 테이블 위에 놓인 뜨거운 커피가 딸에게 쏟아졌다는 것이다.
A씨는 “언능(얼른) 정신차리고 뜨겁다고 방방뛰며 울부짖는 딸 안전벨트를 빼서 안고 스벅(스타벅스) 싱크대가 있는 안쪽으로 들어갈라는 찰나 직원이 두팔을 벌려 막았다. 들어오면 안된다고 봉투에 얼음만 싸주는 것”이라고 주장했다.
또한, A씨는 “다른 곳에서 화상입은 것도 아니고 스타벅스에 있는 모든 고객들이 쳐다볼 정도로 애가 뜨겁다고 울부짖었는데 스타벅스 직원이란 인간은 응급처치도 못하게 막고 애는 2도 화상인데 얼음갖다 뭐하라고”라고 목소리를 높이기도 했다.
그는 화상을 입고 병원 침대에 누워있는 아이 사진을 글과 함께 게재했다. A씨의 글은 온라인 여성 커뮤니티 등을 통해 인터넷 상에 확산됐으며 해당 글을 접한 네티즌들 사이에서는 스타벅스와 A씨의 과실 여부를 놓고 댓글토론이 벌어지기도 했다.
해당 사건에 대해 스타벅스코리아 관계자는 <더피알>과의 통화에서 “우선 저희 매장에서 이런 예외적인 상황이 발생해서 매우 안타깝게 생각한다”는 입장을 전했다.
이 관계자는 “무엇보다 고객의 안전을 최우선으로 생각하고 있다”며 “현재 정확한 상황 파악을 위해 최대한 협조해드릴 수 있도록 고객(A씨)과 지속적인 커뮤니케이션을 진행 중”이라고 밝혔다. 다만 이 관계자는 “(고객이) 못 들어오도록 직원이 막은 것은 아니다”며 “최대한 얼음물을 담아 (고객에게 제공해) 응급조치를 하려고 노력했다”고 해명했다.
스타벅스 측의 이같은 고객 커뮤니케이션은 적절한 위기 대응 방안이라고 볼 수 있을까?
이와 관련, 위기관리전문가인 정용민 스트래티지샐러드 대표는 “소비자와의 갈등이나 트러블, 충돌이 생기는 경우 원점관리가 제일 중요하다”며 “불만을 가진 소비자와 원만하게 합의해서 온라인 상 적대적인 게시물을 원천 삭제하는 수밖에 없다. 이것이 맨 처음 진행돼야 하고 그 다음에는 공식적으로 사과나 개선조치를 발표해야 한다”고 말했다.
정 대표는 “기업이 (소비자와의 충돌에) 대응할 때 해당 소비자에 대한 접촉이나 원점관리를 등한시하는 경향이 있다. 온라인 상에서 큰 (부정적인) 임팩트를 가했기 때문에 그 소비자의 이야기를 들어주거나 굽실거릴 필요가 없다는 의사결정을 하는 경우도 있다”며 “그런데 스타벅스 같은 경우는 고객과 커뮤니케이션을 하고 있으니 원점관리에 들어간 것”이라고 진단했다. “적절한 대응을 하고 있다”는 것이 정 대표의 평가다.
아울러 정 대표는 “나머지 (온라인상에) 돌고 있는 글에 대해서는 (기업의) 홈페이지나 SNS 등을 통해 사과나 해결이 된 부분을 반복해서 커뮤니케이션 하는 수 밖에 없다”는 의견을 나타냈다. 또한 “(기업이) 어떤 공식적인 입장을 내놓으면 그것을 확산시키는 경향으로 가야한다. 적대적 게시물들을 삭제하거나 블라인드 처리하는 것은 대응 미스”라고 덧붙였다.
