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[더피알=서한솔] 최근 미국에서 일어난 몇 가지 사례를 보면 마치 회사 경영진이 어떻게 하면 더 부주의한 말을 할 수 있는지 경연하는 것처럼 보인다. 경영진의 실수는 직원들에게 많은 어려움을 안겨준다. 
결코 소비자를 모욕하지 마라
소비자는 절대 모욕의 대상이 되어서는 안 된다. 하지만 불행히도 몇몇 CEO들은 이 룰(rule)을 잘 지키지 못한다. 다음은 소비자를 모욕한 실수 사례다.
| #. 라이언항공(airline Ryanair)의 CEO 미셸 오리어리(Michael O’reary)는 한 고객이 자사의 가족 탑승권을 뽑는데 많은 돈을 지불한 것을 두고 페이스북을 통해 비난하자, 공항에 오는 고객에 대해 “멍청하다”고 비난했다. #. 이탈리아 파스타 제조업체의 CEO인 가이드 바릴라(Guido Barilla)는 동성결혼에 반대한다며 게이들을 향해 자사의 파스타를 먹지 말라고 했다. 이같은 주장에 다수의 게이 커뮤니티는 크게 분노했다. #. 스포츠 의류업체 룰루레몬(Lululemon)을 설립한 칩 윌슨(Chip Wilson)은 몇몇 소비자에 대해 자사의 100달러짜리 바지를 입기에는 너무 무겁다고 기분 나쁘게 말한 뒤 사과해야 했다. 소비자들의 반발이 이어졌고 이 회사의 주식가격은 8% 떨어졌다. #. 캐주얼 의류업체 아베크롬비 앤 피치(Abercrombie &Fitch)의 CEO 마이크 제프리(Mike Jeffries)는 자사의 옷을 ‘멋지고 잘생긴 사람’에게만 팔기 원한다고 말했다. #. 홀푸드(Whole Foods)의 공동 CEO 존 맥키(John Mackey)는 2013년 NPR과의 인터뷰에서 일명 ‘오바마 케어’로 불리는 ‘환자보호 및 부담적정보호법’을 파시즘에 비유했다. 이 발언은 진보적 성향을 가진 고객들의 거대한 반발을 샀다. |
‘부자의 자기 연민’을 조심하라
부주의한 언행들은 부정적인 언론보도를 많이 만들어낸다. 부유한 사람들의 자기 연민이 있을 경우에는 더욱 그렇다.
한 예로 억만 장자 투자자인 샘 젤(Sam Zell)은 “상위 1%의 사람들이 나머지 99%의 사람들보다 더욱 열심히 일한다”고 발언했다. 99%를 모욕한 셈이다.
벤처 자본가인 톰 퍼킨스(Tom Perkins)는 상위 1%를 피해자로 간주해 논란을 불러일으켰다. 그는 반(反) 기술 운동가들을 나치에 비유하며 “우리는 새로운 크리스탈나흐트(Kristallnacht)로 향하고 있다”고 말했다. ‘크리스탈나흐트(유리의 밤)’는 지난 1938년 11월 히틀러 대원들이 독일과 오스트리아 지역 유대인들과 그들의 기업을 공격했던 밤을 의미한다.
커뮤니케이션 예방법은?
그렇다면 PR전문가들은 성급한 언행을 하는 상사에게 어떤 조언을 해야 할 것인가?
첫째, 말을 하기 전에 많이 고민하라.
둘째, 누군가를 불쾌하게 하진 않을지 생각해보라.
셋째, 연설을 하기 전에는 PR전문가와 상담하라.
넷째, 최근 벌어지고 있는 다양한 이슈에 관심을 가져라.
다섯째, 당신이 말한 것이 무엇이든 사과할 준비를 하라.
여섯째, 사람들의 마음에 영원히 남을지 모르는 화려한 비유를 삼가라.
출처: Careless Word Choice: When the CEO Has Foot-in-Mouth Disease, The PRSA, April 9, 2014
*이 글은 서강대학교 PR클럽(PRidean)의 도움을 받아 작성하였습니다.
