[더피알=강미혜 기자] 카카오톡(다음카카오)이 어쩌다 ‘동네북’ 신세가 됐을까.

‘국민메신저’로 전 국민의 사랑을 받다가 순식간에 전 국민이 적(敵)으로 돌아선 모양새다. 하루가 멀다하고 카톡 관련 이슈가 쉴 새 없이 쏟아져 나온다. 언론 입장에선 그야말로 ‘카카오톡=기사노다지’다.

그래서 찌르면 막고, 또 찌르면 다시 막는 창(언론)과 방패(홍보팀)의 구도가 연일 펼쳐진다. 인간적으론 홍보 담당자가 안쓰럽게 느껴질 정도다. 그만큼 카카오톡은 지금 초대형 위기의 중심에 섰다.

사실 이번 이슈는 카카오톡 입장에서 충분히 억울할 수 있는 일이다.

지난달 18일 검찰의 명예훼손 실시간 모니터링 발표가 ‘인터넷 검열’ 의혹으로 번지면서 모바일 메신저 일등기업인 카카오도 감시 대상이 아니겠느냐는 의구심이 일어난 게 결정타였다. 사적공간이 털릴 수 있다는 불안감은 ‘카톡 탈출’로 이어졌고, 반대급부에서 보안을 강점으로 내세운 ‘텔레그램’이 부상하며 카카오톡을 옥좼다.(관련기사: ‘인터넷 검열’ 논란에 카카오톡 불똥)

해당 기업의 잘못으로 인한 자생적 위기라기보다, 외부 이슈와 연관돼 난 데 없이 불똥을 맞은 격이다. 하지만 카카오톡 논란이 일파만파 번지게 된 것은 카카오톡의 미온적 태도 탓이 크다.  이슈 대응 타이밍이 늦었고 커뮤니케이션 노력도 미흡했다. 

무엇보다 최고경영자의 판단미스가 결정적이었다. 다음카카오는 이번 이슈와 관련해 언론을 상대로 충분히 소명할 기회가 있었다. 지난 10월 1일 다음카카오 출범식 기자간담회가 그랬다. (관련기사: ‘비노’와 ‘윌리엄’ 하이파이브…닻 올린 ‘다음카카오’)

당시 현장은 수많은 언론사, 기자들로 발디딜 곳 없이 가득 찼다. 다음과 카카오의 공식 합병에 대한 세간의 높은 관심이 반영된 이유이기도 했지만, 검찰발 카톡 이슈에 대한 회사의 입장, 대응방안을 들으려는 기자들이 상당했다.

실제 이날 질의응답시간에 가장 많았던 질문도 ‘카카오톡 검열’과 관련된 것이었다. 다음카카오로선 최고경영자의 입을 통해 오해나 곡해 없도록 뚜렷한 입장을 밝힐 절호의 찬스였다.

그러나 이석우 대표는 검찰 발표에 대해 “안타까운 일이지만 어떤 서비스도 해당 국가의 법에 따라 협조를 해야 한다” “큰 파장은 없었으면 한다”고 했고, 텔레그램의 부상과 관련해선 “저희가 더 열심히 하는 수밖에 없다”, 서버보안 질문에는 “잘 모르겠다. 확인해 보겠다”는 식의 모호한 답변만을 내놓았다.

아무리 통합법인 출범 준비로 바빴다 치더라도 그 정도의 질문은 충분히 예상 가능한 시나리오였다. 회사의 입장이나 메시지, 대응책 등을 사전에 준비해 일목요연하게 답변해야 했다. 그런데 그러지 않았다. ‘침묵마저도 전략에 기반해야 한다’는 위기 커뮤니케이션의 기본 원칙이 깡그리 무시된 것이다.

논란이 걷잡을 수 없이 커지자 카카오톡은 기자간담회 일주일 뒤인 지난 8일 이용자 정보보호를 위한 프라이버시 모드를 연내에 도입하겠다는 대책을 발표했다. 그간의 논란에 대해선 ‘감성어법’으로 해명과 사과, 재발방지 등을 약속했다. (관련기사: 악재 대응 다음카카오의 ‘종합세트’)

하지만 이미 불이 붙을 대로 붙은 상황에서 등 돌린 여론을 다시 돌려세우기란 쉽지 않아 보인다. 소잃고 외양간 고치기식 ‘뒷북’이라는 날선 비판이 나온다.  

카카오톡의 사과 방식에 의문을 표하는 목소리도 있다. 사용자 불신이 극에 달한 현 시점에선 가장 이성적이고 객관적으로 사용자를 설득해야 하는데, 불필요한 ‘감성팔이’를 하고 있다는 시각이 제기된다.

“정말 잘 된 위기관리는 위기시 회사가 꼭 해야 할 일을 적시에 하는 것”이라는 전문가의 조언. 다음카카오는 이 점을 간과했다.

“이슈 발생시 24시간 이내에 당사자인 기업에게 유리하도록 국면을 전환시키는 커뮤니케이션 전략을 구사해야 한다. 기업이 잘못했다면 사죄 프레임을, 사실관계가 틀리다면 빠르고 정확한 소명이 필요하다”는 또 다른 전문가의 조언을 새겨보아야 할 것이다.

혁신적인 커뮤니케이션 플랫폼으로 급성장한 카카오톡이 아이러니하게 기본적인 커뮤니케이션을 제대로 못해 창사 이후 가장 큰 위기에 봉착했다. 무너진 신뢰를 회복할 ‘카톡발 커뮤니케이션’은 과연 어떤 형태가 될 것인가?