[더피알=이미진] 윤리적 위기에 대처하는 가장 좋은 방법은 시기적절하고 유연한 위기전략과 함께 사전에 미리 대비하는 것이다.

위기가 발생하면 그 직후 재빨리 의례적인 말들을 쏟아내고 싶은 유혹이 생길 수 있다. 그러나 위기상황에서의 첫 대응이 향후 행동을 판단하는 기준이 될 분위기를 결정한다는 점을 잊어서는 안 된다. 위기에 대응하기 위해서는 즉각적이고 명료하고 일관된, 그리고 정확한 정보가 필수적이다.

이를 위해서는 중요한 데이터를 수집하고 무슨 일이 발생하고 있는지 정확하게 분석하는 시간이 필요하다. 윤리적 위기에 대응하는 데 지나치게 혈안이 된 탓에 사건과 사건 사이의 인과관계를 철저히 되짚어보는 단계를 간과하는 경우가 빈번하다.

이는 깊은 고민이 없어 보이는 반사적인 대응으로 이어져 가뜩이나 ‘살얼음판’ 같은 상황에 부정적 영향을 미칠수 밖에 없다.

특히 비윤리적 행동과 연관 있는 위기라면 목표를 명확히 설정하는 것이 대단히 중요하다. 책임자들이나 사원들의 신뢰를 회복하고 싶은가? 조직의 상황을 걱정하는 주주들을 안심시키고 싶은가? 조직이 윤리적이고 투명하며 앞으로도 그렇게 행동할 것이라는 점을 규제 기관에게 보여주고 싶은가?

최초의 120분은 위기의 윤곽을 보여준다. 감정적인 측면과 이슈, 이 모두를 효과적으로 동시에 다루는 전략적 계획을 즉각적으로 실행에 옮기는 것은 필수적 요소다. 다음의 단계를 통해 결정적 순간들을 최대한 활용하라.

윤리적으로 감정을 조절하라

진실된 사과 
피해자들을 직접적으로 언급하는 것이 우선이다.

피해자들에게 다가가기 
조직의 리더, 임원급 매니저들이 맡아야 할 역할이다.

사원들을 진정시키기 
사원들과 정직하게 그리고 빈번하게 직접 소통해야 한다.

간접영향을 입은 이들에 주목하기 
소식을 전달해야 하는 대상을 파악하고 빠른 시간 안에 이들에게 다가가야 한다.

단기적이면서도 장기적인 행동 
같은 위기가 재차 발생하지 않도록 어떠한 조치를 취할지 정확히 보여주는 단계가 필요하다.

이슈를 윤리적으로 다뤄라

주도권 잡기 
제대로 된 팀을 구성하고 대변인에게 상황을 충분히 숙지시켜라. 솔직한 이야기를 하고, 잘못 이해된 내용이 있다면 바로 잡아라. 위기가 해결될 때까지 꾸준히 소통하라.

안정 유지하기 
사실을 이야기하라. 당신이 아는 바를 명료하고 간결하게 전달하라. 모르는 점들에 대해서는 인정하라. 간결함을 유지하고 연민을 보여라. 추측에 기반해 너무 많은 이야기를 하지 말라.

스스로에게 질문하기 
무슨 일이 일어났는가? 이는 누구에게 영향을 끼치는가? 우리가 아는 것과 모르는 것은 무엇인가? 상황에 대처하기 위해 우리는 무엇을 하고 있는가? 어느 시기에 더욱 많은 정보를 획득할 수 있게 될 것인가? 사람들이 업데이트 된 정보를 얻을 수 있는 시기와 방법은 무엇인가?

적절한 대변인 선정하기 
따뜻한 마음과 권위를 겸비하고 질문들에 즉각적으로 답할 수 있는 고위급 인사가 위기 상황을 극복하는 과정 전반에서 대변인 역할을 해야 한다.

*이 글은 서강대학교 PR클럽(PRidean)의 도움을 받아 작성하였습니다.