동서식품이 ‘대장균군 시리얼’ 논란과 관련, 16·17일 연속으로 신문광고로 ‘사과문’을 게재한 것에 대해 위기관리 전문가 정용민 스트래티지샐러드 대표는 이같이 의미를 풀이했다. (관련기사: 동서식품의 사과)

정 대표는 “여론 악화로 동서식품의 제품 판매 감소와 향후 불확실성이 극대화되고 있는 시점에서 ‘가능한 대응’을 광고로 실행하고 있는 것”으로 해석했다.

또 실제 대규모 광고 집행이 일부 언론의 추가적인 관심과 공격을 상당 수준 완화하는 계기를 마련할 수 있다는 데에도 의미가 있다고 바라봤다.

그러나 위기관리 측면에서 동서식품의 사과는 여전히 몇 가지 부분에서 아쉽다는 지적이다.

강함수 에스코토스 대표는 “(동서식품이 2차 사과광고에서 명시한 것처럼) 문제가 되는 제품을 소비자가 구입해 먹지 않게 하는 것과 또 기존 유통된 제품에 대해 신속하게 회수해 교환·환불을 할 수 있는 채널을 알려주는 것은 마땅한 대응 절차”라면서 “그럼에도 불구하고 ‘당사는 고객 여러분들의 불안을 조금이나마 덜어드리기 위해서’라는 식의 조건부 사과를 하고 있다”고 꼬집었다. (관련기사: 동서식품의 두 번째 사과)

아울러 사과 커뮤니케이션 과정에서 “회사의 입장보다 이해관계자의 입장과 시각을 더욱 더 고려해야 했다”고도 말했다.

식약처 조사가 진행되고 있기에 아직 명확한 사실관계를 얘기할 수 없다 하더라도 최소한 대장균군 문제가 불거진 원인은 밝혀야 한다는 점, 또 그것을 실행에 옮기겠다는 사측의 의지를 직접 보여줘야 한다는 것이다.

강 대표는 “지금 동서식품의 위기관리에서 중요한 것은 단기간의 제품 판매 매출의 경제적 손실보다 기업 전반에 대한 신뢰를 어떻게 유지하고 회복시키는가”라며 “필요할 경우엔 회초리를 스스로 들어서 스스로를 때리는 모습을 보여야 한다”고 강조했다.
 

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