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커뮤니케이션 1순위는 ‘조직내부’에 있다
커뮤니케이션 1순위는 ‘조직내부’에 있다
  • 더피알 (thepr@the-pr.co.kr)
  • 승인 2014.10.28 12:36
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[PR스터디] 사내컴, 외부브랜드에 직접적 영향

[더피알=이하나] 대부분의 기업이 “대체 누구와 먼저 커뮤니케이션해야 하는가”라는 고민에 항상 부딪힌다. 이같은 문제에 봉착했을 때 커뮤니케이션 1순위는 ‘조직 내부’에 있다는 점을 기억해야 한다. 내부 커뮤니케이션의 중요성과 그 역할은 다음과 같이 정리할 수 있다. 

외부 공중과의 약속에 영향

지난 2012년, 한 세계적 기업이 자사 커뮤니케이션·마케팅 부서의 구조를 점검하려는 목적에서 외부 에이전시를 고용한 적이 있다. 조사를 시작한지 얼마 지나지 않아 외부 커뮤니케이션에 비해 내부가 굉장히 빈약하다는 사실을 알게 됐다.

해당 기업의 사내 커뮤니케이션 문화는 망가져 있었다. 비즈니스 요소들 간의 커뮤니케이션은 거의 없었고, 상사의 관심을 끌기 위한 부서 간의 경쟁만이 있었다. 커뮤니케이션 매뉴얼 자체가 없었기 때문에 내부 소통은 극히 제한돼 있었다.

조직이 내부에서 정보를 공유하는 시기와 방법에 대한 전략도 존재하지 않았다. 사원들은 서로 간의 업무에 대해 잘 알지 못한다고 답했다.

그렇다면 내부 커뮤니케이션은 조직에 어떠한 의미를 지닐까. 단순하게 말하면 내부 커뮤니케이션은 외부 브랜드에도 직접적인 영향을 미친다. 내부 커뮤니케이션의 부재가 외부 브랜드의 약화를 가져온다는 얘기다. 사원들이 조직의 미션과 목표를 이해하지 못하면 조직의 목표를 달성하기 어렵다.

사원들 간의 소통이 없다면 고객 서비스에도 당연히 문제가 생긴다. 조직 내부의 커뮤니케이션 문화가 건강하지 못하다면 외부 고객들과의 약속을 지키기도 어려워진다. 여기서 ‘약속’이란 브랜드를 정의하는 요소들이다. 즉, 브랜드를 지키기 위해서는 내부 커뮤니케이션이 잘 이뤄져야 하는 것이다.

브랜드 정의에 기여

성공적인 브랜드들은 내부 커뮤니케이션과 브랜드 스토리를 반영하는 기업문화를 창조하기 위해 주력한다. 온라인 신발유통 기업 자포스(Zappos)와 그들의 ‘패밀리 컬쳐 북(Family Culture Book)’을 떠올려보자.

자포스의 내부 문화는 외부 브랜드에 지대한 영향을 끼치는 요소로 작용했다. 자포스는 사원들이 이른바 ‘꿈의 직장’이라고 여겨지는 곳에서 일한다는 점을 소비자들에게도 확실히 알 수 있도록 한다. 이는 해당 기업에 대한 소비자들의 인식과 제품 소비에도 영향을 미친다.

모든 회사들이 자포스처럼 운영될 수 있는 것은 아니다. 하지만 아래의 내용들을 포함하는 협동적인 문화를 탄생시킴으로써 사원들과 소비자 간의 커뮤니케이션에 이를 반영하도록 할 수는 있다.

.목표와 기대치를 설정하고 공유하라 : 내부 커뮤니케이션을 이에 포함시키고 사원 및 임원평가에 내부 커뮤니케이션 관련 항목이 빠지지 않도록 하라.

.전략을 세워라 : 상당수 기업들이 내부 커뮤니케이션 관리 방법에 대한 제대로 된 매뉴얼을 갖추고 있지 않다. 목적과 목표를 정의하고, 전략을 세우고 다양한 전술을 실행에 옮겨 사원들로 하여금 자신에 대한 기대가 어떤 것인지 확실히 이해하도록 하라.

.쟁점이 있다면 즉각 대응하라 :
내부 문화와 관련된 문제들이 곪지 않도록 주의해야 한다. 사원들에게 관리자 혹은 다른 리더십에 대한 문제를 제기할 수 있는 권한이 있다는 점을 인지시켜라. 또 문제나 우려들이 제기됐을 때 주의 깊게 듣고 즉시 해결될 수 있도록 하라.
 

출처: A culture of communication: Your most important audience is all around you By Dan Ward, APR
*이 글은 서강대학교 PR클럽(PRidean)의 도움을 받아 작성하였습니다.

 



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