지난 5월말 KT와 KTF는 합병 1주년 기념식을 열었다. KT는 지난 1년여 기간 동안 강력한 네트워크와 무선데이터 요금의 획기적 인하, 아이폰 도입 등 유무선통합(FMC) 서비스를 통해 본격적인 컨버전스 시대를 열고 있다. KT 고객은 현재 무선 약 1600만명, 유선 약 2000만명에 이른다. 유무선 고객을 합치면 약 3500만명 이상의 고객을 보유하고 있다. 그야말로 전 국민이 고객인 회사가 바로 KT다. 특히 지난 9월 10일 아이폰4 본격 출시와 함께 KT 가입자 수는 더욱 늘어날 전망이다.

‘오픈 스마트 위 캔 357’
KT 사무실에는 지금 ‘오픈 스마트 위 캔 357’이라는 플래카드가 걸려 있다. 표현명 사장이 직접 만든 대인 고객부문 슬로건이다. 스마트하게 일해 KT 목표인 무선데이터 30% 성장, 순증가입자 150만명 이상, 무선 서비스 매출 7조를 달성하자’는 의미다. 그만큼 KT는 지금 활력에 넘쳐 있다. 하지만 국민이 고객인 만큼 고객대응과 관련한 업무 또한 만만치 않다. 조직 규모는 마치 한 국가의 정부 조직을 연상시킬 만큼 방대하다. KT는 지난해 6000명 정도가 명예퇴직하고 현재 직원 수는 약 3만1000명 정도다.
KT 조직은 이동통신 무선을 담당하는 개인고객부문, 유선 통신사업을 담당하는 홈 고객 부문, 기업고객 부문, 컨버전스 강화에 따른 컨버전스 와이브로 사업 부문 등 크게 네 부문이다. 서울 서초동에 위치한 KT사옥 올레 캠퍼스와 광화문 사옥, 분당 사옥 등에 분산 배치돼 있다. 개인고객부문 CS 담당만 보면 개인고객사업본부 조직 밑에 고객만족 담당 약 20명이 있다. 담당은 임원이 직접 챙기고 있다. 홈 부문은 홈채널 본부 아래 CS를 담당하는 부서가 현장 혁신센터, 콜채널 담당, 기획 담당 등 3개 팀으로 나눠져 있다. 인원은 70명 정도다.
홈 고객 부문은 현장요원 약 8000명을 움직이는 거대한 조직이다. 이들은 쿡인터넷, 쿡 TV 등 고객센터에서 요청이 들어오면 설치 및 사용법 안내, 개통, 문제 발생시 출동, 고장 A/S는 물론 영업까지 담당한다. 이와는 별도로 KT의 CS 조직은 1만여명에 이른다. 콜센터, KT플라자 등 오프라인 채널에서 운영되는 CS 조직은 자회사인 KT CS사에 아웃소싱해 운영하고 있다. 이들은 콜센터 전화를 받거나 CS 창구에서 고객과 직접 대면한다. 또 VOC(고객의 소리)를 접수해 고객 불만과 이슈가 될 문제는 모니터링해 실시간으로 대응하고 사업부서에 보고하고 있다. 또 이전에 분사한 114 안내 업무를 맡고 있는 자회사 KT IS와 업무 제휴를 맺고 운영하고 있다. KT 본사 CS조직은 자회사와 실시간으로 이메일, 채팅, 사내메신저 등을 활용해 커뮤니케이션하고 있다.

유·무선 컨버전스 CS 활동 전개
개인고객 부문에는 ‘I바다’라는 인트라넷시스템을 구축해 실시간으로 정보를 공유하고 있다. 정보바다라는 의미의 이 시스템은 VOC에 접수된 내역을 코드로 등록하기도 하고 상담사들이 메모를 남기기도 한다. 고객들의 민원, 문의, 제안 등은 메모로 저장돼 있다. 특정 부서만 보는 게 아니라 고객만족 관련 직원들은 함께 공유하고 CS 기획팀에서는 총괄 분석해 경영층에 보고한다. 무선데이터 사업본부 경우 CS 담당은 고객보호팀에서 직접 총괄해 운영하고 있다. 각 지역 무선마케팅 담당부서에는 고객지원팀이 별도로 있다. 콜센터에서 처리할 수 없는 사안들은 아이바다를 통해 시스템으로 이관시키고 기술네트워크 부서에서 직접 출동해 해결한다.
또 KT CS 관련부서로 개인고객전략본부에 소속된 ‘커스터머 아트’란 담당부서가 있다. 이 부서는 커스터머 크리에이트팀, 커스터머 디자인팀, 커스터머 커넥트팀 등으로 구성돼 있다. 고객만족담당 부서가 인바운드로 들어오는 고객 민원을 해결하는 부서라면 커스터머 아트 담당은 CRM을 담당하는 부서다. 고객에게 좀 더 나은 혜택을 주거나 고객의 기기를 바꿔주는 등의 서비스, 그리고 우수고객관리 프로그램인 KT클럽을 운영한다. 표현명 KT 사장은 개인 트위터를 개설해 고객과 직접 다양한 소통을 하고 있다.
KTF는 통합 직전 지난 2008년 고객만족 경영대상을 5년 연속 수상하고 명예의 전당에 헌액됐다. 또 KT는 유선 부문에서는 국가고객만족도(NCSI) 1위를 몇 년째 고수하고 있다. 무선은 2위. CCMS는 홈고객 부문에서 인증을 받았다. KT는 마치 거대한 고객만족실처럼 유무선 컨버전스 CS활동을 펼치고 있다.

인터뷰정재환 KT 개인고객사업부 차장 (고객만족담당 고객채널운영팀)

트위터 통해 전담상담사 실시간 응대

어떤 민원들이 많이 들어 오나요?
상담직원이 초등학생한테 욕 먹기도 합니다. KT서비스는 초등생부터 노년층까지 모든 연령층을 고객으로 두고 있기 때문에 다양한 커뮤니케이션이 일어납니다. 휴대폰 가입자수 통계를 보면 올해 4900만명이 넘는다고 합니다. 휴대폰을 가질 수 없는 연령층을 제외한다면 일부는 2,3대를 가지고 있다는 말이 됩니다. 그만큼 개인화 돼 있습니다. 또 작년 12월부터 아이폰을 출시하면서 문의 내용도 차원이 높아졌습니다. 최근에는 일반적인 문의에 비해 얼리어답터들이 폭발적으로 늘어난 상황이다 보니 최신 IT기술이나 제품에 대해 고차원적인 질문도 많이 들어오는 편입니다. 실제로 전화로 따지기 보다는 문자 또는 메일로 문의를 주거나 불만을 토로하시는 분들도 있고 제안을 해 주시는 분들도 많습니다. 본인이 겪었던 KT 서비스에 대한 만족부분, 미흡한 부분, 개선할 부분 등을 트위터 등에 올리시기도 하고요.

고객 대응 체계는 어떻게 이뤄지고 있나요?
홈페이지, 이메일, 트위터, 문자는 물론 내방고객까지 고객과 커뮤니케이션 할 수 있는 소통 창구는 다 열어놓고 있습니다. 상담사 수 만해도 1만명 가까이 됩니다. 전용회선도 1만회선 정도 되고요. 콜센터 회선비만 해도 만만치 않지만 KT의 인프라가 있기 때문에 가능합니다.

뉴미디어를 통한 고객 대응은 어떻게 하고 있습니까?
표현명 사장님 계정은 물론 작년 6월부터 올레 KT 기업공식 트위터가 개설돼 있습니다. 또 쇼 서비스에 관한 문의에 응대하기 위한 쇼 트위터 계정도 있고요. 쇼를 전담하는 고객센터 쪽에 이메일과 트위터로 올라오는 서비스 관련 질문에는 전담상담사가 실시간으로 응대하고 있습니다. 표 사장님 트위터는 직접 답변하실 수 있는 부분들은 직접 하시고 일부는 유관부서 의견을 확인하고 답변하시기도 합니다. 저희들도 팔로우 하면서 업무에 빠르게 적용하고 있습니다.

고객의 불만을 해소하기 위한 KT만의 차별점이라면?
고객센터에 접수된 민원을 최소화시키는 게 저희들의 의무입니다. 접수된 건이 처리가 잘 안 되면 외부로 확산되는 경우가 발생합니다. 고객불만이 발생했을 때 잘 처리하는 것도 중요하지만 사전에 발생하지 않도록 예방하는 것은 더 중요합니다. 그래서 VOC를 사전에 분석해 고객의 불만을 막을 수 있도록 노력하고 있습니다. 또 상품 출시협의회를 내부적으로 가동시키고 있습니다. VOC를 자주 접하는 부서의 담당자들이 모여 특정 상품이 출시됐을 때 이것이 고객의 VOC를 유발할지 안할지 고객에게 불편을 끼칠지 아닐지를 검토해 불편사항을 개선해 나갈 수 있도록 프로세스를 만들어 놓고 있습니다. 또 VOC를 분석할 수 있는 데이터웨어 하우스 시스템도 갖추고 있고요.

아이폰4 출시와 함께 고객 대응에 달라질 포인트가 있다면?
스마트폰은 올해 가입자를 250만명 정도로 예상하고 있습니다. 스마트폰이 출시된 지 2년이 채 안된 상태에서 KT 무선고객 1600만명 중 1/8인 약 200만명을 확보한 상태입니다. 내년에는 누적 가입자수를 약 600만명 정도로 예상하고 있습니다. 이런 상황에 맞춰 CS 또한 스마트해 질 수 있도록 할 계획입니다. 사전에 VOC를 캐치하고 발생됐을 때 빨리 처리할 수 있도록 말이죠. ‘오픈 스마트 위 캔(CAN) 357’ 슬로건은 고객이 스마트해진 만큼 일하는 방식도 스마트하게 변해야 된다는 의미에서 표 사장님께서 직접 만드신 구호입니다. 열린 소통을 통해 실패를 두려워 말고 도전(Challenge)해야 한다는 뜻입니다. 또 고객이 스마트한데 직원이나 콜센터가 스마트하게 변하는 것은 당연하고 또 직원 모두 전문성을 가진 프로페셔널리즘을 확보해야 합니다. 또 ‘스피드 액션(Action)’은 즉시 조치할 수 있도록 해야 한다는 의미입니다.

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