[Consumer PR] 농심-모바일 고객상담실 가동
[Consumer PR] 농심-모바일 고객상담실 가동
  • 주정환 기자 (webcorn@the-pr.co.kr)
  • 승인 2010.10.21 19:11
  • 댓글 0
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고객-전문가-본사간 원격화상 연결
 

농심이 생산 중인 제품 수는 250여개 품목에 이른다. 고객 문의가 가장 많은 제품은 시장점유율이 가장 높은 신라면. 농심은 국내 최대 식품전문업체 중 하나답게 한해 매출 규모만 약 2조원에 달한다. 또 식품전문 업체인만큼 고객들과의 커뮤니케이션은 무엇보다 중요한 사안이다. 농심 고객센터의 팀 구성은 전화상담, 방문상담, 스태프 등 3개 팀에 약 20명으로 구성돼 있다. 방문상담팀은 기동력을 갖추고 사무실에 근무하지 않고 현장에서 바로 고객을 찾아간다. 2년 전 모바일 오피스를 구축하고 사무실과 기동현장을 원격 영상으로 연결해 놓았다.

전국 2시간 내 방문 상담 원칙

농심 고객센터 입구에는 고객상담실 내에 대형 모니터가 있다. 마치 특수부대 본부처럼 화면에는 현장 출동 차량과 고객센터 본부 스태프가 동시에 화상통신을 하고 있다.

“황 차장 지금 위치가 어디에요? 오늘 방문한 곳 결과는 어떻게 됐나요?”

“방문한 결과 새우깡에 들어있는 이물질은 벌레가 아니고 미세탄화물인 튀김 부스러기였습니다. 전자현미경으로 직접 확인시켜 드리니까 이해하고 안심하셨습니다. 또 새우깡 첨단 생산공정을 직접 노트북으로 보여 드렸습니다. 고객님이 아주 좋아하셨습니다.”

 

농심은 방문상담팀을 별도로 두고 전국 2시간 내 어느 곳이든 출동해 고객의 민원을 빠르게 해결한다. 고객의 민원이 발생하면 즉시 출동해 확인하고 전문가의 소견이 필요할 땐 영상통신을 통해 전문가를 직접 연결해 해결하거나 고객에게 설명한다.

현재 농심은 고객상담 자문위원으로 고려대 나자연 교수를 비롯해 치과의사, 내과원장 등을 위촉해 자문을 받고 있다. 이들 자문위원은 고객방문, 치료, 원인물질 확인 등을 돕는다.

400억 투입 ‘고객 안심프로젝트’ 구축

취재 중에도 고객센터에는 다양한 경고음이 들린다. 경고벨 소리는 현재 상담 가능 대기인원이 한 명밖에 없다는 신호다. 상담팀이 모두 상담하고 있으면 스태프가 전화를 받는다. 월요일 아침은 전화가 많아 스태프들 전원이 상담에 투입된다.

농심 고객센터는 첨단 시스템으로 구축돼 있다. 고객센터 내 대형 현황 모니터를 통해 시시각각으로 상담내용이나 처리와 관련된 내용은 물론 경보, 통계 등 다양한 고객 대응 내용을 한 눈에 볼 수 있다. 농심은 2년 전 농심 새우깡 사건을 회사의 위기로 인식하고 전사적으로 대대적인 고객안심 프로젝트 작업에 들어갔다. 고객상담팀의 의견을 100% 수용하고 2년 간 약 400억원을 투자해 고객상담, 생산 모든 과정에 고객이 안심할 수 있는 시스템을 구축했다. 농심의 고객센터가 완전히 탈바꿈한 것이다. 지금은 타 기업에서 벤치마킹을 하러 오는 것은 물론 각 대학 소비자학과에서도 견학 올 만큼 시스템이 잘 갖춰져 있다.


인터뷰 박성진 농심 고객상담팀장

“CEO·임원 등 하루 2시간씩 핫라인 상담”

식품회사로서 고객센터의 중요성이 남다를텐데요.
고객 수준이 과거와 전혀 다르게 높아졌습니다. 과학적 데이터로 정확히 설명하지 않으면 이해시킬 수 없습니다. 고객 수준을 따라가려면 늘 변화해야 합니다. 게다가 식품은 다른 분야와는 다릅니다. 다른 제품은 문제가 있으면 부품을 교체하면 그만이지만 식품은 그렇지 않습니다. 건강과 직결된 것이고 또 몸에 들어가는 것이고 또 내 자식이 먹는 것이기 때문에 감성 제품입니다. 때문에 고객의 감성을 맞추는 것이 가장 어렵습니다.

소비자 민원 대응에 가장 중요한 점은 무엇입니까?
고객의 불만은 감성의 문제이기 때문에 빨리 찾아가는 것이 제일 중요합니다. 신속하게 대응하지 않으면 가족, 친구, 인터넷 등으로 확대되기 쉽습니다. 농심이 과거와 달라진 것은 고객의 민원이 들어오면 과거 24시간 내 방문에서 지금은 2시간 이내로 대폭 단축시켰다는 점입니다. 전국 어느 곳이든 문제가 발생하면 무조건 찾아갑니다. 평균 1시간 10분 내에 방문을 하고 있는데 최대 2시간 안에 방문을 완료하는 것이 중요합니다. 또 상담팀을 전문화 하는 것도 중요합니다. 전문 자문위원들을 핫라인으로 연결해 고객에게 신뢰를 주고 있습니다.

모바일 오피스의 장점은 무엇인가요?
일전에 VIP를 모시고 구미공장을 견학갔다 오면서 KTX에서 방문상담팀과 즉석에서 화상회의 하는 모습을 보고는 놀라시더군요. 또 현장에 방문한 고객상담팀에게 제가 직접 고객과 대화하고 싶다고 하면 즉석에서 영상으로 고객과 제가 직접 상담하기도 합니다. 또 전문적인 지식이 필요하면 자문위원도 연결해 소비자-본사-자문위원 3자가 동시에 영상 대화를 하기도 합니다. 그리고 현장에 있는 고객에게 필요한 정보를 원격으로 보여줄 수도 있습니다. 한국의 IT산업 수준이 높아져 지금은 전국 어느 지역이든 모바일 오피스가 가능한 게 큰 장점입니다. 고객에게 신뢰를 줄 수 있게 하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다.

고객센터의 역할은 무엇입니까?
중간자적 역할입니다. 고객과 회사 어느 한 쪽에 치우치지 않고 정확하게 전달하는 것이 중요합니다. 고객이 주는 얘기에 가치를 부여해 회사에 전달하면 정말 윈윈할 수 있습니다. 소비자들 중 정말 화가 나서 전화를 해도 상담사와의 대화를 통해 대부분의 경우 좋게 해결되고 있습니다.

고객센터에 접수되는 내용 중 특징적인 점은?
심각하게 접수되는 신고 건수 중에서도 소비자의 환경에서 일어난 원인으로 발생한 경우가 종종 있습니다. 재미있는 사례 중 하나는 소비자의 이에서 떨어진 아말감을 쇳조각으로 오인하고 신고하는 건수가 1년에 20건 이상씩 발생하기도 합니다. 현장에 직접 가보면 할머니의 보철에서 떨어진 이물질이 신고되기도 해서 손주에게 치과에 모시고 가도록 권유한 적도 있습니다. 라면 경우는 낡은 냄비 문제로 발생하는 경우가 많습니다.

최근 새우깡 애벌레 사건 같은 경우는 어떤가요?
이미 식약청에서도 여러 번 확인한 결과이지만 농심의 제조과정에서는 전혀 문제가 없습니다. 공정 자체를 엄격하게 관리하고 첨단 시스템으로 운영하기 때문에 문제가 발생할 여지가 없습니다. 지금 문제는 유통과정에서 발생하는 문제입니다. 소매점 매대에서 포장지를 뚫고 들어간 유충들 때문에 발생하는 문제입니다. 저희 제품뿐만 아니라 타사 제품에도 그런 경우가 종종 발생하고 있습니다. 해소 방법은 포장지를 좀 더 두껍게 하거나 유통과정에서 좀 더 관리에 신경을 쓰고 소비자들도 구매시 밀봉 상태를 꼼꼼히 확인 하는 방법 외엔 뾰족한 방법이 없는 상태입니다.

농심 고객센터만의 특징이 있습니까?
고객센터내에 핫라인 코너가 별도로 있습니다. CEO부터 임원까지 하루에 2시간씩 직접 와서 전화를 받는 곳입니다. 일전에 운영총괄부사장께서 직접 전화를 받았을 땐 고객이 다짜고짜 욕을 해 놀라신 경우도 있었습니다.(웃음) 임원들 중 전화를 제일 잘 받는 분은 바로 박준 사장님입니다. 거의 상담원 수준이시죠. 핫라인을 처음에는 의무적으로 실시했는데 지금은 중요성과 또 의사결정에 도움이 되기 때문에 임원들이 솔선수범해 참여하고 있습니다. 스케줄을 정해 놓고 본사 경영진, CM, 개발팀장 등이 두 달에 한 번 꼴로 참여합니다. 고객의 목소리를 직접 듣고 체험하시다 보니 고객상담실을 이해하고 전폭적인 지원을 보내 주십니다.

농심의 벤치마킹 대상은?
처음엔 CJ, 풀무원, 삼성전자 등 CS에 한 발 앞선 기업들을 방문해 벤치마킹을 했었습니다. 하지만 현장에서 직접 부딪혀 보니 고객은 본인이 경험한 서비스 중에서 가장 좋았던 것과 농심을 비교하더군요. 때문에 아무리 잘하는 회사의 시스템이 있어도 똑같이 따라 하는 것은 맞지 않다고 생각합니다. 또 큰 기업들 대부분은 시스템 중심적입니다. ‘ARS로 몇 번 누르세요’와 같이 기계음성이 받습니다. 하지만 농심은 감성적인 면을 더 중요하게 생각합니다. 농심의 특성이 있으니까 농심스럽게 하는 것이 중요하다고 생각합니다. 따라서 시스템 보다는 인간 중심으로 사람의 목소리를 통해 서비스하려고 합니다. 지금까지 쌓아온 40년의 신뢰를 지키는 것이 중요합니다. 농심의 기본 철학은 농부의 마음입니다. 고객상담실은 정직, 실천, 믿음 이 세 가지 농심 철학을 실천하는 장이기도 합니다. ‘가장 좋은 원료로 해라, 광고가 제품을 앞서서는 안된다’는 신 회장님 말씀처럼 농심(農心)의 마음으로 하면 안되는 게 없다고 생각합니다.

 


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