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현대카드 CS Week
현대캐피탈·현대카드(이하 현대카드로 약칭)는 지난 8월 완공된 여의도 사옥 2관 로비 한 쪽 벽면을 ‘통곡의 벽’으로 꾸몄다. ‘통곡의 벽’은 회사와 서비스에 대한 고객의 질타를 벽면에 설치된 여러 대의 모니터를 통해 생생하게 보여주는 시설이다. 외부인의 왕래가 잦은 로비라는 공간에 회사가 가장 감추고 싶은 부분을 적나라하게 공개한다는 것이 쉬운 일이 아닌데도 건물 사옥에 설치했다. 고객의 목소리를 가감없이 느끼고 이를 겸허하게 받아들여 품질개선의 계기로 삼겠다는 의지의 표현인 셈이다.
최근 들어 현대카드의 움직임이 돋보인다. 공격적이고 차별화된 홍보 마케팅에 박차를 가하면서 기업이미지가 동종업계 보다 월등히 높아졌다. 성장 속도 또한 눈부시다. 2003년 출범 당시만 해도 2.8% 정도에 불과하던 시장점유율이 지난해 10.9%대로 뜀박질, 업계 3위를 기록하더니 올해는 2위로 부상했다. 카드 회원은 약 700만명에 이른다. 또한 현대카드는 지난 5년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위를 달성했다.
본사 로비 한켠에 ‘통곡의 벽’ 설치
“변화하다보니 7년 만에 8배 성장, 어느새 2위, 변화가 제일 쉬웠어요.” 작년 말 현대카드가 방영한 CF의 메시지다. 이처럼 현대카드가 급성장하고 있는 배경은 무엇일까.
“2009년 말까지 CS와 관련된 문제점을 찾아 보고, 공유할 경우 최대한 관리 책임을 묻지 않겠지만 이후에는 가중 문책할 수도 있습니다.”
현대카드 정태영 사장이 지난해 8월 사내 인트라넷을 통해 직원들에게 올린 글이다. 2009년과 2010년을 고객만족 원년으로 선포하며 고객과 관련해 불편한 진실에 대한 고해성사를 주문한 내용이다.
“조직문화가 완전히 공유와 오픈으로 바뀌었습니다. 고객이 불편하다는 것을 알면서도 혼날까봐, 또는 이익 때문에 묻어뒀던 모든 것을 오픈시켰습니다. 작년 말에 약 530건의 문제점이 접수됐고 그 중 457건의 개선과제가 도출돼 집중관리 대상으로 분류시켰고 그 중 402건은 이미 처리 완료됐습니다. 올해 상반기에는 약 300건에 이르는 자체적인 개선안이 올라와 있는 상태고요. 매월 각 실본부장들은 개선과제에 대한 진행현황과 처리결과를 CEO에게 직접 보고하고 있습니다.” 노대홍 CS기획팀 팀장의 설명이다.
이런 노력 결과로 올해 고객 민원 건수가 약 30% 줄어들었다고 노 팀장은 부언한다. 이처럼 현대카드의 CS개선은 끝없이 진행형이다. 정 사장은 사내 직원들에게 “고객만족으로 한국을 대표하는 회사가 되면 그동안 현대캐피탈·현대카드가 쌓아 올린 성장, 기업문화, 마케팅과 어우러져 정말 멋진 회사가 될 수 있다. 고객을 만나는 접점부서에서부터 본사 지원부서에 이르기까지 전사적 차원의 노력을 아끼지 말자”고 당부했다.
CS는 단순한 플러스 알파 아닌 경쟁력
“현대카드만의 고객만족을 따로 정의 했습니다. 만족이라는 단어 ‘Satisfaction’을 ‘Solution’으로 바꿨습니다. 만족이라는 게 모호하고 포괄적인 의미이기 때문에 구체적으로 하나 하나 따지고 들어가 고객의 입장에 맞춰서 서비스 할 수 있도록 하는 것이 바로 고객솔루션입니다. CS를 단순히 고객에게 친절하고 플러스 알파 요인 정도로만 생각하는 게 아니라 바로 기업 경쟁력의 핵심으로 보고 있습니다.” 지금 현대카드는 조직의 체질 자체를 CS 중심으로 탈바꿈 시키고 있다.
현대카드는 고객만족의 중요성을 공유하기 위해 사내 ‘충격요법’도 실시하고 있다. 지난해 9월 임원을 포함한 관리자급 이상의 직원들이 모인 ‘리더십포럼’에서 콜센터로 들어온 불만고객들의 녹취기록을 모든 참석자가 청취하도록 했다. 직원들은 회사의 정책과 서비스에 대한 고객들의 불만과 여과되지 않은 신랄한 비판을 몸소 경험하고 고객만족의 절실함을 직접 체득했다.
또한 정 사장을 비롯한 임원들은 두 달에 한번은 꼭 소비자보호센터에 들러 고객들의 민원을 직접 전화로 듣고 해결하고 사안에 따라선 방문을 통해 해결하기도 한다. 정 사장의 경우는 고객의 민원을 전화로 상담하고 마지막에 본인이 회사 대표임을 밝히면 고객들 모두 놀라지만 좋아한다고.
또 고객접점 부분에 대한 독특한 아이디어도 많다. 현대카드는 기존의 ‘버튼식’ ARS를 ‘음성인식’ ARS로 바꿨다. 1577-6000로 걸면 정감있는 목소리를 가진 남자와 여자 아나운서의 목소리가 들린다. 마치 상담원이 직접 받는 것처럼 자연스럽게 안내함으로써 ARS의 거부감을 없앴다. 딱딱한 기계음이 아닌 친절한 음성인식 ARS는 현대카드가 거의 처음으로 시도하는 고객맞춤 서비스다. 지난해 12월부터는 65세 이상 노년층이 ARS를 통해 고객센터로 전화를 할 경우 주요메뉴를 생략하고 곧바로 상담원과 통화할 수 있도록 하는 ‘실버케어서비스’를 도입했다. 복잡한 ARS메뉴로 상담에 어려움을 겪던 65세 이상 고객들은 실버케어 전담 상담원을 통해 빠르고 편안한 삼당을 받을 수 있게 됐다.
뿐만 아니라 현대카드는 지난 7월 20일부터 3일간 ‘CS위크’라는 CS혁신 행사를 개최했다. 현재 고객은 물론 해지한 고객, 금융감독원 관계자, 출입기자까지 초청해 이들의 생생한 목소리를 듣는 ‘생생 토크’ 프로그램을 열었다. 신랄한 자사의 비판을 있는 그대로 오픈한 자리였지만 결과는 오히려 격려와 호평을 받았다.
“CS에 불가능은 없습니다. 현업에서 불가능하다고 판정 내린 것은 리스트업해 다시 전 사원들에게 오픈해 공론화합니다. 사원들이 자발적으로 도전해 개선과제로 내면 임원들이 심사해서 선정된 과제는 리뷰 파티 할 때 전체 임원과 사장님 앞에서 발표합니다. 때문에 각 부서마다 개선과제를 낼 때는 더욱 신중해졌습니다.” 노 팀장은 CS를 실단위로 평가하는 시스템을 올해부터 전사적으로 실시하고 있다고 귀띔했다. CS팀의 키워드 또한 발굴, 공유, 개선이라고.
전사 조직이 고객만족실처럼 가동
현대카드는 고객불만 사례에 대한 현업의 이해도 제고, 상품과 고객불만의 원인, 개선과제의 체계적 관리를 위해 CS포털을 구축해 지난 4월 8일 오픈했다. CS 관련 대내외 모든 정보를 전사원이 공유한다. 민원의 사안이 크면 클수록 전 사원들에게 오픈해 공유하도록 했다. CS조직은 CS실 산하 6개 팀이 있다. 전체 전략을 세우는 CS기획팀, 교육을 담당하는 CS지원팀, 외부 민원처리를 담당하는 소비자 보호센터 외 청구, 입금, 카드 발급 등의 오퍼레이션 업무를 담당하는 3개 팀이 있다. 100여명의 CS인력들이 고객 접점에 전진배치돼 있다. 이 외에도 각 실별로 자체적으로 CS활동을 담당하는 퍼실리테이터(Facilitator)들이 있다. 그야말로 전사 조직이 고객만족실인 셈이다.
현대카드의 기업문화는 독특하다. 특히 현대 계열사에서는 전혀 찾아 볼 수 없는 문화를 갖고 있다. 홍정권 홍보팀 과장에게 현대카드 문화에 대해 물었다. “한마디로 ‘현대카드스럽다’ 입니다. 세련되고 남들과 무조건 달라야 합니다. 그것도 좋게 달라야 하죠. 또 지속적인 변화를 시도해야 합니다. 예를들어 작년에 좋은 평가를 받았던 프로그램이나 팀이 있다고 해도 올해 똑같이 진행하면 제일 안 좋은 점수를 받을 수 있습니다. 매년 새로운 것을 계속 제안하고 업그레이드 하고 바꿔나가지 않으면 안되는 게 바로 현대캐피탈 현대카드의 조직 문화입니다.”
독특한 기업문화 ‘현대카드스럽다’
재미있는 점은 전 직원들을 대상으로 응모를 통해 매달 ‘글로벌 배낭여행’을 보낸다. 한 팀은 2~4명으로, 여행지를 자유롭게 선택할 수 있다. 무조건 9일 동안 1200만원 한도 내에서 어떤 프로그램이든 자기 스스로 계획해 응모하면 된다. 선정 과정에서 임원들 조차도 누가 심사하는지 모른다. 비밀로 평가하고 취합해 1등으로 뽑힌 팀은 자기가 세운 계획에 따라 다녀오면 된다. 하지만 한 가지 중요한 선정 기준은 바로 ‘무조건 남들과 달라야 된다’는 것. 미국 프로야구단 견학, 유럽 와인 갤러리 견학, 쿠바, 이스트섬, 유럽의 작은 나라 여행 등 이렇게독특한 여행기획으로 다녀온 팀이 벌써 60개팀이 넘는다.
“지금은 마케팅과 광고가 회사의 강력한 이미지이지만 2012년까지 핵심 경쟁력이자 목표는 현대카드 하면 CS를 떠올리게 하겠다는 방침입니다. CS 때문에 전세계 기업이 벤치마킹하러 오는 그런 회사를 만드는 게 저희들의 꿈입니다.” 노 팀장의 말이 가볍게 들리지 않는 것은 그만큼 현대카드가 실적과 함께 구체적인 실천을 뒷받침해 주고 있기 때문이다. 2010년 ‘Customer Solution’을 통해 적극적 선제적인 고객만족을 선언한 현대카드는 금융업계는 물론 전 업계에 혁신적 CS와 패러다임 변화 바람을 일으키고 있다.
