“온라인 위기, 온-오프 협업으로 관리해야”

송동현 스트래티지샐러드 부사장 초청 ‘제15회 굿모닝PR토크’

“온라인 위기상황은 오프라인과 전통미디어에서 발화돼 SNS와 온라인으로 확전된다. 결국 온라인·모바일에서의 위기는 오프라인과의 협업을 통해 관리해야 한다.”

[더피알=문용필 기자] 송동현 스트래티지샐러드 부사장 겸 밍글스푼 대표 컨설턴트는 온라인 및 모바일에서의 기업 위기관리가 옴니채널(온·오프라인의 경계를 넘나들며 상품을 검색 및 구매할 수 있도록 하는 서비스) 형태로 진행될 가능성이 높다고 내다봤다.

송 부사장은 16일 오전 서울 태평로 한국프레스센터에서 열린 <더피알>주최 ‘제15회 굿모닝PR토크’에서 ‘모바일 시대 달라진 위기, 달라져야 할 위기대응’이라는 주제로 강연에 나섰다.

이날 강연에서 송 부사장은 “온라인과 SNS에서의 위기는 오프라인 이슈가 급격히 확산되는 통로다. 잠재된 위기들이 되살아나는 경우가 많기 때문에 기존의 잠재된 위기요소를 평소에도 관리해야 할 필요가 있다”며 “(온라인 위기상황에서는) 하나의 이슈가 퍼지면 기존의 이슈들이 되살아나서 좀비처럼 돌아다는 경우가 있다”고 언급했다.

SNS는 이성보다 감정이 우선하는 공간

또한 “온라인은 1:1 커뮤니케이션 채널이 아니다. 커뮤니케이션 과정이 오픈된 공간이기 때문에 불특정 다수가 보고 있다”며 “‘오픈됐다’는 측면이 기업에 엄청난 위기를 만들 수 있다. SNS는 논리와 이성보다 감정이 우선하는 공간”이라고 강조했다.

이와 함께 송 부사장은 “한국적인 SNS 문화에서는 대형 커뮤니티를 놓쳐서는 안된다. 온라인에서 (부정적 이슈가) 발화되는 거점들이 대형 커뮤니티들”이라며 “그런 채널들을 필수적으로 모니터링 해야 한다”고 충고했다.

아울러 “온라인에서 퍼지는 대부분의 이슈들은 대형 커뮤니티와 SNS를 거쳐 포털사이트에서 정점을 찍는 형태를 보이고 있다”고 말했다.

송 부사장은 경쟁사에 부정적 이슈가 발생했다고 해서 이를 긍정적으로 봐서는 안된다고 말했다. 경쟁사의 이슈는 곧 해당 산업분야의 이슈로 봐야하고 언제든지 우리회사의 위기가 될 수 있다고 생각해야 한다는 것. 경쟁사의 위기에 ‘표정관리’를 하지 못하면 오히려 역풍이 불 수도 있다는 설명이다.

모바일 환경을 감안한 커뮤니케이션도 강조됐다. 송 부사장은 “모바일 위기관리에 있어 메시지 커뮤니케이션을 할 때는 실제 글자가 잘 보이는지, 가독성을 염두에 둘 필요가 있다”며 “웹 환경에서의 가독성만 생각하는 경우가 많은데 대부분의 사람들은 모바일로 (이를) 본다. 모바일에서의 가독성 여부를 확인해야 하고 모바일 UI(사용자 인터페이스)에 맞게 메시지를 설정해야 한다”고 언급했다.

모바일 위기 커뮤니케이션, 가독성 염두에 둬야

또한 위기관리시 특정 기업에 불리한 글을 블라인드 처리해주는 이른바 ‘평판관리회사’에 의존하지 말 것을 당부했다.

송 부사장은 “이 (평판관리) 기업들은 팩트여부와 상관없이 (불리한 글을) 블라인드 처리하다 보니 자신의 글을 블라인드 당한 이들이 불만을 제기해 또다른 위기가 나타날 수 있다”며 “블라인드 처리를 포털에 요청할때는 (기업이) 직접하는 것이 최선”이라고 말했다.

송 부사장은 온라인 이벤트를 진행할 경우 ‘통제 가능’한 이벤트를 준비해야 한다는 충고도 전했다. 많은 기업들이 빈번하게 활용하는 사행시나 이름짓기 같은 이벤트의 경우, 참가자들이 해당 기업의 부정적 이슈를 희화화하는 사례가 나타날 수 있다.

이 경우 애써 쌓아올린 브랜딩을 손상하는 사례가 발생할 수 있다는 것이다. 그는 “대중들이 우리 기업을 (무조건) 좋아할 것이라고 판단해서는 안된다”며 “긍정적 취지의 이벤트라고 해서 반드시 좋은 의도로만 나타나는 것은 아니”라는 점을 분명히 했다.

온라인 상에서의 사과 커뮤니케이션에 대해서는 “‘온리 원(only one)’이 아닌 ‘원 오브 뎀(one of them)’의 (위기관리) 전술”이라고 전제하면서 “명확한 핵심 메시지를 통해 커뮤니케이션해야 한다”고 강조했다. 또한 “(사과의) 톤앤매너가 캐주얼 한 것도 좋지만 시기는 가려야 한다”고 말했다.

마지막으로 송 부사장은 “(대중의 말을) 듣는 데 가장 중요한 포인트는 회사 내부와 대중들이 이슈를 바라보는 관점이 다르다는 것”이라며 “커뮤니케이션 시 ‘복사하기’ ‘붙여넣기’ 형태에서 벗어나야 한다. 그들의 관점에서 커뮤니케이션 해야 한다”고 충고했다.

이날 현장 참석자들은 “풍부한 사례 위주의 강연이 좋았다” “실질적 예시로 위기관리 가이드를 제시했다” “알기 쉽고 주제가 명확했다” “깊이 있는 설명으로 전체 주제의 흐름을 잘 짚어줬다” 등 긍정적 반응을 보였다.

모바일 시대 위기관리에 관한 송 부사장의 보다 자세한 강연 내용은 <더피알> 2월호를 통해 살펴볼 수 있다.

한편 2월 13일(금)로 예정된 ‘제16회 굿모닝PR토크’는 ‘모바일 콘텐츠 마케팅의 글로벌 동향과 최신 인사이트’를 주제로 강정수 연세대 커뮤니케이션연구소 박사가 강연에 나선다. 참가 문의는 더피알 담당자(070-7728-8567,hkkim@the-pr.co.kr)에게 하면 된다.

* 상기 주제·일정은 이슈 타이밍이나 참석자 요청에 맞춰 유동적임을 알려드립니다.

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