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스마트기술의 집결지 ‘옴니채널’[신현일의 컨버전스토리] 온라인-오프라인-모바일 넘나들며 차별화된 고객경험 제공

[더피알=신현일] 최근 패션, 유통 업종 등에서 가장 큰 화두로 꼽히는 키워드 중 하나가 바로 ‘옴니채널(Omni-Channel)’이다.

옴니채널
   
옴니채널은 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스다. 각 유통 채널의 특성을 결합해 어떤 채널에서든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑 환경을 말한다.

이 옴니채널에 대해 IT 기술관점에서 주목할 만한 세 가지 스마트기술을 알아보도록 하겠다.

스마트 비콘(Smart Beacon)

지난해 11월 27일부터 4일간 코엑스에서 개최된 ‘2014 창조경제박람회’에서 롯데마트와 GS리테일은 각각 ‘창조경제마트’, ‘미래형 편의점’으로 옴니채널을 주제로 했다. 해당 프로젝트에 일부 참여하면서 느낀 바는 향후 비콘(Beacon)이 주된 리테일 네트워크가 될 것이라는 점이다.

비콘은 저전력 블루투스(BLE)를 통한 차세대 스마트폰 근거리 무선통신기술이다. 반경 50m 범위 안에 있는 사용자의 위치를 찾아 실내 길안내, 쿠폰, 결제 등을 가능케 해준다. 애플의 아이비콘(iBeacon)을 필두로 다양한 비콘 관련 서비스들이 속속 등장하고 있으며, 고객의 모바일 기기와 서비스 제공자의 애플리케이션을 연결하는 기술이기에 ‘옴니채널’의 근간이 된다고 할 수 있다.

   
▲ 매장을 방문한 고객들이 비콘을 통해 받은 쿠폰을 보여주고 있다. 사진제공: KT

매장을 지나다 보면 자동으로 쿠폰이 쌓이고 내가 원하는 매장을 설정하면 자동으로 길 안내를 해주며, 대기번호가 자동으로 신청되고 앉은 자리에서 주문과 결제가 가능한 일련의 쇼핑 활동이 비콘으로 가능한 것이다.

비콘은 여타 무선통신인 NFC, GPS, 저주파 등에 비해 위치 정확성 및 사용범위에서 장점이 분명하다. 다만 서비스 제공자가 고객의 실제 위치, 개인정보 접근 시에 발생할 수 있는 사생활 침해나 잦은 푸시정보로 인한 스트레스 유발 등 서비스 저해요소가 될 수 있는 부분은 구축 시 고려할 사항이다.

스마트 사이니지(Smart Signage)

LED나 LCD를 활용한 디스플레이 광고게시판으로 TV, PC, 휴대폰에 이은 제4의 미디어로 불리는 디지털 사이니지(Digital Signage)는 디지털간판이나 DID(Digital Information Display)라고도 한다. 국내에서 연평균 30% 이상씩 성장하고 있는 디지털 사이니지는 옥외광고와 함께 리테일 매장에서도 큰 활약이 예상되고 있다.

현재도 대형 백화점이나 복합몰에서는 심심치 않게 화려한 영상과 제품광고로 소비자의 눈을 사로잡고 있다. 디지털 사이니지에 동작감지센서, 근접센서, 카메라센서 등을 매립해 소비자를 파악, 맞춤형 정보를 제공하거나 비콘, NFC 태그, 와이파이(Wi-Fi) 등 근거리 무선통신을 연동 설치해 스마트 비콘 서비스 채널로의 역할과 고객의 모바일기기를 대체할 수 있는 기능을 탑재할 수도 있다.

   
▲ 지난 12월 2일 경기도 고양시 킨텍스에서 열린 ‘2014 대한민국 스마트미디어 대전’에서 한 참가자가 특정 대상을 인식할 수 있는 디지털 사이니지 ‘개인 인지형 DID’를 체험하는 모습. ⓒ뉴시스

스마트 사이니지(Smart Signage)는 디지털 사이니지에 소프트웨어와 하드웨어 기능을 추가한 디지털 기기다. 옴니채널에 없어서는 안 될 중요한 요소가 될 것이다. 현재도 제품광고 외 주문이나 자리예약, 내부지도, SNS 공유 등의 기능들이 탑재돼 활용되고 있다.

최근엔 사이니지 패널의 형태적 다양화를 통해 실제 거울과 같은 형태의 ‘스마트미러’나 투명한 패널에 제품을 투영해 보여주는 ‘투명 디스플레이’에 다양한 인터랙션 기능이 추가, 그 활용범위가 넓어질 것으로 기대되고 있다. 또한 패널의 진화와 함께 사물인식과 생체인식, 음성인식이 가능한 여러 디지털 사이니지가 등장하고 있어 해당 개인정보를 통한 서비스 또한 확대될 전망이다.

디지털 사이니지에서 진일보한 개념인 스마트 사이니지는 기술적 진보에 비해 기능을 받쳐줄 수 있는 콘텐츠와 관리, 그리고 기기의 특성을 고려한 유지보수 매뉴얼 등이 병행돼야 옴니채널에서 필요한 복합적인 요건을 충족할 수 있을 것이다.

스마트 페이먼트(Smart Payment)

스마트 페이먼트는 모바일결제를 가능케 하는 솔루션이다. 오프라인 매장에서 블루투스, 와이파이, NFC나 저주파통신 같은 근거리 네트워크를 활용해 고객의 모바일 앱으로 결제하는 기술을 이야기한다. 옴니채널에 적용된 기술 중 마지막 퍼즐 같은 것으로, 최근 리테일 시장에서 스마트 페이먼트는 그 어떤 서비스나 신규제품보다 관심이 뜨겁다.

   
▲ 최근 리테일 시장에서 스마트 페이먼트는 그 어떤 서비스나 신규제품보다 관심이 뜨겁다. 사진은 다음카카오가 출시한 모바일 전자지갑 ‘뱅크월렛 카카오’.

다음카카오가 출시한 모바일 간편결제 서비스 ‘카카오페이’와 모바일 전자지갑 ‘뱅크월렛 카카오’를 비롯해 SK플래닛의 모바일지갑 ‘시럽(Syrub)’, 저주파 활용 위치기반 커머스 앱 ‘얍(Yap)’ 등이 주목 받고 있는가운데 카드사와 은행에서도 앱카드(App Card)나 바코드 기반의 모바일결제 앱 등을 출시하면서 온라인과 오프라인에서 한바탕 전쟁을 치를 기세다.

기존 금융사들이 내놓은 앱카드는 오프라인에서 활용할 수 있는 기능을 추가하고 오프라인 매장의 네트워크를 보유한 통신사들은 기 보유한 가맹점을 등에 업고 간편 결제 위주의 서비스를 제공 중이다.

다음카카오 같은 모바일플랫폼 기업은 기존의 충성도 높은 회원을 기반으로 카드사 제휴를 통해 서비스를 확충할 예정이다. 아직 국내에 발을 들여놓지 못한 애플의 ‘애플페이’도 NFC와 지문인식 기능으로 호시탐탐 국내 모바일결제 시장을 노릴 것이다.

그 외에도 일본에서 맹위를 떨치고 있는 ‘라인(Line)’이 국내와 중국을 제외한 국가에 모바일 결제와 이체 서비스를 최근 론칭했고, 삼성도 영원한 라이벌 애플을 견제하기 위한 ‘페이팔(PayPal)’과 파트너십을 맺고 간편 결제 서비스를 고려중이다.

이렇듯 스마트 페이먼트는 단지 옴니채널 개념에서만 적용된다기 보다 모든 리테일 매장에서 궁극적으로 적용될 기술이다. 결국 스마트 페이먼트의 승패는 ‘결제’라는 과정 안에서 고객의 인지와 행동부하를 최소화하는 데 달려 있다. 즉, ‘고객의 본능적 사용’을 가장 잘 유발시키는 서비스가 정상에 서지 않을까 싶다. 지갑에서 카드와 현금을 꺼내는 것보다 귀찮은 과정이 있다면 누가 모바일 결제를 하겠는가?

옴니채널의 개념이 등장한지 얼마 되지 않았지만 관련 기업들은 리테일의 미래가 옴니채널에 있다고 믿어 의심치 않고 있다. 분명 옴니채널은 IT기술의 집결체이며 복잡한 서비스 구조처럼 보일 수 있다.

그렇기에 기술은 복잡하나 서비스는 단순화하고 고객이 서비스 동선에 자연스럽게 유입될 수 있도록 차별화된 콘셉트와 고객 경험이 담긴 서비스 디자인이 기술보다 먼저 고려돼야 할 것이다.

   

신현일

트라이앵글와이드 전략기획본부 이사

브랜드컨설턴트를 거쳐 3년 전 험난한 IT업계에 발을 내딛어 전략기획을 맡고 있으며 브랜딩과 디지털업계를 이어줄 다리 역할을 하기 위해 열심히 서바이벌 중.

 

신현일  thepr@the-pr.co.kr

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