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위기 막는 스마트 명성관리 법[이중대의 소셜 다이얼로그] 고객 눈높이 맞춘 온라인 커뮤니케이션
  • 이중대 웨버샌드윅 코리아 부사장
  • 승인 2015.03.23 09:20
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[더피알=이중대] 소셜미디어 등장 이전, 전략적으로 관리되지 않는 부정적 온라인 명성이 제품 판매에 악영향을 끼친다는 점을 직관적으로 이해할 수 없었다. 그런데 세상이 변했다. 스마트 기기와 소셜미디어로 무장한 ‘소셜고객’들은 공개적으로, 그리고 공격적으로 자신의 의사를 공유하며 비즈니스의 소셜라이징을 요구하고 있다.

   
지난 2013년 남양유업 직원이 대리점 점주에게 협박과 폭언으로 ‘제품 밀어내기’를 한 음성녹음 파일이 공개되자 소비자들은 불매운동을 벌였다. 그 결과 2013년 5월 2일 114만9000원이었던 남양유업 주가가 2015년 2월 16일 종가 기준 72만6000원으로 급락했다. (관련기사: 매출 ‘뚝’…남양유업 위기관리, 무엇이 문제였나?)

비단 남양유업만의 문제는 아니다. 오늘날과 같은 소셜 시대엔 어떤 기업에게도 이같은 돌발 위기가 발생할 수 있다. 평소 온라인 명성관리에 심혈을 기울여야 하는 이유다.

명성관리에 무관심한 기업

기업 경영층은 평상시 자사 온라인 명성관리 이슈에 대해선 큰 관심을 두지 않는다. 온라인상에서 기업 명성의 변화 추이를 주시해야 할 필요성도 제대로 인식하지 못하고 있다.

개인적으로 비즈니스 미팅 혹은 트레이닝 과정 중에 임원들과 대화해보면 “왜 사람들은 온라인에서 우리에 대해 부정적인 말들을 합니까? ‘백수처럼’, 할일 없는 사람들이 아닌가요?”라는 질문을 받곤 한다. 길게는 수 십 년 자사만의 강력한 비즈니스 인프라와 브랜딩을 구축했다는 자부심이 강한 임원일수록 이런 경향은 더욱 짙다.

그러나 모든 제품들이 항상 고객의 만족을 이끌어내고 유지한다는 것은 매우 힘들고 어찌 보면 불가능한 과제다. 아무리 잘 만든 제품이라도 고객 입장에선 불편한 사항들이 생길 수 있다.

온라인에서 회자되는 작은 이슈가 언론 매체 혹은 온라인 영향력자 등 파워 있는 그룹들의 관심을 끌게 되면 부정적 검색결과로 증폭되기 십상이다. 비즈니스 리더 입장에서 해당 이슈가 사실이 아닌 루머이며, 기업경영에 있어서도 큰 상관이 없을 것이라 판단할지라도 궁극적으로 온라인에서 남겨지는 사람들의 부정적 콘텐츠 검색결과는 해당 기업의 명성에 타격을 주게 된다.

온라인 이슈화 초기시엔 대부분의 임원들이 제품 불매운동으로 인한 세일즈 하락, 부정적 기사 도배로 인한 이미지 타격, 인재 채용의 어려움 등의 위험성을 고려하지 않는다.

실제 부정적 온라인 대화를 발견하더라도 상황만 모니터링하고 구체적인 대응을 하지 않는 경우가 있다. 정보 수집 시간 확보를 위한 전략적 무대응이라면 이해할 수 있지만, 자사의 잘못이나 부족함이 명백한 경우에도 늑장대응으로 일관하는 건 문제다. 늑장대응 혹은 무대응이 쌓이다 보면 예상치 못하게 큰 위기상황으로 발전하기 때문이다.

   

전략적 이슈 대응의 필요조건

스마트 기기와 소셜미디어라는 개인화된 커뮤니케이션 도구 덕분에, 기업의 잠재 이슈는 단시간에 온라인 위기 상황으로 비화, 발전할 가능성이 충분하다. 유력 언론 매체에서 부정적 보도를 하지 않더라도 블로그, 트위터, 페이스북, 각종 커뮤니티 사이트 등 온라인 채널에서 이뤄지는 대화가 일반 대중의 관심을 이끌어내는 시대다.

이런 상황 속에서 기업이 첫 번째 해야 할 일은 기업 명성에 해를 주는 위기로 발전될 수 있는 문제를 방어하기 위해 준비하는 것이다. 사전 준비에는 타깃 공중들이 많이 활용하는 소셜미디어별 채널을 오픈해 운영하는 것뿐 아니라 온라인상 브랜드 멘션, 주요 대화 주제별 긍정·중립·부정 등 내용 분석 등 모니터링 활동이 포함된다.

위기 상황이 본격적으로 진행되면 온라인 명성 추이 변화를 모니터링하고, 발생하는 상황별 위기 요소들의 전후맥락을 분석, 위기 대응 커뮤니케이션 솔루션을 도출할 수 있는 멤버를 배치해야 한다. 이슈 관련 전문 인력 혹은 팀을 내부적으로 선임하거나 외부 커뮤니케이션 전문가의 도움을 받는 것이다.

지명된 인물들은 외부 이해관계자별 염려사항, 답변이 요구되는 점들을 리스트업해야 한다. 또한 관련 자료를 기반으로 사내 주요 이해관계자들과 함께 문제 상황을 풀 수 있는 솔루션을 도출하고, 적극적 커뮤니케이션 활동을 전개할 수 있는 역량을 보유하고 있어야 한다.

소셜미디어 대화는 실시간으로 이뤄지기 때문에, 특정 이슈와 직접적 연관성을 갖고 있는 고객들은 기업의 빠른 대응을 기대하기 마련이다.

고객들의 기대감과 눈높이를 맞추기 위해서는 위기로 발전할 수 있는 작은 문제를 조기에 방어하고, 위기 상황 동안 긍정적 명성을 유지하기 위한 빠른 대응 커뮤니케이션 활동을 전개해야 한다. 특히 제품·서비스 품질과 안전, 고객 및 직원의 개인정보 보호와 연관된 위기 상황일 경우, 빠른 커뮤니케이션 활동은 더욱 중요하다.

온라인 명성관리 커뮤니케이션 팁

·검색 엔진 결과 페이지 관리 브랜드 검색시 사용자들이 파악할 수 있는 서비스별 검색 결과 내용을 지속적으로 확인해야 한다. 부정적 내용들이 검색되면, 조기에 해당 내용의 전후맥락을 파악하고 그에 따른 대응 커뮤니케이션 활동을 진행해야 한다. 장기적 관점에서 브랜드 연관 검색 결과에 긍정적 영향을 끼칠 수 있도록, 온드 미디어(owned media), 페이드 미디어(paid media), 언드 미디어(earned media) 등 트리플 미디어 차원에서 통합적 관리를 유지해야 한다.

·브랜드 커뮤니케이션의 소셜라이징 타깃 공중들이 자주 활용하는 소셜미디어 채널의 종류별 브랜드 프로필을 사전에 확보하고, 정기적 콘텐츠 마케팅 활동을 진행해야 한다. 트위터, 링크드인, 페이스북, 유튜브, 핀터레스트, 카카오스토리 등 주요 서비스 채널별 url 주소를 사전 확보해야만 해당 채널을 통한 부정적 이슈 제기 가능성을 제어할 수 있다.

·온드 미디어 기반 콘텐츠 마케팅 활동 블로그는 브랜드가 가장 손쉽게 취할 수 있는 온라인 커뮤니케이션 채널이자 온드 미디어다. 브랜드명이 포함된 도메인을 구매하고 기업, 제품, 업계 트렌드, 직원, 문화 등 기업 관련 전문적이고 긍정적인 정보를 담을 수 있는 플랫폼을 개발하면 된다. 콘텐츠 업데이트가 쉽지 않아 다소 정적인 웹사이트와 비교해 볼 때 블로그는 일정수준의 온라인 명성 관리를 유지하는 데 용이한 채널이다.

·소비자 참여를 유도하는 캠페인 진행 진정한 온라인 명성관리는 자사가 아닌 제3자가 긍정적으로 언급해줄 때 더욱 강해지는 법이다. 예를 들어 제품 활용 노하우를 담은 영상을 유튜브, 카페, 포털 서비스 블로그 등의 온라인 채널에 업로드하고, 관련 영상 링크로 손쉽게 참여할 수 있는 성격의 여러 캠페인을 진행하면 보다 긍정적 검색 결과를 유도할 수 있다.

·적극적인 PR 전략 및 활동 연계 단순히 최신 기업 소식만을 담는 보도자료 배포에서 벗어날 것을 권한다. 함께 비즈니스를 전개하는 파트너사 관련 내용을 보도자료화해 배포하거나 특정 이벤트 스폰서, CSR활동 등을 중심으로 언론PR 활동을 진행하고, 관련 내용들이 온라인 검색 결과에 추가 반영될 수 있는 전술을 연계하는 것이다. 

   


이중대


웨버 샌드윅 코리아 부사장

이중대 웨버샌드윅 코리아 부사장  thepr@the-pr.co.kr

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