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파랑새의 140자 지저귐에 대한민국이 빠져들었다.
국내 트위터 사용자 140만명 시대. 이제 트위터를 빼놓고는 소통을 논할 수 없을 정도라는 얘기가 들린다. 기업들도 너도나도 트위터 대열에 뛰어드는 추세다. 기업트위터 계정만 1000개가 넘는다. 이런 가운데 일찌감치 트위터 문을 열고 소통 경영에 앞장선 기업들이 주목받고 있다. 이른바 기업트위터계의 스타군단, 9개 기업 트위터 담당자들이 뭉친 ‘코트윗(cotwt)’ 이 바로 그 주인공이다.
코트윗은 지난 2월 말에 결성된 국내 최초 기업트위터 연대다. KT, iMBC, 매일유업, IBK기업은행, 산돌커뮤니케이션, 대한항공, 동원참치, 팬택스카이, 미스터피자 등 9개사 트위터 담당자들이 의기투합했다. 트위터에서 이들 기업의 인기는 여느 톱스타 못지않다. 4만4000여명의 팔로워를 확보한 KT를 필두로 iMBC 3만5000여명, 대한항공 1만7000여명 등 모두 합치면 12만명을 훌쩍 넘는다. 트위터 담당자들의 꾸준한 트위팅, 실시간 응대, 격의 없는 화법 등이 팔로워들의 사랑을 한 몸에 받게 된 ‘비결’이다.
업종을 불문하고 이들이 한 울타리 안에 모여든 배경은 단연 업(業)에 대한 궁금증, 즉 트위터에 대한 관심에서 비롯됐다. 기업트위터를 운영하면서 겪는 문제점을 해결하고, 노하우를 공유하기 위해서다. 당초엔 친목 모임으로 시작했다. 그러다 트위터 안에서 보다 의미 있는 일을 해보기로 의견을 모았고, 지난 3월부터 ‘기업트위터데이’라는 이름으로 한 달에 한 번 공동 이벤트를 진행하고 있다.
매달 행사 주제도 각양각색이다. 지난 4월 만우절엔 기업트위터 프로필 사진을 바꾸는 깜짝 이벤트로 팔로워들을 어리둥절하게 한 바 있으며, 9월엔 ‘코트윗을 사랑하는 발레리나’라는 주제로 팔로워들과 ‘비보이를 사랑한 발레리나’ 공연을 관람하기도 했다. 톡톡 튀는 아이디어로 무장한 이같은 색다른 시도는 기업과 고객(팔로워)을 친구 같은 관계로 만드는 촉매제가 되고 있다는 평이다.
기업-고객 잇는 ‘촉매제’ 역할
코트윗 멤버들이 꼽은 가장 핫한 이벤트는 인천 다문화 가정 아이들과 함께 한 체육대회다. 지난 5월에 열린 이 행사는 온·오프라인 연계로 진행된 사회공헌활동이라는 점에서 그 의미가 남달랐다. 동원참치 트위터 운영자인 동원F&B 정주호 사원(식품브랜드팀)은 “트위터를 통해 참가자를 모집하고, 코트윗 최초로 팔로워와 함께 새로운 활동을 펼치며 또 다른 가치를 만들었다는 점에서 가장 기억에 남는다”고 소감을 밝혔다.
각기 다른 기업이지만 서로 뭉치면서 업무상으로도 시너지 효과를 크게 봤다. 기업트위터 운영 실무에 필요한 정보 외 대내외적인 인지도 상승이라는 귀한 소득을 얻은 것. 각종 이벤트가 언론에 회자되면서 자연스레 이슈화 된 결과다. withMBC 운영자인 iMBC 뉴미디어사업팀 기형준 대리는 “코트윗 자체의 인지도 상승에 힘입어 개별적으로도 팔로워, 고객의 목소리를 들을 수 있는 더 큰 길이 열렸다”면서 “트위터를 통해 수렴되는 많은 의견들이 실제 각 기업의 다양한 분야에 반영되는 결실을 맺고 있다”고 전했다.
대고객 소통 채널로 기업트위터가 급부상하면서 코트윗 주가도 한껏 올랐다. 기업트위터와 관련한 각종 문의를 비롯해 모임 자체에 가입하고 싶어 하는 기업의 러브콜이 줄을 잇는다. 하지만 현재까지 멤버 충원 계획은 없다고.
코트윗 측은 “효과적인 커뮤니케이션과 빠른 결정을 위해 9개사가 적당한 것 같다는 내부 의견이 크다”며 “대신 각 담당자들이 개별적으로 다양한 활동을 펼치거나, 다른 기업커뮤니티를 만드는 데에 협조하는 등의 방향으로 도움을 주고 있다”고 말했다. 실제 이같은 목적에서 코트윗은 10월 기업트위터데이 주제를 ‘기업소셜미디어 사례발표 세미나’로 정하기도 했다. 일선에서 활동하고 있는 기업트위터 담당자들의 궁금증을 공식적인 자리에서 툭 터놓고 얘기하는 ‘큰 장’을 마련해 보자는 취지에서였다.
온ㆍ오프 연계 이색이벤트로 인지도↑
지난달 8일 서울 을지로 기업은행 본점 15층에서 열린 이날 행사는 선착순 200명에 대기자만 70명에 육박할 정도로 뜨거운 관심 속에서 진행됐다. 세미나는 기업트위터의 활용 사례·운영 노하우·위기관리의 세 가지 주제로 iMBC와 산돌커뮤니케이션, 매일유업 실무자들이 각각 발표자로 나섰다.
iMBC 뉴미디어사업팀 기형준 대리는 ‘기업 SNS 전반&방송사의 소셜미디어 활용사례’를 주제로 논의를 펼쳤다. 그는 트위터의 가장 큰 매력으로 ‘RT(Retweet)’ 기능을 언급하면서 “RT를 통한 무한 확장가능성이 온라인 홍보·마케팅에도 큰 역할을 할 수 있을 것”이라고 말했다.
실제 withMBC의 경우 드라마 ‘개인의 취향’ 방영 당시 협찬사와 공동 이벤트를 진행, 해당 기간 동안 무려 2000건 이상의 RT를 발생시키며 온·오프라인에 화제가 됐다는 설명이다. 그러면서도 그는 “RT, 입소문만을 위한 기업트위터 운영은 철저히 경계해야 한다”며 “억지로 퍼뜨리기 위한 이벤트 중심의 트윗 보다는 팔로워 감성을 건드리는 진실된 한 줄의 트윗이 갖는 파급력이 훨씬 크다”고 조언했다.
산돌커뮤니케이션 최형환 연구원은 기업 트위터 운영시 필요한 실전 팁을 제시했다. 산돌커뮤니케이션은 한글폰트를 개발하는 디자인 전문회사로, 효과적인 트위터 운영으로 자사를 널리 알린 대표 케이스로 손꼽힌다. 최 연구원은 기업트위터 개설과 운영시 고려해야 할 점을 5단계로 나눠 설명했다. 그에 따르면 기업들은 트위터를 개설하기에 앞서 우선적으로 ▲목적과 소구대상을 분명히 하고 ▲콘셉트를 설정하며 ▲운영자의 직무연관성을 고려하는 한편 ▲장기계획 수립과 기업 내부의 호응을 확보하고 ▲넓고 차분하며 여유로운 마음을 가져야 한다는 것.
폰트 디자이너이면서 트위터 운영자이기도 한 그는 “디자이너로서 실무에 대해 충분히 이해하고 있기에 고객 질문에 정확하게 답변할 수 있다는 장점이 크다”면서 트위터 운영자들의 직무 이해도의 중요성을 강조하기도 했다. 이 외에도 최 연구원은 144자 트윗 작성법, 트위터 운영 툴, 고객 맨션 응대법 등 그간 기업트위터를 운영하며 습득한 다양한 노하우를 공유하며 참석자들로부터 큰 호응을 얻었다.
10월 세미나 200여명 운집…기업트위터 노하우 공유
“소셜미디어 내에서의 위기는 단순 에피소드로 끝나지 않는다. 엄청난 파급력으로 기업이미지는 물론, 기업 존립 자체에도 영향을 미칠 수 있다.”
마지막 발표자로 나선 매일유업 MPR팀 강인주 과장은 기업소셜미디어 위기관리의 중요성에 대해 역설했다. 강 과장은 과거 도미노피자의 사례를 들어 “소셜미디어 공간에서는 잘못된 정보로 인한 부정적 이슈화의 가능성이 크다. 기업들은 위기 발생시 발빠른 대처로 확산 방지 노력을 기울여야 한다”고 말했다. 그러면서도 “대응 과정상 반드시 홍보팀, CS팀 등과의 정확한 논의를 거친 끝에 ‘모범답안’을 내놓아야 한다”고 강조했다.
강 과장은 또한 “소셜미디어상의 위기는 언제 어디서 어떻게 터질지 아무도 알 수 없다”며 “상시적 위기관리 시스템을 토대로 한 훈련 과정이 필요하다”고 했다. 이를 위해 그는 ▲내부 핫라인 조직 ▲커뮤니케이션 채널의 단순화 ▲온·오프라인 통합 커뮤니케이션 구축 ▲연간 1~2회 시뮬레이션을 통한 트레이닝 ▲위기 종료시 사후 관리 및 사례 보고서 등의 필요성을 언급했다.
코트윗은 앞으로도 다양한 형태로 여러 기업들에 도움을 주고 싶다는 바람이다. 이와 관련 코트윗의 한 관계자는 “경쟁보다 서로 밀어주고 당겨주면서 상생하는 것이 중요하다는 생각에 모두가 공감하고 있다”며 “특히 홍보·마케팅을 시작하려는 기업들에 좋은 선례를 남길 수 있도록 노력하겠다”고 힘줘 말했다.
