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‘평판관리’, 선거운동에서 배우자신뢰는 조직 가치 제고의 필수요건…모든 결정의 중심이 돼야

[더피알=김창회] 신뢰는 조직의 평판이 모든 업무 판단의 중심이 될 때 얻어지는 것이며 끊임없는 연마와 진전이 필요한 일이다.

개인이나 조직에 관해 완벽하게 알기는 어렵다. 그들 행태나 사고에 대해 모든 것을 알 수 없기 때문이다. 따라서 우리는 신뢰를 바탕으로 그 개인이나 조직을 이해한다. 오늘날 신뢰는 그 어느 때보다 중요해졌다.

   

요즘 기업과 조직에 대한 신뢰는 역사상 가장 낮은 수준으로 떨어졌지만 이를 변화시킨다면 소비자들은 경쟁사보다는 당신 회사의 제품이나 서비스를 선택할 것이다. 또 신뢰가 구축되면 문제가 발생하더라도 용서할 가능성이 높다.

세계적인 언론재벌 루퍼트 머독도 “우리의 평판은 마지막 1백만달러의 자금보다 중요하다”고 말한 바 있다.

다만 신뢰는 한번 얻었다고 끝나는 것이 아니며 축적해야 한다. 실적과 조치, 결정과 행태 등 조직의 많은 다른 요소들이 제대로 결합될 때야 비로소 조직에 대한 신뢰는 얻어진다. 평판에 대한 생각이 모든 결정의 중심을 차지할 때 구축되는 것이다.

평판은 결코 완벽할 수 없으며 항상 리스크에 노출돼 있지만 또 언제든지 개선될 수도 있다. 평판을 유지하기 위해서는 전략을 끊임없이 발전시키고 메시지가 반향을 일으키는지 확인해야 하며, 그렇지 못할 경우 상황에 적응하는 새로운 접근방법을 강구해야 한다.

이를 위해서는 사람들의 의견과 그것을 어떻게 변화시킬 것인가 하는 것에 항상 집중해야 한다.

평판관리 최적의 부서는 커뮤니케이션팀

사업을 선거운동에서 배워야 한다는 말은 그래서 나온 것이다. 선거운동은 역동적일 뿐만 아니라 적응하고 개선하려는 노력의 연속이다. 선거운동은 또 분명한 목표가 있고 투명한 의사결정 구조의 최상부가 이끌어간다. 유권자들과 그들에게 다가가는 경로, 그들이 어떻게 느끼고 반응하는지를 분명히 알아야 성공한다.

기업 내에서 평판 관리의 최적 부서는 커뮤니케이션(홍보) 부서다. 회사 전체를 조망할 수 있는 위치에 있으며, 사업에 대한 결정이 대외적으로 어떤 영향을 미칠 것인지를 가장 잘 이해하고 있기 때문이다.

커뮤니케이션(홍보)부서가 평판 관리에 최적의 부서이기는 하지만 평판이 고정되거나 홍보만으로 만들어진다고 생각해서는 안 되며 그럴 수도 없다.

평판관리의 책임을 조직의 모든 부서, 계층에 부과해 기업과 그 직원들이 취하는 조치들을 통해 평판이 살아나도록 하는 이른바 ‘평판관리 캠페인’을 벌이는 것이 필요하다. 이는 단순히 평판을 관리하는 것만으로는 성공할 수 없으며 평판 개선을 목표로 해야 한다.

그렇게 하면 홍보활동은 조직의 가치를 높일 뿐만 아니라, 붙잡기 어렵지만 중요하고 눈에 보이지 않는 자산, 바로 ‘신뢰’를 만들어 낸다.
 

김창회  thepr@the-pr.co.kr

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