UPDATED. 2020-10-28 16:42 (수)
소셜 시대, ‘레이더 탐지’가 필요한 이유
소셜 시대, ‘레이더 탐지’가 필요한 이유
  • 문용필 기자 eugene97@the-pr.co.kr
  • 승인 2015.06.04 14:53
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

온라인 모니터링 시스템…버즈량+확산 흐름 살펴야
기업에게 있어 위기상황이란 언제 어느 때 찾아올지 모르는 불안요소다. 불특정 다수의 수많은 설왕설래와 갖가지 정보들이 분초단위로 넘쳐나는 온라인에서는 두말할 것도 없다 .상시적인 온라인 모니터링이 필요한 이유다. 온라인 전문 분석 업체 4개사를 통해 위기 모니터링 시스템의 현주소를 짚어본다.

[더피알=문용필 기자] ‘나쁜 소식이 빨리 퍼진다(Bad news travels quickly)’는 속담이 있다. 이는 온라인 위기 모니터링의 필요성을 단적으로 보여주는 표현이기도 하다. 기업들이 온라인 위기 모니터링에 나서는 이유는 이슈의 확산 속도와 그에 따른 파급력에 있다.

오프라인 이슈도 온라인을 통해 먼저 감지되는 경우가 많기 때문에 이를 위해서도 모니터링이 필요하다. 아울러 누적된 모니터링 자료는 위기 경중을 판단하는 중요한 근거자료로 활용된다.

최근 온라인 위기 모니터링의 화두와 트렌드는 두 가지로 요약된다. 전통적인 강세 플랫폼이었던 SNS의 영향력 하락과 위기 모니터링의 대상 확대가 그것이다. 손상원 아르스프락시아 (舊 트리움)이사는 “트위터의 경우 사용자층이 확실히 좁아진 경향이 관찰되며 페이스북도 전성기에 비해서는 이슈성이 떨어진다”고 분석했다.

다만 “이슈성이 떨어졌다고 사용률도 급격히 떨어졌다고 보긴 어렵기 때문에 여전히 높은 확산성을 갖고 있다”며 “기업 위기를 초래할 수 있는 콘텐츠의 최초 발원지는 매우 다양할 수 있지만 콘텐츠의 확산은 트위터와 페북 두 SNS에서 주로 이뤄지게 될 것으로 보인다”고 덧붙였다.

김봉간 유저스토리랩 부사장은 “SNS는 물론이고 뉴스 기사나 카페, 주요 커뮤니티도 모니터링 해야 한다”며 “같은 뉴스 기사라도 포털 메인에 노출될 경우 엄청난 파급력을 갖기 때문에 이는 따로 관리해야 한다”고 언급했다. 다음소프트 관계자는 “기업에 직접적인 관련이 없는 다양한 분야의 이슈를 중요 데이터로서 함께 모니터링하려는 기업이 증가하고 있다”고 전하기도 했다.

온라인 위기 모니터링에서 가장 중점적으로 봐야 할 요소는 버즈량이라고 생각하기 쉽다. 그러나 이것이 전부는 아니다.

신명섭 메조미디어 본부장은 “물론 버즈량은 중요한 지표이지만 이와 함께 감정의 방향이 어떻게 흐르는지를 봐야 한다”고 말했다. 손상원 이사는 국면과 버즈의 ‘확산속도’를 언급하면서 “수치에 집중하기 보다는 확산 흐름을 봐야 한다”고 제언했다.

온라인 위기관리 전문가인 송동현 밍글스푼 대표 컨설턴트는 “국내 대기업을 중심으로 내부 커뮤니케이션의 외부노출이 화두가 되고 있다”며 “사내 게시판과 블라인드 앱의 경우, 루머가 떴을 때 외부로 퍼지는 것을 늦게 감지하면 대응도 늦어지기 때문”이라고 전했다.

그렇다면 온라인 환경에서 위기를 모니터링 할시 유의해야 할 점은 무엇일까. 신명섭 본부장은 “기업 이미지를 모니터링 할 때는 긍정과 부정으로만 보면 착각에 빠질 수 있다”며 “긍정과 부정의 감정은 매우 모호한 상태여서 대응이 쉽지 않을뿐더러, 이벤트를 자주해 이미지가 긍정적으로 비춰질 수도 있다”고 설명했다

다음소프트 관계자는 “온라인상의 많은 정보 중에서도 양질의 정보와 노이즈 문서를 구별해야한다”며 “버즈의 증가나 연관어의 순위를 그대로 수용하는 것이 아니라 구체적인 내용에 대한 검증 과정이 반드시 이뤄져야 한다”고 밝혔다.

모니터링 데이터 분석 이후 위기 대처방법은 업체에 따라 차이가 있다. 업계 관계자에 따르면 이는 크게 3가지로 구분된다. 업체에서 분석을 마치면 기업이 자체적으로 대응에 나서거나 위기관리 컨설팅 업체를 파트너로 하는 경우다. 분석업체가 분석과 대응에 이르기까지 ‘토털 케어’ 해주는 경우도 있다.

* 자문: 송동현 밍글스푼 대표 컨설턴트



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.