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욕 먹을 각오로 하는 현대차의 블로그 소통
욕 먹을 각오로 하는 현대차의 블로그 소통
  • 강미혜 기자 (myqwan@the-pr.co.kr)
  • 승인 2015.08.06 18:42
  • 댓글 0
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내수용 차량 관련 민감한 이슈 직접적으로 언급…관건은 지속성·실질적 변화

“결론부터 말씀드리자면 북미와 북미 외 지역에는 서로 다른 특성을 가진 에어백이 적용되고 있는 것이 사실입니다. 하지만 ‘지역별로 관련 법규가 달라 다른 에어백이 장착될 수밖에 없다’라는 것 역시 명백한 사실입니다.”

  이런거 올려봤자 이미지 쉽게 바뀌나요?ㅋㅋ 2000년대부터 잘했어야죠. 벌써 10년 되었네요.
↳  현대자동차랑은 전혀 무관한 사람이지만 그래도 이런 시도 자체가 의미 있는거 아니냐;??
↳  그간 카더라 통신것들도 한번 계속 읽으면서 저도 좀 지켜봐야겠어요 얼마나 현대가 바뀌었는지
↳  우선, 10년 넘게 이슈가 되어 왔던 내용을 ‘과감히’ 들고 나온 현대차의 노력을 긍정적으로 평가합니다. 요즘의 현기차들 비교하기 힘들 정도로 많이 좋아진 것 역시 인정합니다. But, 이런 모든 발전은 ‘소비자’가 만든 거죠.


[더피알=강미혜 기자] 현대자동차가 내수용 차량의 에어백 차별 논란에 대해 4일 기업블로그를 통해 직접 입을 열었다. 때를 기다렸다는 듯 그 아래로 댓글들이 줄줄이 달렸다.

눈길을 끄는 부분은 ‘악플 도배’가 아닌 비판과 지지, 중립적 의견이 고루 섞여 있다는 것. 회사 차원에서 터놓고 소통하려는 노력이 어느 정도 효과를 발휘하는 것으로 보인다.

▲ 현대차가 기업블로그를 통해 내수용 차량의 에어백 차별 논란에 대해 해명했다. 사진: 블로그 화면 캡처.

현대차의 이같은 해명은 지난 4월부터 시작됐다. 기업블로그(blog.hyundai.com) 내 ‘오해와 진실’이라는 코너를 개설, 소비자가 불만을 갖는 이슈에 대해 근거 중심으로 풀어나가고 있다.

실제 블로그상에 언급된 ‘내수용과 수출용 강판이 다르다’ ‘차체가 쿠킹호일처럼 약하다’ 등의 논란은 오랜 기간 현대차에 꼬리표처럼 따라붙어왔다. 그런 만큼 “사실이 아니다”는 현대차의 변(辨)에도 여전히 비판과 비난의 댓글이 많다.

하지만 현대차 관계자는 “쉽게 욕 먹는 부분이고, 어떻게 보면 저희 약점이 될 수도 있지만 소통하기 위해 터놓고 얘기하는 것”이라며 “고객과의 이같은 커뮤니케이션 시도 자체는 좋다는 게 안팎의 시각”이라고 전했다.

전문가들도 현대차의 소통 노력에 대해 긍정적으로 평가한다. 다소 늦긴 했지만 지금부터라도 고객 목소리를 듣고 개선하려는 노력을 기울인다면 기업명성과 소비자 신뢰 회복에 도움이 될 것이라는 견해다.

이와 관련, 온라인 위기관리 전문가 송동현 밍글스푼 대표 컨설턴트는 “우선 이슈 관련 커뮤니케이션 채널과 마케팅 커뮤니케이션 채널을 분리, 운영하고 있다는 점은 잘 하는 것”이라고 바라봤다.

그러면서 “현대차가 아무리 잘 해도 욕하는 사람들이 있고, 반대로 어떤 일을 해도 지지하는 사람들도 있다. 중요한 건 다양한 소비자 의견이 표출될 수 있는 대화의 플랫폼이 만들어졌다는 것”이라고 말했다.

강함수 에스코토스 대표 역시 “소비자가 갖는 문제의식들에 대해 회사가 공식적으로 대응하는 것은 분명 의미 있는 일”이라고 언급했다. 블로그상의 악플에 대해서도 “다양한 얘기들이 표출된다는 것은 나쁘지 않다. 어떻게 보면 불만을 터놓는 해우소와 같은 공간이 될 수 있다”고 긍정적으로 해석했다.

다만, 지속성과 일관성을 바탕으로 반드시 변화가 뒤따라야 한다는 조언이다.

송 대표 컨설턴트는 “현대차의 블로그 소통에서 관건은 얼마나 일관되게, 장기적으로 하느냐라는 점”이라면서 “한 해 이벤트성 정도로 하다 마는 것이 아니라 고객 목소리를 충분히 듣고 제품과 서비스에 투영하는 작업이 있어야 한다”고 말했다.

같은 맥락에서 강 대표도 실질적인 변화를 강조했다. 그는 “강판이나 에어백 등의 이슈는 오랫동안 누적돼 온 것이기에 블로그를 통한 온라인 커뮤니케이션만으론 인식을 전환하기는 쉽지 않다”며 “품질관리와 고객서비스, 판매채널 등 고객 접점에서 루머에 대응하는 종합적인 노력들을 펼쳐나가야 한다”고 밝혔다.

아울러 “현대차에 갖는 불만과 실망의 본질적 의미가 무엇인지 명확하게 파악할 필요가 있다”며 “소비자 인식을 루머, 오해로 규정짓고 진실을 말하겠다는 식으로만 접근하기보다 현업에서 변화시킬 점이 있다면 빨리 파악해 그 부분을 지속적으로 커뮤니케이션해야 할 것”이라고 제언했다.

이같은 지적에 대해 현대차 관계자는 “고객들이 밀집된 동호회 등에서 불만 이슈가 제기되면 간담회를 갖거나 의견을 반영해 수리해주기도 한다. 사안의 경중에 따라 다르게 커뮤니케이션해나가고 있다”고 입장을 전했다. 블로그 소통의 지속성 여부와 관련해선 “현재진행형이다. 언제까지 하겠다는 기간을 딱 정해놓고 하는 건 아니다”고 말했다.
 



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