미국 시장과 경제를 이끄는 글로벌 기업 중 상위 62위 안에 드는 기업의 커뮤니케이션이나 소셜미디어 책임자들은 소셜미디어 관련 업무에 있어 투명성(transparency)과 진정성(authenticity)이 가장 중요하다고 밝혔다.

홍보대행사 Ketchum와 국제 화물 서비스업체 FedEx가 공동 연구해 ‘Leading Brands and the Modern Social Media Landscape’란 제목으로 내놓은 자료에 따르면 커뮤니케이션이나 소셜미디어 책임자들은 소셜미디어 관리가 간편한 듯 보이면서도 복잡하기 때문에 투명성과 진정성이 요구된다는 데 입을 모았다.

이 연구에서 기업들은 소셜미디어를 입소문 마케팅의 수단으로 보고 있으며 기업이나 브랜드의 충성도를 높이고 고객을 관리하는 차원에서, 상품이나 서비스, 이벤트 등을 고객과 미디어에 전달하기 위해 소셜미디어를 활용하는 것으로 나타났다.

응답자들은 공통적으로 소셜미디어를 어느 정도 알고는 있지만 그들이 실제로 업무에 반영하는 정도에선 차이를 보였다. 응답자 가운데 10%는 커뮤니케이션을 위해 소셜미디어를 적극 활용한다고 대답했으며 75%는 약간 활용한다, 10%는 관찰만한다고 답했다. 소셜미디어가 무엇이며 그 중요성을 알고 있음에도 아직 제대로 활용하진 않고 있는 업계의 상황을 단적으로 보여주는 부분이다.

윌리엄 마가리티스 FedEx 글로벌 커뮤니케이션 담당 수석 부사장은 지난 11월11일 열린 미국 PR학회(Institute for Public Relations) 강연에서 이 연구 결과를 소개하면서 “디지털과 소셜미디어에 의해 디스인터미디에이션(disintermediation, 탈중개화)현상이 발생한다”고 설명했다. 그는 또 “기업은 믿음과 신뢰를 바탕으로 소셜미디어를 잘 활용해야한다”며 “FedEx는 직원들과 고객들의 서로 다른 이야기를 공유하는 공간으로 소셜미디어를 활용하고 있다. 직원들이 기업 문화에 참여하는 모습은 기업의 이미지를 높이는 효과와 동시에 고객들로 하여금 신뢰감을 줄 수 있다. 직원들에게는 소셜미디어가 회사에 대한 자부심을 키울 수 있는 채널이 될 수 있다는 점을 알려야 한다”고 덧붙였다.

한편 이 연구에서 응답자들은 프로젝트 별로 소셜미디어에 돈을 쓰는 것으로 나타났다. 대부분이 올해 소셜미디어 예산을 전체 대외 커뮤니케이션 예산 중 5~15% 가량 할애했으며 내년에는 소셜미디어 예산을 더 늘릴 것이란 예상을 내놨다.

강주영 기자 kjyoung@the-pr.co.kr

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