UPDATED. 2018-11-17 13:04 (토)
한겨레 페북서 벌어진 ‘싸질러 공방’…남일 아니다
한겨레 페북서 벌어진 ‘싸질러 공방’…남일 아니다
  • 강미혜 기자 myqwan@the-pr.co.kr
  • 승인 2016.03.25 16:15
  • 댓글 1
이 기사를 공유합니다

이용자 ‘거친 댓글’에 페북지기 ‘거친 응수’, SNS 운영 가이드라인 필요

며칠 전에도 그러더니 똑같은 실수(?)를...
↳ 더 웃긴 건 글 싸지르고 수정도 안해요^^
↳ 그러게요. 저도 몇 번 얘기해줬는데 묵묵부답이더군요.
↳ 지적 싸질러주셔서 고맙습니다.


[더피알=강미혜 기자] 한겨레 페이스북에서 때 아닌 ‘싸질러 공방’(?)이 벌어졌다. 이용자의 다소 거친 댓글에 페북지기(페이지 운영자)도 같은 표현으로 응수하면서다.

이후 당사자 간 사과글이 오가면서 해프닝 정도로 마무리되는 모양새지만, 가이드라인 없는 언론사의 SNS 운영이 갖는 위험성을 단적으로 보여주는 사례라고 전문가들은 평가한다. 

▲ 페이스북상에서 맞춤법을 지적한 이용자의 댓글에 페북지기가 같은 표현으로 답글을 달았다. 한겨레 페이스북 페이지 화면.

한겨레 페북지기와 이용자 간 시비는 사소한 오기(誤記)가 발단이 됐다.

24일자 기사를 페이스북에 공유하는 과정에서 맞춤법이 틀렸는데, 몇몇 이용자가 “페북지기가 맞춤법이 엉망이면 한겨레 전체가 욕을 먹어요” “더 웃긴 건 글 싸지르고 수정도 안해요 (중략) 한겨레 페북지기는 똥 싸고 대강 함 닦고 끝인가 봐요” “남의 잘못은 칼 같이 지적하는 한겨레인데, 그 페북지기가 이런 자세라면 자격이 없습니다” 등의 댓글을 단 것.

이에 대해 한겨레 페북지기가 “지적 싸질러주셔서 고맙습니다. 수정했습니다. 같은 실수가 반복되지 않도록 주의하겠습니다”고 답글을 올리며 논란은 확산됐다.

다수의 이용자들은 페북지기의 ‘싸질러’란 표현에 놀라움을 표하며, 한겨레를 대표해 소통하는 이로서 적절치 못한 처신을 했다고 입을 모았다.

그러자 ‘지적댓글’을 달았던 이용자가 먼저 “페북지기라는 업을 떠나서 제 댓글을 읽었던 한 사람을 심히 언짢게 한 부분에 대해 사과할게요”라고 입장을 밝혔고, 페북지기 역시 “죄송하다는 말씀드립니다”며 사태 수습에 나섰다.

한겨레 페북지기는 “페북 운영자들도 사람입니다. 그럼에도 불구하고 무례한 표현으로 의도치 않게 많은 분들을 불쾌하게 한 점 사과드립니다. 또한 오탈자로 인해 이용자들께 불편을 끼치고 있는 점도 죄송합니다(하략)”고 밝혔다. 

▲ '싸질러' 표현 이후 수많은 댓글이 달리자 당사자들은 서로 사과하며 사태를 수습했다. 한겨레 페이스북 페이지 화면.

한겨레의 이번 해프닝을 지켜본 전문가는 “SNS 운영 가이드와 관리 시스템 없이 일부 운영자에게 일임하면 일어날 수 있는 위기요소”라고 경고했다.

송동현 밍글스푼 대표 컨설턴트는 “‘페북 운영자도 사람입니다’는 말이 이해되기도 하지만 사람이기 때문에 관리 시스템(managemnet)이 필요하다”며 “조직의 SNS 운영자는 이른바 드립을 통해 사람들의 관심을 얻을 수도 있지만 항상 조직을 대표하는 온라인 얼굴의 책임자라는 것을 명심해야 한다”고 강조했다.

현재 한겨레는 3명의 기자로 구성된 SNS팀이 페이스북 등 여러 소셜 채널을 맡고 있다.

한겨레 SNS팀을 총괄하는 디지털부문 관계자는 <더피알>과의 통화에서 “SNS는 실시간으로 (커뮤니케이션이) 이뤄지는 공간이기 때문에 댓글이나 문구를 올릴 때 하나하나 체크하지는 않는다”며 “가이드라인이 문서화 돼 있거나 그런 건 아니”라고 했다.

이어 “그런 건(=디지털 에디터 역할) 상식적인 선에서 판단할 수 있는 것 아니냐”며 “언론의 특성상 이용자를 기분 나쁘게 해서는 안 되며, 할 수도 없는 일”이라고 말했다. 다만, 이번 건에 대해선 “적절치 않은 표현이긴 했다”고 인정했다.

조직 인간화(O), 운영자 개인화(X) 

이와 관련, 최진순 한국경제 디지털전략팀 차장은 “언론들의 소셜에 대한 애착과 집중도는 높아졌는데 여전히 주먹구구식으로 운영하고 있는 데 따른 피로감 내지는 부작용이 누적되는 듯하다”며 “언론사 SNS 운영의 방향성을 정립하고 정교한 체계들이 만들어져야 하는 시점”이라고 봤다.

최 차장은 “언론은 기업들의 (돌발)이슈나 위기에 대해 대응체계를 갖춰야 한다고 늘 보도하는데, 언론 역시 위기관리 역량이 필요하다”면서 “특히 고객(=뉴스 소비자) 접점의 최일선에 있는 SNS 운영자는 이용자들의 질문, 불만이 쏟아질 때 어떤 태도와 프로세스로 커뮤니케이션해나갈 것인지 사전에 준비돼 있어야 한다”고 언급했다.

송 대표는 관리 시스템의 중요성을 거듭 강조하며 “SNS 운영자를 통해 조직을 인간화(humanization) 하는 것은 권장하나, 운영자의 개인화(personalization)는 막아야 한다”며 “(한겨레의 댓글 공방을) 언론사 뿐 아니라 모든 기업들 또한 반면교사로 삼고 SNS 운영 시스템을 돌아봐야 한다”고 조언했다.

최진순 차장은 언론사 SNS 운영의 근본적인 부분을 다시 한 번 짚기도 했다.

그는 “언론시장이 녹록치 않은 상황에서 이용자 접점을 넓히기 위해 각 언론사들이 페이스북에 사활을 걸 수밖에 없다는 점을 안다”면서도 “페이스북 페이지를 왜 운영하는지, 그 목적이 무엇이고 어떤 성과를 기대하는지부터 명확히 해야 한다”고 말했다.

또한 “언론사 페이스북은 생산된 뉴스를 정확하게 전달하고 독자들과 신뢰 기반의 소통을 함으로써 뉴스 생산 과정에서 협력을 이끌어내는, 다시 말해 ‘독자발굴’을 궁극적 목표로 삼아야 한다”며 “지금은 그저 정량적 성과내기에 몰두하고 있다. 좀 더 신중한 SNS 운영, 독자 관점에서 호응할 수 있는 메시지 전략과 톤을 학습할 필요가 있다”고 전했다. 

 


관련기사

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 1
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
문재인지랄하네 2018-09-27 12:24:10
잔짜 한겨레 글을 똥싸듯 싸지르네. 문재인에게 ‘지랄하네’라고 한 목소리가 KBS기자 같다고 잡아죽이려 들면서 그 사람도 자신의 직업에 프로답지 못했기 때문에 사람들에게 지탄을 받는거지. 너희 논리대로면 그 사람도 사람인데 병신짓하는 문재인 김정은 앞에서 지랄하네라고 할 수도 았는거지