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홍보→광고→CS, 정용진 부회장의 SNS 활용법스타필드 하남 오픈 전후 페이스북 소통 드라이브…고객 의견 직접 수렴
승인 2016.09.12  19:17:30
안선혜 기자  | anneq@the-pr.co.kr
 
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“넓고 좋은데 화장실 찾는 게 너무 힘드네요. 크기가 넓은 만큼 안내직원들을 곳곳에 배치하면 좋을 것 같아요.”

“주차장 진입하는데 한 시간 넘게 걸려 허기진 배를 잡고 1층 중식당을 가니 자리는 텅텅 비었는데 30분 대기 얘기하더군요.”

“엘리베이터에 못타고 유모차를 에스컬레이터에 싣고 다니는 경우 많이 봤고 저도 그랬어요. ㅠ 사고 위험도 있고요.”

   
▲ 정용진 신세계 부회장이 지난 11일 스타필드 하남에 대한 다양한 의견 개진을 요청한 게시물. 다양한 불만 및 요청 사항이 댓글로 표현됐다.

[더피알=안선혜 기자] 스타필드 하남 오픈과 동시에 정용진 신세계그룹 부회장의 페이스북이 고객 불만과 제안 사항을 접수하는 CS(고객만족) 창구가 됐다. 정 부회장이 직접 스타필드 하남과 관련한 의견 개진을 요청하면서다.

스타필드 하남은 신세계그룹이 1조원의 막대한 예산을 들여 만든 야심작으로, 지난 9일 개장 이후 사흘만에 50만명에 육박하는 인파가 몰리며 뜨거운 관심을 받고 있다.

스포트라이트를 받은 만큼 짧은 기간 수많은 사람이 다녀가면서 주차 문제를 비롯해 동선 혼잡, 장시간 대기 등 여러 문제들도 지적되고 있다.

이에 정 부회장은 11일 자신의 페이스북에 “정식 개관일을 맞아 스타필드 하남을 한 번 더 꼼꼼하게 돌아보니 만족스러운 부분보다 부족한 부분들이 먼저 보이더라”며 “너그러운 칭찬부터 매서운 질책까지, 여러분께서 솔직한 의견들을 활발하게 들려주신다면 큰 도움이 될 것 같다”는 글을 남겼다. 

평소에도 페이스북과 인스타그램 등 개인 SNS를 통해 대중을 상대로 직접 커뮤니케이션을 즐기던 CEO다운 면모다.

신규사업 론칭과 동시에 최고경영자가 직접 나서 고객들의 의견을 수렴하겠다고 밝힌 부분은 긍정적으로 평가된다. 다만, 스타필드 하남을 비롯해 신세계에 대한 모든 불만이 공식 창구가 아닌 정 부회장 개인에게 집중될 것에 대한 우려도 제기된다.

   
▲ 고객들이 정용진 부회장의 페이스북에 남긴 댓글 중 일부.

송동현 밍글스푼 대표는 “정 부회장이 1대 1로 모두와 커뮤니케이션 할 수는 없지만, (고객들 의견을) 듣고 있다는 걸 표현한 건 잘한 일”이라고 보면서도 “소통하겠다고 연 채널인데, 이슈가 있을 때 대화에 나서지 않는다면 오히려 불통이라는 이미지가 생긴다”는 점을 짚었다.  

그러면서 “(CEO 개인 페이스북으로 수렴되는 의견은) 정 부회장 개인에 대한 의견으로 표출되지만, 그 내용 자체는 기업에서 대응해야 할 문제들이기에 조직 커뮤니케이션 차원의 대응이 필요하다”고 제언했다.

홍보팀 등 실무 라인에서 정 부회장의 페이스북에 올라오는 의견을 접한 뒤 신세계 공식 페이지나 원래 가지고 있는 SNS 채널을 통해 응답하는 방식 등을 고려할 수 있다. 

개진된 핵심적인 의견을 5~10가지로 정리해서 Q&A 형태로 풀어내는 것도 나쁘지는 않을 것 같다고 송 대표는 전했다. 


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