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“소셜미디어는 언론입니다. 소통하고 정보를 전달할 수 있는 기존 미디어와 같죠. 기업이 소셜미디어를 갖게 된다면 그 파급효과는 엄청나게 커질 것이라고 봅니다. 다만 그 역할을 제대로 해내기 위해서는 ‘친구’맺음이 필요합니다.”
웹기획전문회사 이스토리 대표로 소셜미디어 전문가인 강학주 대표는 소셜미디어를 이렇게 정의했다. 소셜미디어가 기존 미디어 이상의 역할을 해낼 수 있다는 얘기다. 다만 전제할 것이 있다. 기존 언론과 마찬가지로 ‘친구’가 필요하다. 여기서 친구는 ‘신뢰성’을 뜻한다.
“기업은 아주 좋은 인프라를 가졌습니다. 수많은 콘텐츠와 기술력, 한마디로 정보력이죠. 이 정보를 어떻게 전달하느냐에 대해 고민하기 보다는 어떻게 하면 이 정보를 제대로 전달할까 고민하는데 집중해야 합니다. 친구라는 신뢰성을 가진다면 반드시 충성도 높은 고객이 탄생하기 마련이죠.”이를 위해선 친근감이 중요하며 기업이 친근감을 가지기 위해서는 ‘사람’을 강조해야 한다는 것이 강 대표가 가장 강조하는 부분이다.
“소셜미디어는 기업의 필수 미디어”
그동안 기업들이 운영해 왔던 일방적인 UCC나 블로그 등을 통해 전달해왔던 정보전달 방식을 버릴 필요가 있다고 그는 조언했다. 트위터나, 미투데이, 요즘, 페이스북과 같이 양방향성을 가진 소셜미디어를 크게 활용하라는 충고다.
“트위터와 같은 소셜미디어는 기존의 UCC와 블로그와 달리 양방향성이 아주 높습니다. 정보를 제공하면 그 정보에 대해 바로 질문을 해옵니다. 기존의 미디어는 갖지 못한 구조죠. 반드시 거기에 맞는 정보를 제공해야 합니다. 물론 한 단계 더 높은(고급스러운) 정보겠죠. 유저들의 욕구의 일부분은 해결 해줘야 하는 거죠. 이는 그동안 일방통행적 구도로 달려왔던 UCC나 블로그와 판이하게 다릅니다.”
소셜미디어를 운영하는 기업들이 크게 고민하는 것 중의 하나는 바로 언제 대응하느냐 하는 타이밍 문제다. 특히 문제 발생시점에서의 빠른 대응은 쉬운 문제가 아니다. 그러나 강 대표는 어떤 비난이 오더라도 피하지 말라고 주문했다.
“해외 사례나 국내 몇몇 사례를 볼 때 비난을 피했다가는 엄청난 후폭풍을 몰고 옵니다. 어떤 일이 있더라도 그 자리를 피하지 말고 곧바로 대응해야 합니다. 잘못했다면 먼저 ‘미안합니다’라는 한마디라도 올려놓은 다음에 후속조치를 취해야 합니다.”
강 대표는 기업 소셜미디어와 달리 최고경영자의 소셜미디어는 정보 제공도 중요하지만 철학을 강조해야 한다고 조언했다. “애플의 스티브 잡스나 MS 빌게이츠의 트위터를 살펴보면 철학이 가득 담겨 있습니다. 사람들은 이들의 철학을 보기 위해 트위터를 찾는 겁니다. 스티브 잡스는 마음에 들지 않으면 자기 제품을 쓰지 말라고 과감하게 말합니다. 물론 우리나라와의 문화차이가 있겠지만 그런 철학 덕분에 스티브 잡스는 트위터에 100만, 빌 게이츠는 60만명의 추종자가 생긴 것이라고 봅니다.”
최재영 기자 jychoi@the-pr.co.kr
