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‘갤노트7’ 사실상 단종…삼성의 후속 커뮤니케이션은
‘갤노트7’ 사실상 단종…삼성의 후속 커뮤니케이션은
  • 문용필 기자 (eugene97@the-pr.co.kr)
  • 승인 2016.10.12 17:38
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전문가 “정확한 사실관계 공개부터”…마케팅은 기존 제품으로 대체할 듯

[더피알=문용필 기자] 리콜조치 이후에도 발화논란이 일었던 갤럭시노트7(이하 갤노트7)에 대해 삼성전자가 결국 판매중단이라는 조치를 내렸다. 올 하반기 야심작이었던 갤노트7이 부정적인 이슈로 인해 사실상 단종 수순을 밟게 됨에 따라 위기관리 및 소비자 신뢰 회복을 위한 향후 커뮤니케이션 방향성에 관심이 모아진다.

▲ 삼성전자가 발화논란에 휩싸인 갤럭시노트7 판매를 중단했다. 뉴시스

삼성전자는 “국가기술표준원의 판매중지, 교환중지, 사용중지 권고에 따른 후속 조치로 이동통신사와 협의해 갤노트7의 판매를 중단한다”며 오는 13일부터 12월 31일까지 제품 교환과 환불을 진행한다고 11일 밝혔다.

이날 오전에는 “갤노트7 교환품에 대한 판매와 교환을 잠정 중단하기로 결정했다”며 “최근 보도된 갤노트7 교환품 소송 사건들에 대해 아직 정밀검사가 진행 중이지만 고객의 안전을 최우선으로 고려해 이같이 결정했다”고 전했다.

삼성전자 측과 협의를 마친 SK텔레콤과 KT, LG유플러스 등 이동통신 3사도 11일부터 양일간 별도의 공지를 통해 교환 및 환불 조치를 공식화하고 MMS와 대리점 등을 통한 소비자 안내에 나섰다.

이에 따라 갤노트7은 출시 2개월도 안 돼 역사 속으로 사라질 운명에 처하게 됐다. 회사 측이 공식적으로 ‘단종’이라는 표현을 쓰지는 않았지만 지난 8월 배터리 발화논란이 불거진 후 이미 1차 리콜 조치가 이뤄진데다가 배터리 문제를 해결했다는 새 제품에서도 발화현상이 감지됐기 때문이다.

삼성전자 관계자도 “(제품을) 생산하지 않는다고 공시했기 때문에 사실상 (단종을) 공식화한 것”이라고 말했다. 최소한의 브랜드 가치와 소비자 신뢰를 지키기 위해 공을 들인 제품을 버리는 ‘극약처방’에 나선 셈이다.

재개했던 갤노트7 관련 광고‧마케팅 활동도 당연히 접었다. 이통사 한 관계자는 “(삼성전자의) 판매중단 결정에 이어 마케팅 중단도 후속조치로 따라왔다”며 “일선 대리점에서는 입간판과 포스터 등의 홍보물을 철거하는 중”이라고 전했다.

TV광고는 11일부터 중단됐다. 앞서 삼성전자는 지난 1일 리뉴얼 된 갤노트7 판매를 재개하면서 홍채인식 기능과 블랙오닉스 색상 등을 강조한 새 광고를 론칭한 바 있다. 아울러 대형 쇼핑몰과 극장가, 대학가 등에 대규모 체험존을 운영하는 등 대대적인 마케팅으로 반전을 꾀했지만 모두 물거품이 됐다.

이번 조치로 인해 삼성전자는 적어도 올해 말까지 마케팅 카드로 내세울 주력 스마트폰을 상실하게 됐다. 차기 플래그십 모델(갤럭시S8)은 빠르면 내년 초에나 출시가 가능한 상황이기 때문이다.

이에 대해 삼성전자 관계자는 “갤럭시S7, 갤럭시S7엣지와 중저가 라인업 등 기존 제품으로 마케팅을 진행해야할 것 같다”고 언급했다. 이렇게 되면 갤노트7에 밀려 중단됐던 이들 제품의 광고를 재개할 가능성도 있다.

갤노트7 사태로 인해 브랜드 및 소비자 신뢰도에 적잖은 내상을 입은 만큼 회복을 위한 삼성전자의 후속 커뮤니케이션 조치가 이뤄질 것이라는 전망도 나온다. 정부와 회사, 전문가들로 구성된 조사단의 공식 발표가 나온 이후가 될 것으로 보인다.

앞서 삼성전자는 지난달 2일 고동진 사장이 직접 기자회견을 열어 발화원인 조사결과와 후속대책을 발표한 바 있다. 이어 지난 14일자 주요 신문 1면에 사과광고를 게재하고 제품 교환 및 환불절차를 설명하기도 했다. 비교적 신속한 후속조치 덕분에 삼성전자는 어느 정도 위기를 수습할 수 있었다.

▲ 지난달 2일 갤럭시노트7에 대한 1차 리콜 조치를 발표한 고동진 삼성전자 사장. 뉴시스

그러나 이번에는 이야기가 다르다. 리뉴얼된 제품에서도 비슷한 악재가 발생, 갤노트7 소비자들의 불만이 더욱 커진 만큼 이전 보다 강도 높은 위기관리 커뮤니케이션 조치가 뒤따라야 한다는 의견이 제기된다.

정용민 스트래티지샐러드 대표는 “이번 위기관리의 가장 큰 핵심은 삼성전자가 (발화)원인을 제대로 파악하고 있는지 여부”라며 “소비자와 언론의 의구심이 계속 이어진다면 앞으로 어떤 제품이 출시된다고 해도 소비자 신뢰를 회복하기 어렵다”고 말했다.

정 대표는 두 가지의 출구전략을 제시했다. 그는 “일단 제품결함에 대한 정확한 사실관계를 파악하고 공개할 필요가 있다. 개선점도 이야기해야 한다”며 “아울러 노트7 구매자들의 브랜드 충성도를 유지하기 위해 이들에게 어떤 보상을 해줄 것인지가 문제다. 단순 제품교환으로만 해결되지는 않을 것”이라고 봤다.

삼성전자 관계자는 추가 커뮤니케이션 조치 여부에 대해 “현재까지 계획된 것은 없다. 아직 (발화원인 조사결과) 발표도 나오지 않았다”며 “뭔가 말씀드릴 것이 있다면 이야기하겠다”고 밝혔다.  


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