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[더피알=조성미 기자] ‘위기가 상시화 되고 있다’ ‘경제적 불황과 자연재해의 급습에 대한 시나리오가 필요하다’는 말은 수년 전부터 꾸준히 제기돼 왔다. 시장의 불확실성이 커지면서 사실상 위기가 아닌 적이 없다는 얘기다. 특히 올해는 경제적 어려움뿐만 아니라 정치적 혼란으로 사람들의 마음의 상처가 크다. 이럴 때 기업 커뮤니케이션은 어떤 방향으로 나아가야 할까?
‘2017 마케팅PR 플랜 위한 핵심 인사이트’를 주제로 18일 광화문 한국프레스센터에서 열린 제35회 굿모닝PR토크에서 글로벌 브랜드 마케팅 전문가인 박재항 전 기아자동차 마케팅전략실장은 현재의 소비심리와 대중문화를 관통하는 큰 흐름을 조망하며 마케터가 고려해야 할 점들을 짚었다.
박재항 실장은 “많은 국민들이 우리사회가 공정·정직·정의·평등이 보장되지 못하고 있다고 인식하고 있다”며 “어떻게 공정한 기업으로 보일 수 있을지에 대한 고민이 필요하다”고 말했다. 해답 중 하나로 제품과 브랜드를 정치적·사회적 이슈와 현명하게 결부시키는 것을 제안했다.
일례로 공정무역과 친환경 포장재 사용, 자유롭게 자란 계란만을 사용한다는 원칙을 가지고 있는 아이스크림 브랜드 벤앤제리스(Ben&Jerry’s)는 대선 과정에서 분열된 미국 사회를 아우르는 캠페인을 전개해 눈길을 끌었다. 대선 직전 선보인 원스윗월드(One Sweet World)라는 광고는 레몬 세상의 체리를 통해 다양성에 대한 메시지를 전달한다.
그는 “무조건 정치와는 거리를 둔다는 생각에서 자기 목소리를 내지 않다 보면 원치 않는 방식으로 덜미가 잡히는 결과로 나타날 수 있다”며 “이제는 정치적 소신이나 사회적 가치 가운데 기업이 추구하는 바를 명확히 밝히고 이를 브랜드 운용에 활용할 수도 있다”고 말했다. ▷관련기사: ①스타벅스의 ‘정치적 CSR’은 왜 실패했나 ②불황을 대하는 우리의 자세
최근 유행하고 있는 ‘아재’ 트렌드를 요즘 사람들이 추구하는 ‘이해와 배려’라는 가치와 연결지어 해석하기도 했다. 살기 팍팍한 젊은 세대보다 상대적으로 안정적으로 베풀 수 있는 세대가 아재들인데다가, 최근에는 권위를 가지면서도 현재의 문화를 이해하고 참여하려는 모습을 보이면서 더욱 주목받게 됐다는 설명이다.
여기에서 한 걸음 더 나아가 ‘멀티제너레이션(Multi Generation)’도 떠오르는 마케팅 키워드로 꼽았다. 고령화 사회 속에서 그들의 구매력을 이끌어내기 위해서는 할아버지와 손주, 노인층과 청년층이 어우러지는 커뮤니케이션 방식이 주효할 것이라는 전망이다.
‘꽃보다할배’에 등장한 젊은 짐꾼 이서진이 큰 주목을 받은 것처럼 안 어울릴 듯 잘 어울리는 묘한 하모니가 사람들을 끌어당긴다는 것이다.
미국의 ‘로드스칼러(Road Scholar)’는 멀티제너레이션을 마케팅에 적극 활용하고 있는 곳이다. 로드스칼러는 은퇴자를 타깃으로 여행사와 문화센터 서비스를 제공하는 한편, 손주들과 함께 하는 프로그램에 대해선 대폭 할인해 줌으로써 시니어 세대의 눈길을 끄는 데 성공했다.
디지털 시대인 만큼 새로운 기술에도 발 빠르게 대처해야 한다. 박 실장은 “사람들에게 우리 브랜드를 어떻게 경험시킬 것인가에 대한 고민이 많다”며 일정 부분을 기술로써 채울 수 있을 것이라 봤다.
카메라가 달린 스냅챗 선글라스는 오프라인 현장을 온라인으로 즉시 공유해 새로운 시각을 보여줄 수 있으며, 각종 미디어들이 가상현실(VR) 등 첨단기술과 결합해 새로운 콘텐츠 세상을 열고 있다. 다만 VR의 경우 기기 착용이라는 번거로운 장벽이 존재하는 만큼 메인 마케팅 툴로 기능하기보다는 구색을 갖추는 차원에서 또하나의 매체 정도로 존재할 것이라는 게 박 실장의 생각이다.
인공지능 챗봇도 많은 부분에 활용될 것으로 예상된다. 그는 “채팅으로 사람과 대화하는 느낌을 주기 때문에 챗봇을 활용해 고객을 응대했을 때 만족도가 65% 상승하고 불만은 65% 감소했다는 데이터도 있다”며 “전화보다 감정노동이 덜할 뿐만 아니라 머신러닝에 의해 고도화되면서 더 똑똑해진다는 장점도 있다”고 설명했다.
빠르게 변화하는 트렌드 속에서도 마케팅의 본질은 변하지 않는다는 점도 강조했다. 그는 책 <블루오션 전략>을 인용해 기존 고객만을 관찰하는 습관은 레드오션에서 흔히 발견된다며, “기존 고객뿐만 아니라 비사용자들, 사각지대에 있는 이들까지 포함해 왜 우리 브랜드를 선택하지 않는 가에 대한 고민이 뒤따라야 한다”고 조언했다.
이날 강연의 보다 자세한 내용은 <더피알> 12월호에서 살펴볼 수 있다.
