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[더피알=문용필 기자] 고객 커뮤니케이션에 인색한 애플이 또 소통문제에 직면했다. 최근 불거진 아이폰의 갑작스런 꺼짐 현상과 발화 논란에도 불구하고 ‘뻣뻣 대응’으로 일관하고 있기 때문. 스마트폰 제조사의 스마트하지 않은 온라인 커뮤니케이션이 다시 한 번 도마 위에 올랐다.
애플은 잇단 배터리 논란으로 곤혹스러운 입장에 처해있다. 지난해 출시된 아이폰6S는 배터리 잔량이 남아있음에도 갑자기 꺼진다는 주장이 국내외 소비자들 사이에서 제기되고 있고 중국과 미국, 호주 등지에서는 아이폰6와 아이폰7 발화사고가 일어났다는 현지 언론보도가 이어지는 상황이다.
하지만 민감한 이슈에도 애플의 공식 트위터 계정(@apple)은 16일 현재까지 ‘개점휴업’ 상태다. 앞서 신작 아이폰7의 출시를 앞둔 지난 9월, 애플이 공식 계정의 배너이미지를 교체하면서 변화 가능성이 감지되기도 했지만 이후 아무런 움직임이 없다. ▷관련기사: 아이폰7 내놓은 애플, ‘휴면 SNS’ 만지작
물론 애플이 SNS 커뮤니케이션에 아예 손을 놓고 있는 것은 아니다. 트위터 고객지원 계정(@applesupport)의 경우 게시물이 비교적 활발하게 올라오고 있다.
그러나 아이폰 관련 최근 이슈에 대한 회사의 입장을 밝히는 글은 찾아보기 어렵다. 대신 아이폰과 맥북 등의 자사 제품의 사용 팁을 알려주는 게시물이 주를 이룬다. 배터리 논란으로 불편과 불안감을 느끼는 소비자들의 니즈를 만족시키는 PR활동보다는 제품홍보에 주력하고 있다는 얘기다.
애플의 공식 홈페이지도 사정은 비슷하다. 온라인 소통창구가 돼야 할 뉴스룸 페이지는 배터리 문제와 관련해 이렇다 할 공지가 없다.
그나마 꺼짐 현상과 관련해 배터리 무료 교체 방법을 안내하는 글이 올라와 있지만 “극히 일부의 아이폰6S 기기에서 예기치 않게 전원이 꺼질 수 있음을 확인했다”며 “이는 안전 관련 문제는 아니며 2015년 9월과 10월 사이에 제조된 특정 일련 번호 범위 내의 기기에만 영향을 미친다”는 입장을 나타낸 정도다.
국내 소비자들을 담당하는 애플코리아의 공식 홈페이지도 마찬가지다. 본사 안내문과 거의 똑같은 내용이 한글로 번역돼 있을 뿐 상투적인 사과조차 찾아볼 수 없다.
자사 제품이나 서비스에 결함이 발견될시 홈페이지 메인이나 뉴스룸, 별도 팝업창 등을 활용해 전방위적으로 회사 입장과 향후 조치 등을 알리는 여타 기업들과는 사뭇 다른 행보다. 삼성전자 역시 갤럭시노트7 배터리 논란에서 대고객 커뮤니케이션 점점에 있는 온라인 채널을 풀가동해 관리에 나선 바 있다.
국가별로 최적화되지 않는 ‘성의 없는’ 커뮤니케이션도 문제다. 일례로 애플코리아는 지난달 해당 안내문을 영문으로 게재했다가 비판여론이 일자 며칠 후 한글로 바꿔 올린 바 있다. 국내 소비자들을 무시하는 것 아니냐는 불만이 충분히 제기될 수 있는 대목이다.
반면, 중국 소비자들을 상대로 한 애플의 태도는 달랐다. 외신에 따르면 애플은 중국소비자협회에 자사 임원을 보내 사과의 뜻을 전하고 대처방안에 대해 설명한 것으로 알려졌다. 이를 두고 국내 언론에서는 상대적으로 시장이 큰 중국 소비자만을 관리하고 국내 소비자는 무시하는 것 아니냐는 쓴소리가 이어지고 있다.
이같은 상황에서 국내 시장의 리콜 명령 권한을 갖고 있는 국가기술표준원은 애플코리아 측에 관련 자료 제출을 요구한 것으로 전해졌다. 국표원 관계자는 <더피알>과의 통화에서 “안전에 문제가 있는지를 모니터링하고 주시하고 있다”고 밝혔다.
다만, 이 관계자는 “아직 조사에 착수한 것은 아니다”며 “만약 제품 결함으로 인한 위해사안이 발견되면 조사할 수 있지만 결정되지 않았다”고 덧붙였다. 향후 국표원의 조사실행 여부에 따라 애플코리아 측이 달라진 태도를 보일 것인지 지켜볼 일이다.
