소셜미디어라는 단어가 등장하면서 가장 많이 듣는 이야기가 ‘양방향 커뮤니케이션’이다. 바야흐로 소셜미디어 시대가 본격화되면서 기업의 양방향 커뮤니케이션 시대도 함께 도래했다. 기업들이 양방향 커뮤니케이션에 대해 더욱 관심을 가져야 한다는 목소리가 여기저기서 들리고 있다. 정말 소셜미디어가 기업의 양방향 커뮤니케이션의 필요성을 가져오게 했는지, 실제 소셜미디어가 가져온 커뮤니케이션의 핵심적 변화는 무엇인지 고민해 보고자 한다.

과거 인터넷이 탄생하고 홈페이지가 활성화 될 무렵의 각종 논문 및 서적을 살펴보면 한결 같이 등장하는 내용들이 있다. “기업들은 이제 단방향 커뮤니케이션에서 수용자 중심의 순환적(양방향) 커뮤니케이션을 실행할 수 있게 되었다(해야 한다)…”

참여, 개방, 공유, 더 세부적으로는 지금 이야기되는 양방향 커뮤니케이션이라는 화두가 웹 2.0, 소셜미디어만의 전유물이 아니라는 사실을 인지할 필요가 있다. 양방향 커뮤니케이션이 별로 중요하지 않다고 이야기 하는 것이 아니다. 단지 여러 소셜네트워크를 가능케 하는 툴과 서비스들이 등장하면서 초래한 우리 일상의 변화나 기업 커뮤니케이션 변화의 핵심은 아니라는 것이다.

커뮤니케이션 조직·인력 구축 선행돼야

커뮤니케이션이란 근본적으로 양방향을 지향한다. 이는 곧 사람의 입장에서 혹은 기업의 입장에서 보면 양방향 커뮤니케이션을 해야 할 필요성이 있는 것인지, 해야 한다면 어떻게 해야 할 것인지에 대한 실천의 문제이고 더 나아가선 의지의 문제다. 양방향 커뮤니케이션만이 기업의 소셜미디어 커뮤니케이션의 궁극적 전략이 되기엔 빈약한 면이 존재하며, 특히 양방향 커뮤니케이션이 확고한 전략이 되기 위해선 소셜미디어 커뮤니케이션을 진행할 조직과 인력에 대한 준비가 선행돼야 한다.

과거 기업들이 양방향 커뮤니케이션을 시행하지 않았던 것은 아니다. 오히려 지속적으로 지향해 왔다. BTL활동을 통해 마케팅적으로 소비자와 양방향 커뮤니케이션을 진행했고, CS활동들을 통해 양방향 커뮤니케이션을 실행하고 있다. 기업들이 소셜미디어를 통해 양방향 커뮤니케이션에 눈 뜬 것이 아니라는 사실이다.

또한 인터넷을 통한 1:1, 1:多 양방향 커뮤니케이션을 시도하지 않았던 것도 아니다. 초고속 인터넷 보급이 가속화되고 기업 홈페이지가 지금의 소셜미디어처럼 활성화 되던 1990년대 말~2000년대 초반만 해도 많은 기업들은 홈페이지 게시판을 통해 고객들과 양방향 커뮤니케이션을 시도하고 실행해 왔었다. 엄밀히 따져보면 과거에 기업이 양방향 커뮤니케이션을 할 수 없어서 못했던 것이 아니라, 단지 위험 요소의 증가와 필요성 감소에 의해 양방향 커뮤니케이션을 하지 않았던 것이다. 따라서 소셜미디어를 통한 양방향 커뮤니케이션에 집착하는 것보다 소셜미디어를 통해 커뮤니케이션이 오픈됐다는 관점에서 소셜미디어를 바라볼 필요가 있다.

소셜미디어를 통해 커뮤니케이션이 오픈되고 그로 인해 생겨난 ‘기회와 위기’, 오픈 된 커뮤니케이션을 통한 ‘확산과 관계’ 등의 새로운 현상들이 생겨난 근본적 원인을 보다 정확히 이해한다면 개인과 기업들의 원만한 소셜미디어 커뮤니케이션 수행은 물론 지금의 변화를 이해하는데, 또 향후 변화를 이해하는데 더 많은 도움이 될 수 있다고 생각한다. 시대가 빠르게 변화할수록 기본으로 돌아가서 다시 한 번 근본을 찾아 볼 필요가 있다.

송 동 현

소셜 미디어 스페셜 리스트
前 ㈜두산 주류BG 마케팅 커뮤니케이션 과장
前 SK 네트웍스㈜ 패션본부 대리
2001,천리안 제7대 동호회 협의회 웹 지원팀장 겸 부회장
2004,대한민국 eBI 대상, 인터넷 브랜드 마케팅 부문 우수상
흑자연구소, 소셜 미디어, 온라인 마케팅&PR 과정 출강
마케팅 커뮤니케이션 블로그 www.artistsong.net운영
트위터 : www.twitter.com/seansalad

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