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삼성전자 온라인 홍보 집중 해부
삼성전자 온라인 홍보 집중 해부
  • 염지은 기자 (senajy7@the-pr.co.kr)
  • 승인 2011.01.21 13:25
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[더피알=염지은 기자] 스마트폰과 SNS(Social Networking Service)로 격변의 한해를 보낸 2010년은 커뮤니케이션에 있어 혁명과도 같은 패러다임의 일대 전환을 가져왔다. 소극적이고 일방적인 커뮤니케이션으로 대중과 거리가 멀기만 했던 삼성전자도 개방과 참여를 화두로 소통에 적극 나서며 대중 속으로 성큼 다가섰다. 삼성전자는 지난해 10월 최지성 사장의 직접 지시로 온라인홍보그룹을 만들었다. 온라인홍보그룹이 임원편제 조직으로 따로 만들어졌다는 자체가 세계적으로도 드문 일이고 의미있는 일이었다.

삼성전자 커뮤니케이션 패러다임 전환의 촉발은 온라인상에서 불특정 다수의 대중과 활발히 소통하는 SNS(Social Networking Service)에서 비롯됐다. 삼성전자는 지난 해 2월 8일 블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브, 플리커 등의 SNS를 동시 다발적으로 오픈하며 베일 속에 감춰진 스토리들을 풀어내기 시작했다.

“지난 해는 고객과의 소통의 기본을 다지고 기반을 마련하는 한 해였다. 금년은 경청(敬聽)‘을 기본으로 투명하고 정직하며 신속한 대응을 할 수 있는 ‘기업 웹시민’으로 역할과 책임을 다하겠다.” 삼성전자 홍보팀장 김준식 전무의 말이다.

고객과 소비자에서 ‘팬’과 ‘팔로어’에 대한 가치 발견은 삼성전자 커뮤니케이션의 근간을 흔들어 놓고 있다.

온라인홍보그룹장 한광섭 상무는 “지금은 예전처럼 듣고 소비하는 데서 끝나는 게 아니라 자발적 의지를 갖고 적극적으로 참여하는 고객, 소비자와는 다른 개념인 팬과 팔로어를 얘기한다. 팬과 팔로어는 기업이 장기적으로 존속하는데 가장 중요한 요소가 될 것이다. 바뀐 미디어 패러다임하에서 우리가 지향하는 바도 같다. 같이 무엇을 만들어야 하는데 그런 점에서 온라인 소통이 가장 중요하다”고 말한다. 커뮤니케이션 패러다임 전환기에서 삼성전자의 소셜화를 이끌며 ‘글로벌 소셜 프론티어’로 거듭나고 있는 ‘삼성전자 온라인홍보그룹’을 집중 해부했다. 

이야기를 시작하다…삼성투모로우닷컴

지난해 12월 18일 정오 서울 압구정동 CGV에는 삼성전자의 임직원 블로거 및 대학생 스토리텔러 약 50명이 모인 가운데 영화 ‘씨네마 브런치’ 행사가 열렸다. 영화 ‘소셜네트워크’를 감상하고 삼성전자의 기업블로그 활동을 돌아보며 식사도 함께하는 자리. 행사 후 대학생 스토리텔러 약 30명은 따로 커피숍에 모여 2011년 콘텐츠 운영에 대한 열띤 토론도 진행했다. 임직원 블로거(72명) 및 대학생 스토리텔러(34명)는 삼성전자의 감성적인 스토리와 체험을 대중들과 공유하는 이야기꾼들이다.

플랫폼(www.samsungtomorrow.com)은 국내 기업 블로그 중 최단 시간 중 최고 방문객 수를 기록하고 있는 인기 기업 블로그다. 지난해 2월 오픈한 삼성전자의 기업 블로그 ‘삼성 투모로우닷컴’은 다양한 신규 콘텐츠, 임직원 블로거와 대학생 스토리텔러 운영, SMNR(Social Media News Release), 산학협동 프로그램 운영, 온라인 글로벌 공헌 캠페인 진행 등 새로운 시도를 통해 개설 1년도 안돼 방문자 100만명을 돌파했다. 임직원 블로거와 대학생 스토리텔러들은 72 블로거스와의 만남, 미래와의 만남, 스포츠&문화와의 만남, 이슈와 팩트, 사람과의 만남, 만남의 광장, SMNR 등의 카테고리안에 삼성전자인들의 다양한 일상생활 모습을 보여줌으로써 차갑고 냉철하다는 삼성인의 이미지를 바꾸고 있다. 또 실제 제품 기획자 등이 자신의 직무에 대해 쉽게 전달함으로써 삼성전자에 대한 이해를 돕고 있다.

삼성 기업블로그 메인 화면.
삼성전자 기업블로그 '삼성 투모로우' 메인 화면.

삼성전자 홍보대사 역할을 하는 임직원 블로거는 연단위로 선발, 매월 마지막 주 금요일 퇴근 이후 정기 모임을 갖고 블로그에 담을 콘텐츠를 고민한다. 지난해 5월 선발한 1기 72명이 12월까지 활동을 마쳤으며 2011년에 활동할 2기는 지난해 세배 수준인 200명을 선발할 계획이다. 대학생 스토리텔러들은 자발적인 아이디어 제안과 홍보그룹의 가이드라인 제시로 콘텐츠를 구성하며 젊은 시선으로 제품은 물론 CSR, 전시회 등 삼성전자의 다양한 이야기를 외부에 전달하는 홍보대사 역할을 한다. 지난해 4월 선발된 1기생 14명이 6개월간의 활동을 마쳤으며 9월부터 2기생 20명이 선발돼 총 34명이 활동 중이다.

삼성전자는 학생들이 폭넓은 경험과 유대활동을 위해 각종 취재 활동과 교육에 대한 지원을 아끼지 않고 있다. 지난해 미국 라스베이거스에서 열린 국제전자제품박람회 CES2010, 독일 베를린에서 개최된 세계 가전 전시회 IFA2010, 중국 광저우 아시안게임에도 스토리텔러들이 선발돼 취재를 진행했으며 올 1월 CES 2011도 생방송 영상을 담아 SNS에 실을 예정이다. 3기는 해외 유학생, 교포 등으로 구성된 글로벌팀도 운영할 계획이다. 한편, 삼성전자는 다양한 분야에서 활동 중인 약 60명의 파워블로거들도 관리하고 있으며, 올해는 약 100명으로 확대할 계획이다.

삼성전자 온라인홍보그룹 멤버들.
삼성전자 온라인홍보그룹 멤버들.

베이스 구축한 SNS, 2011년부터 본격 확대

삼성전자는 SNS를 어느 툴 하나에 집중하기보다 다양한 툴을 유기적으로 가져가고 있다. 늦게 시작한 만큼 여러 가지 채널에 대한 파악을 통해 시너지를 고민 중이다.

블로그는 여타 SNS의 확산을 유도하는 베이스캠프 역할을 한다. 매체 특성상 삼성전자가 하려고 하는 이야기들을 다양한 콘텐츠를 통해 온전하게 전할 수 있기 때문이다. 소비자의 라이프스타일을 기반으로 생활 속 도움이 되는 삼성전자의 다양한 이야기와 대외적인 채널을 통해 공개되지 않았던 비하인드 풀 스토리를 풀어낸다. 지난해 2월 개설 이후 1년도 안돼 지난해까지 방문자 100만명을 기록, 국내 기업 중 최단 시간 내 가장 많은 방문자수를 기록한 인기 블로그다. 

확산속도가 빠른 트위터는 기업의 중요 공식적 메시지를 많은 사람들에게 쉽게 공지할 때 활용된다. 또 개선제안, 질문, 불만족 사항 제보, 항의 요청사항 등 다양한 네티즌들의 이야기를 경청하고 루머나 오해 등은 적극적으로 해명하고 필요할 경우 즉각적인 사과를 진행하는 등 빠른 대응을 통해 기업과 소통하고 있다는 느낌을 갖도록 하는 커스토머 케어 플랫폼으로서의 역할을 하고 있다.

2010 동계 올림픽 당시 대국민 감정이 안좋았던 미 안톤 오노 선수가 삼성전자 광고모델이라는 루머 트윗에 즉각적인 해명으로 문제를 해결하기도 했으며, 지난해 6월 합성한 것으로 판명된 갤럭시S 액정파손 사진 확산도 트위터를 통해 빠르게 해명, 심각한 타격을 줄 수 있는 오해를 차단했다. 그 밖에 다양한 부정적인 여론 확산에 대한 네티즌들의 이해를 구하기 위한 적극적인 대응을 지속하고 있다. 현재 약 3만5000명의 팔로어를 기록하고 있다.

삼성전자 트위터(왼쪽)와 페이스북 계정. 

“연말이라 술자리도 많아지네요~ 숙취해소로 햄버거나 피자를 드시는 분들도 많던데, 나만의 숙취해소 방법 함께 공유해요!”.

지난달 12월 16일 삼성전자 페이스북 담벼락에 올라온 이 글에는 128명이 댓글을 달며 숙취해소 방법을 공유했다. 페이스북은 삼성전자를 사랑하는 팬을 확보하기 위해 친구같은 캐주얼한 메시지를 전달하고자 한다. 팬 약 3만여명이 함께하는 커뮤니티 플랫폼으로 누구나 공감할 수 있는 다양한 일상 이야기를 풀어내고 있다. 또 캠페인, 공모전, 동영상 등 고객들의 평가와 응원 등 참여를 위해 다양한 채널을 마련하고 있다.

지난해 전략이 삼성전자의 콘텐츠를 담을 공간을 고민하는 과정이었다면 올해 전략은 블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브, 플리커 등 유기적 관계망을 갖는 5개 SNS 채널의 활성화에 맞춰져 있다. 온라인홍보그룹 SNS담당 임용환 사원은 “온라인 상에서는 국내외 구분이 없는 만큼 글로벌에도 하나의 메시지를 전달하기 위한 글로벌 SNS 확대를 고민하고 있다”며 “특히 페이스북은 2011년 트위터보다 광고시장과도 결합될 것으로 분석돼 주목하고 있다”고 말했다. 글로벌에서도 쉽게 통하는 영상 기반의 SNS인 유튜브와 플리커도 올해 주력할 SNS툴이다.

이미지 기반 SNS인 플리커 내 활동 모습.  

기업, 미디어가 되다

“2011년 온라인 홍보에 있어 의미를 두고 있는 것은 ‘기업 미디어’다.”

삼성전자 온라인홍보그룹 파트장 김정현 부장은 올해 온라인 홍보의 화두로 ‘기업 미디어’를 제시했다. 이전에는 기업과 관련된 것을 소비자에게 알리는 방법이 언론이나 광고를 통해서만 가능했지만 SNS 등장으로 온라인상에서 대중과 직접 소통이 가능한 생태계가 되면서 기업도 미디어로서의 기능을 스스로 해 갈 수 있는 시대가 됐다는 것이다.

‘기업=미디어’로서 기능하기 위한 툴로 홍보팀이 주목하고 있는 것은 ‘Live Stream(온라인 생중계)’과 ‘SMNR(Social Media News Release)’이다.  

삼성전자는 지난해 갤럭시S와 함께하는 안드로이드 컬투쇼, IFA2010, 갤럭시탭 국내 미디어데이, WCG 2010 유로챔피언십 등의 라이브 스트림을 진행해 호응을 얻었다. 국내 최초로 페이스북을 활용해 온라인 생중계를 진행한 안드로이드 컬투쇼는 최고 동시 접속자수 1만95명을 기록했으며 시청자들의 실시간 방송 참여를 이끌어 냈다.

컬국내 최초 페이스북을 활용해 진행한 온라인 생중계 '안드로이드 컬트쇼' 장면. 

IFA2010은 최초의 해외 미디어데이 행사 온라인 중계로 별도의 외부 홍보활동없이 삼성전자의 SNS만을 활용해 최고 동시 접속자수 2700명을 기록했다. 갤럭시탭 미디어데이 행사 온라인 생중계는 현장 인터뷰, SNS Q&A등 소비자 참여 콘텐츠와 MC활용이라는 새로운 포맷 적용으로 관심을 받으며 최고 동시접속 7000명, 누적 시청자 39만명이라는 값진 성과를 얻기도 했다.

한편, 1월 라이브 스트림이 계획된 CES2010은 페이지뷰 100만이 목표다. 페이스북, 판도라TV, ZD넷 등 국내 채널뿐 아니라 전 세계 삼성전자의 SNS채널을 통해 동시 생방송을 추진 중이다. 온라인 생방송을 담당하고 있는 온라인홍보그룹 이규복 과장은 “화면으로 보여지는 게 맞다. 특히 온라인 생중계는 소비자들과의 인터랙션이 가능하다”고 말했다.

멀티미디어 콘텐츠 릴리즈 -‘SMNR’

국내에서는 최초로 도입된 다양한 멀티미디어와 스토리텔링 형식의 새로운 뉴스릴리즈 시스템인 SMNR(Social Media News Release)은 언론사에 텍스트와 사진으로 보내지던 ‘보도자료’의 개념을 송두리째 바꾸고 있다. 지난해 10월 IFA2010에서 공개된 갤럭시 탭을 시작으로 영상보안청소기, NX100, 갤럭시 탭 미디어 데이 등이 SMNR을 통해 차례로 공개되며 반향을 일으키고 있다. 새로운 PR 트렌드 개척, 새로운 뉴스제공의 수용자 증가, 뉴스매체의 활용 등은 SMNR의 고무적인 성과. SMNR에서만 소개되는 내용, 이미지, 동영상은 언론매체에서도 이제 뉴스 소스로 적극 활용되며 PR 전문가들 뿐만 아니라 일반 대중들로부터 긍정적 피드백을 얻고 있다.

삼성 뉴스릴리즈 시스템인 SMNR에 올라온 피드백 글. 

PR업계 종사자는 물론 일반 대중 역시 새로운 뉴스 시스템으로의 변화가 필요하다는 것에 공감하고 있으며 소셜네트워크 상 오피니언 리더들도 긍정적이고 우호적인 반응(블로그 포스팅)으로 지지하고 있다. SMNR은 텍스트는 물론 사진, 동영상, 리서치 등 데이터, Q&A, 인터뷰, 유용한 정보링크 등 확산 가능한 다양한 콘텐츠를 SNS 툴에 맞게 소비자에게 효과적으로 전달한다.

신문과 방송 등 전통 미디어의 경우 텍스트와 이미지 위주의 보도자료로 알리고 싶은 것만 강조하고 편집을 통해 여과되다 보니 대중의 알고 싶은 욕구를 다 채워주지 못했던 것. 한정된 정보 전달은 소셜미디어상에서 각종 추측과 오해를 발생시키고 확산되면서 새로운 커뮤니케이션 허브를 요구하게 했다. 이에 따라 새롭게 등장한 뉴스 릴리즈 시스템인 SMNR은 SNS상에서 확산, 피드백을 줄 수 있는 콘텐츠로 무장하며 소비자들의 재미와 참여를 이끌어 내고 있다. 온라인용으로 재구성한 보도자료, 상세한 제품 자료, 제품관련 이미지 및 동영상, 댓글로 등록된 질문에 응대하는 Q&A, 업계 리서치 등 유용한 정보, 개발자 스토리, 소비자 체험 정보 등 텍스트 위주의 스타일을 벗어나 다양한 멀티미디어를 활용한 감각적인 콘텐츠가 담긴다.

삼성전자 SMNR의 핵심은 상호 커뮤니케이션이다. SNS에서의 소통 방식(댓글, 트랙백, 다른 플랫폼으로의 확산 등)으로 소셜네트워크 상에서 대화하고 의견을 나누는 상호 커뮤니케이션의 실현을 핵심으로 한다. SNS담당 황진오 대리는 “‘미디어’ 중심에서 ‘미디어뿐만 아니라 공중, 개개인’ 중심으로 SNS채널을 통한 SMNR 동시 릴리즈를 통해 소비자들에게 직접 정보를 전달하고 정보 수신자를 확장, 정보 습득의 동시성을 확보하고자 한다”며 “전 세계와 열린 소통을 추구, 소셜미디어 트렌드 리더로서의 포지셔닝을 구축할 계획“이라고 SMNR의 취지를 설명했다.

삼성전자는 현재 언론사에 배포하는 보도자료의 30%를 SMNR로 내보내고 있으며 앞으로 비중을 더욱 높일 계획이다. 별도의 마이크로사이트 마련, 고객과 소통하는 온라인상의 모든 커뮤니케이션 채널과 연동, 사외 삼성전자 커뮤니케이션 콘텐츠 위상 확립, 제품과 회사에 대한 고객의 소리를 듣고 소통할 수 있는 장터가 되는 것 등은 SMNR의 향후 발전 모습이다. 계속되는 SMNR의 생명력은 롱테일 효과다. 일방적이 아니라 커뮤니티 이슈를 생성하고 여론을 이끄는 전문 커뮤니티에 콘텐츠를 배포하고 지속적인 모니터링과 회원으로서의 활동을 진행하는 전략은 필수다.

<주요 SMNR 리스트>

- 갤럭시탭, IFA2010에서 베일 벗다 http://www.samsungtomorrow.com/429
- 끊임없는 도전, 갤럭시탭 개발자들을 만나다 http://www.samsungtomorrow.com/593
- 청소도 하고 집도 지키는 영상보안 로봇청소기 http://www.samsungtomorrow.com/449
- 안드로이드 2.3(진저브레드), 넥서스S와 함께 공개 http://www.samsungtomorrow.com/696

18만 집단지성의 소통 참여場… ‘Live’

지난해 10월 칠레 광부 구조 사건 당시 광부들이 구조대로부터 제공받은 물품 가운데는 삼성전자의 프로젝터폰 ‘GT-i7410(현지 모델명)’이 포함돼 있었다. 광부들의 심적 안정을 돕기 위해 가족사진과 응원 메시지, 축국경기 등의 영상을 담아 지하 광구로 내려보냈던 것. 이 사실은 삼성전자의 사내 커뮤니케이션 채널인 ‘Live’에 가장 먼저 공개되며 화제가 돼 언론에까지 보도됐다. ‘라이브’는 임직원이 삼성전자 소식을 가장 먼저 접하고 소셜화를 가장 체감하는 커뮤니케이션 툴로 삼성전자 온라인 홍보의 근간이다. 일 평균 방문 3만명, 일 평균 열람 12만건 등 ‘라이브’는 2009년 11월 2일 오픈 이후 1년여 만에 18만 국내외 삼성전자 임직원의 커뮤니케이션 채널로 자리매김했다.

‘라이브’의 키 콘텐츠 특징은 신속성, 다양한 스토리, 의사 정책 반영 등으로 요약된다. 신속성은 ‘뉴스’다. “왜 삼성전자 소식을 외부에서 먼저 알아야 하느냐, 내부에서 먼저 알게 해 달라”는 직원들의 원성과 불만을 원샷에 해소한 것. 삼성전자의 언론 보도용 각종 자료를 공유하는 것은 물론 회사 소식을 가장 먼저 알리고 있다. 아울러 직원, 제품, 해외법인 등 시공간을 초월한 다양한 스토리도 ‘라이브’에 구분없이 담아내고 있다. LCD사업부 장원기 사장의 신입사원 초청 집들이, 생활가전사업부 홍창완 부사장의 점심 도시락 대화, 영상디스플레이사업부 윤부근 사장의 임직원 및 가족 초청행사 등은 라이브상에서 회자된 유명한 일화다.

특히 이전 사내 커뮤니케이션 툴인 ‘마이싱글’이 전체 직원들에게 메일을 보내 회사 소식을 공지하는 차원이었던데 반해 ‘라이브’는 소셜화된 기능으로 임직원의 집단 지성을 이끌어 내기 시작했다. 댓글기능(익명)으로 임직원들의 생각을 여과없이 전달, 의사정책 개발 과정에 반영한 사내 식당 불만에 대한 댓글, 갤럭시S 불만에 대한 댓글 등이 총무팀, 개발팀, 마케팅팀, 홍보팀 등 각 카테고리별로 분류돼 개선사항으로 도출되는 식이다. 라이브 운영은 사업장별 사내기자 조직(55명), 해외법인 현지인 통신원, 임직원 어린이 기자단, 협력사 커뮤니케이터 등 다양한 참여자로 이뤄지고 있다. 제일기획에서 파견된 9명의 운영팀도 공조한다. 특히 지난해 4월 발족된 협력사 커뮤니케이터들은 ‘협성’으로 명명된 협력사 대표 회원사 25개사가 참여해 카페 운영 및 교육 다양한 활동을 공유하며 삼성전자와의 상생 스토리를 담아내고 있다.

이 같은 다양한 라이브 활동 노력은 18만 국내외 삼성전자 임직원들의 사내커뮤니케이션 소통 채널로 자리매김한 것은 물론, 계열사 및 외부 기업, 기관의 벤치마킹 사례도 되고 있다. 한편, 라이브는 2011년 SNS와의 연계 및 글로벌화를 추진 중이다. 라이브 운영을 담당하고 있는 온라인홍보그룹 박장호 과장은 “SNS로 사내외 커뮤니케이션 구분이 모호해지면서 경계를 둘 필요가 없게 되고 있다. 전 임직원이 홍보맨이 되고 기업 이미지를 만들고 있다”며 “SNS와 연계하고 모바일용으로도 라이브를 공유할 계획이다”고 말했다. 또 “2월부터 미주지역을 시작으로 영문판도 오픈, 해외법인과도 실시간 커뮤니케이션을 진행하며 10만여 글로벌 임직원들의 소통 채널로서도 활용할 것”이라고 말했다.  

‘2010 최고 소통기업’ 선정… 온라인 소통 3관왕

“수고한다”, “고맙다”

삼성전자 SNS를 운영하는 임용환 사원은 요즘 트위터와 페이스북에서 이전에는 듣지 못했던 이 같은 댓글을 듣고 있다. 과거에는 듣기 힘들었던 말, 홍보맨으로 가장 보람을 느끼는 말이다. SNS상에서 삼성전자를 좋게 생각하지 않던 고객들의 반응이 달라졌기 때문이다.

삼성전자는 지난해 온라인 커뮤니케이션 분야에서 6개에 달하는 상을 받기도 했다. 한국인터넷커뮤니케이션협회(KICOA)가 발표한 ‘제 3회 대한민국 소통대상’에서는 기업 중 처음으로 ‘소통경영대상’을 수상했다. 삼성전자는 ‘소셜미디어 대상’, 산업부문별(전자/통신장비) ‘인터넷 소통대상’을 수상하는 등 온라인 소통 3관왕을 차지했다.

KICOA는 소셜미디어(블로그·트위터) 온라인 대외활동 등에 대해 지난해 9월부터 11월 10일까지 전국 성인 남녀 2000명 고객 패널과 전국 대학생 500명 패널을 대상으로 ICSI(인터넷소통 고객만족도)를 조사한 결과와 국내 인터넷 분야 전문가 14명과 관련 교수진 13명으로 구성된 인터넷소통어워드위원회(위원장 이광재 언론중재위원회 부위원장)를 통해 최종 검증 과정을 거쳐 평가했다. 2010 웹어워드코리아에서도 ‘콘텐츠 이노베이션 대상’과 ‘블로그/커뮤니티 부문 대상’을, 한국광고대상에서는 ‘온라인 광고 부문 우수상’을 수상했다. 온라인 커뮤니케이션의 중요성에 대한 인식이 확산되며 온라인홍보그룹의 사내 위상도 높아지고 있다.

소셜 비즈니스도 홍보가 베이스

온라인홍보그룹의 업무는 마케팅과 유기적으로 연결된다. SMNR을 준비할 때도 온라인 홍보, 마케팅 부서, 상품기획 부서 등이 다 모여 공동 기획을 하는 등 마케팅팀과 수시로 회의를 갖고 있다. 마케팅의 경우 일회성으로 자원을 집중해 타깃팅 액션을 하지만 고객 입장에서는 마케팅 활동이 끝나도 관계가 계속 남아 있기 때문에 중요한 것인 지속성이다. 이를 유지하는 것이 회사의 대표성을 갖는 홍보팀의 역할이다.

온라인 홍보그룹은 마케팅팀, 고객과 상시적 대화채널 유지를 고민한다. 김정현 부장은 “마케팅팀의 경우 처음에는 온라인 홍보그룹 업무와 자신들의 업무를 같은 것으로 보며 불편해하는 오해의 시각이 있었지만 지금은 큰 도움이 되는 업무로 생각하고 협조를 구하고 있다”고 말했다.

소셜 프론티어로…전사적 SNS 교육

지난해 10월 삼성전자 각 사업부별로 선발된 108명은 3개팀으로 나뉘어 3주에 걸쳐 나흘씩 SNS교육을 받았다. 삼성전자가 처음으로 구성한 SNS네트워크로 이들을 대상으로 SNS에 대한 이해 및 이슈 대응을 목표로 삼성전자의 온라인 커뮤니케이션 활동 현황, 디지털 스토리텔링 기법, 이슈 대응 및 인터넷 이용자들과의 소통 실습 등 외부 전문가 강의가 진행됐다. 격변의 SNS도입기 1년을 보낸 후 본격적인 SNS 홍보 활동이 모색되는 시점인 2011년, 교육을 통해 내실을 도모함으로써 전체적인 역량이 고양될 수 있다는 관점에서다.

삼성전자의 SNS에 대한 이해와 활동은 온라인홍보그룹내 머물지 않고 전사적으로 확대되며 삼성인들을 소셜화하고 있다. SNS네트워크는 전통적인 취재 요청 시 홍보팀-사업부-정책부서로 이어지는 메시지의 흐름을 소비자들과의 접점인 사업부 핫라인으로 직접 대응하게 함으로써 빠른 소통이 가능하다. 마케팅, 기획, 디자인 등 다양한 소비자 관심 접점 분야의 사원, 대리 등 실무급으로 구성됐으며 과장, 차장 및 임원급도 네크워크를 구성해 지원한다. 매달 협의회를 갖고 주요 이슈에 대해 각 사업부 의견을 청취하며, 격월로 임원급 네트워크 회의도 진행해 관련 정책을 논의한다. 향후 네트워크를 통해 아젠다를 도출하고 수시 교육 등 다양한 프로그램을 본격적으로 할 계획이다.

아울러 삼성전자의 소셜화는 글로벌로도 추진된다. 본사의 원 보이스 톤을 유지해 전파해야 하기 때문이다. 지역마다 상황에 맞게 SNS를 현지화해 현재 미국, 중국 등 대표적 해외 총괄법인에 대한 현황을 파악 중으로 2011년 상반기 중 글로벌 SNS 교육을 시작할 계획이다. SNS네트워크 교육을 담당하고 있는 온라인홍보그룹 김성철 과장은 “삼성이 갖고 있는 SNS역량과 이해를 지속 가능하게 만들어 트렌드화시키고 전파해야 한다”며 “SNS커뮤니케이션 능력은 향후 보편적으로 요구되는 능력으로 지금 단계부터 준비하고 교육하고 전파하면 기업의 무형자산으로 커다란 경쟁력이 될 것이다”고 말했다. 한편, 삼성전자는 소셜미디어 사내 커뮤니케이션 기준을 마련해 지난해 4월 가이드를 제작해 배포했다. 소셜미디어상에서 지켜야할 기본원칙 및 세부사항을 제시하고 온라인상에 회사를 대표해 발언할 때 행동규범 등을 정리하고 있다.

김정현 부장은 “동시권역인 글로벌쪽에서 SNS를 잘 활용할 수 있도록 해 전사적으로 역량을 비슷하게 끌어올려야 겠다는 고민을 하고 있다”며 “2011년 해야 할 중요한 일중 하나로 SNS협의체를 만들고 플레이북을 만드는 등 좋은 사례들을 전파하고 지침을 주는 일련의 과정을 진행하고 있다”고 전했다.


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