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[더피알=한승재] 인공지능(AI)이 빠르게 발전하면서 우리가 인지하지 못하는 사이 삶 곳곳에 스며들고 있다. 그 중에서도 특히 챗봇은 고객관계관리와 커머스, 커뮤니케이션 영역 등 다방면에서 빠르게 접목되고 있다.
시장예측기관 마켓앤마켓(Markets and markets)가 낸 ‘인공지능 시장-2020 글로벌 전망(Artificial intelligence market-global forecast to 2020)’ 리포트에 따르면 챗봇이 탑재된 AI 채팅앱 서비스는 광고 및 미디어 서비스 분야에서 세계적으로 연평균 43% 성장하고, 국내는 그보다 더 높은 51%로 나타나 2020년에는 각각 11억100만달러(1조800억원)와 3억600만달러(3744억원)에 달할 것으로 예측됐다.
국내외 기업들도 발 빠르게 나서고 있다. 작년 4월 페이스북 CEO 마크 저커버그는 개발자대회(F8)를 통해 ‘페이스북의 미래가 메신저에 있다’고 연설하며 챗봇 API를 공개한 바 있다. 구글은 알로(Allo), 텐센트는 위챗(WeChat), 킥은 봇샵(Bot Shop)이 있으며 텔레그램, 라인, 카카오 등 모바일 메신저 사업자는 물론 LG전자 홈챗, 인터파크 톡(Talk)집사까지 국내외 다양한 업체들이 앞다퉈 개발 중이다.
현재 챗봇 시장에서 큰 점유율을 차지하고 있는 기업은 아마존, 애플, 페이스북, 구글, 마이크로소프트 등이다. MS의 경우 지난해 인종차별 등 ‘막말파문’을 일으킨 챗봇 테이(Tay)를 대신해 같은 해 12월 새 AI 챗봇 조(Zo)를 선보여 화제가 됐다.
이 챗봇은 미국 젊은이들 사이에 인기가 많은 킥(Kik)이라는 대화용 애플리케이션을 통해 공개됐으며, 인터넷상에 존재하는 다양한 정보와 사람 간의 대화 내용을 스스로 분석해 고도로 감성적이고 지능적인 답변을 제시하는 학습능력을 보유하는 데 초점을 맞춰 개발했다고 한다.
이처럼 문제가 발생하는 상황에서도 챗봇에 막대한 투자를 아끼지 않고 연구를 거듭하는 이유는 미래 먹거리 산업의 중심에 서 있기 때문일 것이다. 그 이유를 세 가지로 요약해 본다.
트렌드 공유와 개방의 물결
2000년대 초반부터 이미 채팅봇은 존재했다. 그러나 지금은 지속성장할 수 있는 인공지능과의 연계성, 사용성을 확장할 수 있는 개방형 플랫폼이라는 점에서 크게 달라졌다.
구글은 I/O를 통해 스마트 메시징 애플리케이션 알로를 발표했고, 페이스북은 F8을 통해 챗봇 API(messengerplatform.fb.com)를 공개했다. MS 역시 개발자 컨퍼런스에서 새로운 툴인 코타나 스킬 킷을 선보였다.
코타나 스킬 킷은 MS 메신저인 스카이프나 가상비서 서비스 코타나 등과 연계해 봇을 개발할 수 있는 소프트웨어 개발도구로서, MS 봇 프레임워크 상에 다양한 플랫폼과 디바이스를 적용하고 사용할 수 있도록 개방했다. 텔레그램도 봇 API 2.0을 출시하고 개발자 지원도 진행한다고 발표했으며, 라인 역시 API를 공개하면서 봇 서비스를 라인 계정과 연동할 계획이다.
사용자경험 익숙한 인터페이스의 변화
스마트폰에 깔려 있는 앱과 실제 사용하는 앱의 수를 세어보면 사용자 경험이 어떻게 변하고 있는지 쉽게 가늠할 수 있다. 앱스토어 시장이 급성장하던 2008년 당시 많은 관심을 받던 모바일앱은 10년이 지난 지금은 평균 6개에서 10개 미만으로 활성화되고 있다. 사람들이 주로 사용하는 모바일앱은 알람, 날씨, 뉴스, 메신저, SNS, 쇼핑, 폰뱅킹, 게임 등인데 가장 많이 실행된 앱 10개 가운데 6개가 메신저로 알려진다.
최근엔 이 메신저앱에 게임, 쇼핑, 뉴스, 택시, 대리운전, 결제, 뱅킹서비스, 부동산정보, 여행정보 등 온·오프라인 비즈니스 연계형 O2O 서비스가 추가되다보니 꼭 필요한 앱 외에는 더 이상 설치하는 것조차 불필요한 일이 되고 있다. 복잡한 정보보다는 맞춤형 정보를, 화려한 기능보다는 단순한 인터페이스를 선호하는 추세이며, 이러한 경향이 음성인식 인터페이스로 변화하면서 아마존을 시작으로 여러 가전 IT업체들에서 도입하고 있다.
하나의 예를 들어보자. 매일 아침 같은 소리에 깨기 싫은 사람들은 뮤직스트리밍앱을 통해 알람을 맞춰 놓는다. 일어난 뒤엔 그날의 날씨, 온도, 습도 정보를 날씨앱을 통해 받는다. 차량을 운전하는 사람들은 교통정보앱을 통해 도로 상황을 파악한다. 출근 후 점심시간에 모바일 쇼핑을 즐기는 편이라 여러 쇼핑앱들을 통해 할인 상품 푸시를 받는다.
구매 전에 반드시 최저가 가격비교앱을 열어 재확인하고 상품을 결정한다. 해외배송 물품은 배송추적앱을 다시 열어 주문한 상품의 위치를 파악한다. 저녁에 볼 영화는 영화앱을 통해 극장의 위치를 확인하고 예매 후 결재까지 진행한다. 이어 맛집앱을 열어서 극장 주변 맛집을 살펴보고 특별혜택이 있는지 확인 후 전화로 예약한다.
일과 중 최적의 결정을 하기 위해 8개의 앱을 켜야 하는 이런 사용자 경험이 단 하나의 앱에서 가능해진다면 어떻게 될까? 모바일 화면에는 몇 개의 앱만 등장하고, 굳이 모바일이 아니더라도 작은 화면의 스마트워치에서 모든 일을 할 수 있게 될 것이다. 복잡한 생활을 심플하게 만들어주니 사용자 만족도는 클 수밖에 없다. 이것이 궁극적으로 모바일 생태계를 선도하는 글로벌 IT기업들이 그리는 그림이다.
물론 가장 중요한 보안을 비롯해 해결해야 할 숙제가 많고, O2O시스템의 일환인 초 연결성 사용자 경험(Ambient Experience)이 이뤄지기에는 아직 이르다고 생각할 수도 있다. 하지만 중요한 것은 인공지능을 통해 자동화 추론 기술을 적용, 개인화된 서비스를 제공하기 위한 노력들이 이어지고 있으며, 단편적으로나마 메신저 컨시어지 서비스를 제공하는 브랜드들이 늘고 있다는 점이다.
사용자들이 익숙하게 느끼는 인터페이스에서 AI기반 검색 및 추천을 통해 개인화된 정보를 주고, 맞춤형 구매 환경에서 빠르고 편리하게 서비스를 제공한다면 신규 사용자를 넘어 고객을 확보하는 최고의 전략이 될 것이다.
비즈니스 생산성 향상의 핵심 기술
KISTI 보고서는 챗봇의 활용분야로 O2O 대화형 커머스, 개인비서, 공공서비스, 엔터테인먼트 서비스, 기업용 메신저를 언급하고 있다. 아마존과 이베이, 페이스북 등이 대화형 커머스 분야를 주도해가고 있으며 구글과 애플, MS는 개인비서 서비스 영역을, 위쳇은 엔터테인먼트 시장으로 진출한 상태이다.
막대한 자본을 투입할 수 있는 글로벌 기업이 아닌 스타트업이나 신생 IT기업들의 입장에서는 시장에 바로 적용해서 사용할 수 있는 O2O 대화형 커머스 분야의 접근을 우선적으로 고려한다.
흔히 챗봇이 쉽게 대체할 수 있는 업종으로 콜센터를 얘기한다. 같은 내용의 질문이 많아 비슷한 형식으로 반복되는 답변이 이뤄지기 때문이다. 일반적인 상담과 전문적인 상담으로 구분해서 고객서비스를 한다면 단순상담은 24시간 실시간 응대가 가능하며, 고객들은 한눈에 파악할 수 있는 비교분석자료도 메신저를 통해 쉽게 확인 할 수 있다. 상담원들의 감정노동 피해가 줄어들며, 기업 차원에서는 최소 10배 이상의 인건비를 절감할 수 있다.
물론 현재 수준의 챗봇으로는 제한된 영역만 이용할 수 있고 자연어 이해부족, 대화 중 이탈률과 실패가 더 많은 한계가 있긴 하다. 하지만 마크 저커버그가 “친구에게 메시지를 보내는 것처럼 지금 필요한 서비스 업체와도 메시지를 주고받을 수 있어야 한다”며 인공지능 기반의 챗봇이 향후 커머스 플랫폼의 중심이 될 것이라고 선언했듯, 시간이 지나며 빠르게 발전하리라 예상된다.
한승재
웨버샌드윅 코리아 이사
