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[더피알=조성미 기자] ‘감정노동’의 맨 앞에 서 있는 고객센터 상담원들. 전화기 너머 고객의 짜증을 고스란히 감내하는 것은 물론, 때로 이유없는 폭언이나 성희롱의 말들도 받아내야 한다.
고객센터 상담원의 고충이 사회문제로 꾸준히 공론화됨에 따라 인식과 문화를 바꾸기 위한 노력이 이어지고 있다. 고객의 전화를 먼저 끊을 수 없다는 방침을 손질해 악질적인 고객에 대해서는 경고 후 먼저 상담을 종료하는 정책을 도입하는 곳들이 늘어나고 있다.
이같은 물리적 차단과 더불어 심리적 경계를 자극하는 캠페인 영상이 잔잔한 울림을 주고 있다. GS칼텍스가 사회공헌 차원에서 최근 선보인 ‘마음이음 연결음’ 캠페인이 그것이다.
해당 영상은 발상을 전환한 작은 시도에서 비롯된다. 고객센터 상담원과 전화가 연결되기 전 안내멘트에 상담원들 가족의 목소리를 담은 것이다.
사랑하는 우리 아내가 상담 드릴 예정입니다.
착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다.
제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다.
가족 목소리 통화연결음이 적용된 후 상담원들의 스트레스는 54.2%나 감소한 것으로 조사됐다. 또한 고객의 친절한 한마디는 8%, 존중받는 느낌은 25%, 고객이 친절할 것이라는 기대도 25% 증가하는 결과가 나타났다.
변화는 먼 곳이 아닌 사소한 것에서 출발한다는 뜻에서 ‘마음이음 연결음’을 기획한 담당자의 이야기를 들어봤다.
인터뷰 박준완 GS칼텍스 브랜드관리팀장
“오래된 문제, 우리 방식대로 풀었습니다”
에너지 회사인 GS칼텍스가 고객센터 상담원의 이야기를 담은 디지털 캠페인을 진행하는 이유는 뭔가요?
GS칼텍스는 연초부터 ‘월요일을 즐겁게’란 콘셉트로 ‘헬로먼데이’ 캠페인을 진행하고 있습니다. ▷관련기사 바로가기 이는 월요일이 힘든 사람들이 참여하는 것인데, 접수된 사연 가운데 특히 상담원들이 많았습니다. 고객센터의 월요일은 주말 동안 연결하지 못한 물량이 몰리고 또 불만사항이 묵힌 만큼 감정도 격해진다는 거죠. 이런 고객센터 상담원들의 감정노동 문제를 또 다른 방식으로 풀어봐야겠다고 생각해서 ‘세상을 바꾸는 에너지, 이미 우리 안에 있습니다’란 카피로 표현했습니다.
영상에 등장하는 상담원들이 자사가 아닌 한국지엠 고객센터 직원들인 것도 새롭습니다.
한국GM 콜센터에 적용하게 된 이유는 업의 특성상 상대적으로 강성고객 수가 적은 GS칼텍스보다 마음이음 연결음의 효과가 뛰어날 것으로 기대했기 때문이에요. 여러 기술적인 번거로움을 무릅쓰고 자사 콜센터 직원들을 위해 흔쾌히 캠페인에 동참해 주신 한국GM 측에 깊은 감사의 마음을 전하고 싶습니다.
‘마음이음 연결음’이란 이름이 쉬우면서도 딱 와닿는데요, 어떻게 만들게 됐나요?
브랜드를 만드는 과정과 유사하게 네이밍 작업도 진행됐습니다. 캠페인의 의도를 정확히 설명해주면서 ‘음’으로 이어지는 라임이 기억하기 쉬울 것이라 판단했어요. 또한 남들이 쓰지 않는 독특한 캠페인 언어를 만들어 포털 사이트 검색결과에 단독으로 떠, 해당 키워드를 우리 것으로 만드는 전략적 키워드 세팅도 고려했습니다.
이번 캠페인은 앞으로 어떻게 진행할 계획인가요?
영상을 통해 사회에 던진 메시지가 작은 움직임으로, 따뜻한 변화로 이어지길 바랐습니다. 이를 위해 미디어허브에서는 ‘마음이음 연결음’을 실제 적용하겠다는 회사의 신청을 받고 있습니다. 실제 7월 26일 동영상이 공개된 후 5일 간 7곳이 적용의사를 밝혀왔습니다. 향후 맞춤 통화연결음을 녹음해주거나 이를 적용하기 위한 기술적 노하우를 전달할 계획입니다.
앞으로 계속해서 좀 더 (일상의) 에너지를 얻고 세상을 아름답게 살아갈 수 있는 작은 아이디어, 사람들의 성의를 표현하는 솔루션을 찾아 또 다른 캠페인으로 이어갈 겁니다.
