[더피알=이윤주 기자] 잘못하면 누구든 대역죄인이 될 수 있는 투명사회다. 국민의 80%는 스마트폰을 들고 다니며 너무도 쉽게 타인의 행동을 사진이나 영상으로 퍼나른다. 자신의 모습이 ‘지하철 막말녀’ ‘갑질 고객’ 등의 이름으로 SNS에 떠다닐 위험이 커진 것이다.

개인적 사과나 사회적 사과 모두 상황 파악을 제대로 못하면 대기업도 한순간에 몰락의 길을 걸을 수 있다. 연예인, 정치인, 기업가 등 공인들은 두말할 나위가 없다. 사과할 일을 만들지 않는 게 최선이지만, 때로는 어쩔 수 없이 사과해야 할 상황이 오기 마련이다. 이에 대비해 평소 위기관리 능력을 갖추는 편이 현명하다. 책은 이처럼 사과가 일상화된 시대에 맞춰 사과 커뮤니케이션의 정석을 보여준다.

항의하는 사람만 달래고 눈 가리고 아웅하는 식으로 대처하거나, 이슈화되고 나서야 겨우 형식적인 사과문 몇줄 SNS에 올리는 모습, 어쩔 수 없었다는 식의 무책임한 사과는 이제 그만하자.

살다보면 예상치 못한 실수는 언제든지 일어날 수 있다. 다만 우리는 사과할 상황인지 아닌지, 왜 사과해야 하며 누구에게 하는지, 어떤 모습으로 비쳐지는 게 유리하며 얼마나 보상할 것인지 등 핵심 쟁점을 파악할 줄 알아야 한다.

악의 없이 벌어진 일이라도, 억울한 상황이라도, 내가 벌인 일이 아니라 부하직원의 잘못이라도 사과할 상황이라면 전략적으로 행동해야 한다.

잘 된 사과는 위기를 기회로 바꾼다. 클레임을 건 소비자에게 성심성의껏 대했더니 오히려 충성심 높은 소비자로 돌아섰다는 ‘리커버리 패러독스(recovery paradox)’ 현상이 허무맹랑한 이야기만은 아니다. 기업의 경우 고객상담센터를 귀찮고 불편하게 여기기보다는 좀 더 적극적인 운영을 통해 힘을 실어줘야 한다.

저자는 제대로 된 사과 커뮤니케이션이야말로 신규 고객 개발이나 시장 개척에 못지않은 전략적 업무라며 인식의 전환을 촉구한다.

이윤주20대 트렌드와 스타트업계를 따라잡기 하고 있습니다. 많은 제보 바랍니다 :~) 다른기사 보기