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저 자 : 김호· 정재승
출간일 : 2011년 3월 7일
출판사 : 어크로스
가 격 : 1만4000원
면 수 : 318쪽
잘못에 대해 인정하고 사과하기란 쉽지 않다. 나의 약점을 스스로 까발린다는 생각 때문이다. 기업이나 CEO의 공개 사과는 그래서 더 어렵다. 하지만 소셜미디어 시대는 모든 것이 공개되는 투명성의 시대다. 실수와 잘못 또한 예외일 수 없다. 틀어막는다고 해서 스리슬쩍 묻히거나 상황이 종료되지 않는다. 오히려 통제하려는 그런 시도마저 노출돼 변명과 거짓이 간파당하기 쉽다. 최근 전 세계 경영석학들이 행동경제학의 중요한 이슈로 사과를 주목하는 이유는 여기에 있다.
‘쿨하게 사과하라’ 는 사과의 힘을 과학적·체계적으로 분석한 최초의 연구서다. 정재승 카이스트 교수와 커뮤니케이션 전문가 김호 대표의 합작품. 이들은 신경과학에서부터 경영학, 커뮤니케이션학에 이르기까지 다양한 학문을 넘나들며 사과에 대한 깊이 있는 통찰을 제공한다. 이를 통해 오늘날 최고의 위기관리 언어는 바로 사과이며, 현명한 리더들에 요구되는 필수 덕목 역시 사과라는 점을 분명히 한다.
특히 사과의 당위를 단순히 말이나 이론적 접근이 아닌, 과학적 실험과 분석 과정을 통해 구체화시켰다는 점에서 흥미롭다. 책은 소송비용을 반으로 줄인 미국 의료사고의 ‘진실 말하기 프로그램’ 을 필두로 정확히 수치화된 사과의 경제적 가치를 보여준다. 또 ‘사과를 받으면 혈압이 낮아질까?’ 라는 주제의 연구 등을 통해 제대로 된 사과의 효용성을 언급하고 있다.
사과가 갖춰야 할 6가지 충분조건
#. 버락 오바마 미국 대통령은 민주당 대선 후보 시절 말실수를 한 기자에 변명이 아닌 긴 사과의 음성메시지를 남겼다.
#. 피자에 역겨운 장난을 하는 동영상이 퍼져 곤혹을 치른 도미노 피자는 사장이 직접 나서서 유튜브에 사과 동영상을 올렸다.
#. GS칼텍스는 고객 정보 유출 사건 직후에 긴급 기자회견을 열고 사장의 직접 사과와 함께 발생 경위와 대책 등을 발표했다.적절한 타이밍에 쿨하게 사과함으로써 위기를 극복한 대표 사례들이다. 이처럼 저자들은 신뢰 커뮤니케이션 기술의 핵심으로 부상한 사과에 주목하며, 정치·경제·사회 전반에 걸쳐 다양한 층위에서의 문제들을 분석해 사과의 과학적 가이드라인을 제시한다.
책은 크게 세 가지 파트로 구성됐다. 1파트는 사과할 때 알아야 할 모든 것에 관한 것. 사과가 갖춰야 할 6가지 충분조건에서부터 사과의 타이밍, 사과할 때 쓰지 말아야 할 3가지 표현 등 주제별 다양한 이야기가 실렸다. 2파트는 사과에 대한 기존 오해를 푸는 장이다. 왜 미국 경제잡지 ‘포춘’ 이 연봉을 올리고 싶으면 사과하라고 했는지, 미국의 의료 소송 변호사들은 왜 의사들이 사과하지 않기를 바라는 것인지 등의 예시를 통해 사과의 고정관념을 깨뜨린다. 마지막 파트는 사과할 때 해야 할 모든 것에 관한 내용이다. 사과문을 쿨하게 만드는 방법과 사과의 5W1H, 실전 예제 등으로 효과적인 사과의 기술을 언급하고 있다.
쿨 커뮤니케이션 전문가로 알려진 저자 김호 대표는 전세계 26명만이 보유한 ‘설득의 심리학’ 공인 트레이너 자격(CMCT)을 갖춘 한국 유일의 코치다. 세계 최대 PR컨설팅사 에델만코리아 사장을 역임했으며, 현재 컨설팅회사 더랩에이치 대표로 있다. 공동저자인 정재승 교수는 카이스트에서 복잡계 물리학과 대뇌 모델링으로 박사학위를 받았다. 현재 카이스트 바이오 및 뇌공학과 부교수로 있으면서 대뇌 의사결정과 뇌-로못 인터페이스, 정신질환 모델링 등을 연구하고 있다.
