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일반적으로 가족관계에서나 조직 내에서 갈등은 두 가지 요소가 동시에 대립하거나 불일치할 때 일어난다. 조직에서 흔히 경험할 수 있는 다음과 같은 사례를 살펴보기로 하자.
마케팅 담당자 : 사장님, 금년도 경영 목표를 달성하기 위해서는 ‘개발 부서’ 에서 값싸고 품질 경쟁력이 높은 상품을 개발해야 합니다.
제품 개발 담당자 : 사장님, 지금까지 회사 실적이 목표 대비 부진한 이유는 ‘마케팅 부서’에서 역할을 제대로 못했기 때문입니다.
리더들은 매 순간 결정을 내려야 하는 중대한 역할을 수행하고 있다. 리더 입장에서 생각해보면 자신의 결정이 최종 단계이고 자신이 일단 결정하게 되면 그대로 일이 진행되기에 상당한 부담감을 느끼게 된다. 그러므로 리더들은 결정의 순간에 최선의 선택을 하기 위해 긴장하게 된다. 리더들이 심리적으로 긴장하게 되는 원인을 크게 세 가지로 나눈다면 결과에 대한 두려움, 회의, 그리고 시간에 대한 압박으로 구분할 수 있다. 이 세 가지 내용을 좀 더 자세히 설명하면 다음과 같다.
결과에 대한 두려움, 회의, 시간에 대한 압박…
먼저, ‘결과에 대한 두려움’ 이다. 리더들은 잘못된 결정으로 인해 발생할 수 있는 위험에 대해 항상 두려움을 가지고 있다. 만약 자신이 선택한 결정이 잘못되었다는 사실이 나중에 밝혀질 경우 엄청난 비용을 감수해야 한다. 물질적으로 회사의 존속에 영향을 미칠 수 있을 만큼 엄청난 손해일뿐만 아니라 자신의 의사 결정 능력에 대한 신뢰에도 치명적인 손상을 입게 된다. 또한 자신이 내린 결정을 번복해야 할 경우에는 자신의 경영 능력에도 영향을 미칠 수 있다는 사실을 잘 알기 때문에 결정할 때마다 두려움을 느끼게 된다. 다음은 ‘회의’ 이다. 리더는 일단 자신이 내린 결정에 대해 자신이 알고 있는 방법 외 더 좋은 다른 대안은 없다고 생각하지만 자신이 선택한 방법이 그리 만족스럽지 못하다. 그래서 결정 사항에 대한 실행 결과가 나오기까지 불안을 느끼게 된다. 마지막으로 ‘시간에 대한 압력’ 이다. 리더가 의사결정을 내리기 위해서는 정보를 수집하고 신중하게 판단하기 위한 시간이 필요하나 늘 급박하게 의사결정을 해야 하기 때문에 빨리 결정을 내려야 한다는 압박감에 시달리게 된다. 이런 심리 상태가 되면 다른 사람의 말을 차분하게 들을 여유도, 자신의 결정에 대해 객관적으로 재검토할 마음의 여유가 없게 되고, 잘못 결정된 내용에 대해 바로잡을 기회를 놓치게 된다. ‘장고 끝에 악수 둔다’ 는 말처럼 이런 심리 상태에서는 빨리 결정하려는 조급한 마음이 리더의 시야를 좁게 만들어 잘못된 결정을 내리게 만드는 원인이 된다. 의사결정 시 중압감에 대한 리더의 반응은 다음과 같이 분류할 수 있다.
① ‘회피’ 이다. 이것은 결정을 지연하거나 방치 혹은 무시하는 반응이다.
② ‘무능’ 이다. 새로운 문제해결 방법을 만들거나 개선할 능력이 없기 때문에 기존의 방법을 고수하고 집착하려는 전략이다.
③ ‘포기’ 이다. 새로운 문제해결 방법이 나타나면 즉시 기존의 것을 버리는 태도이다.
④ ‘야단법석’ 이다. 의사결정에 대한 확신이 없기 때문에 방향을 제대로 잡지 못하고 이리저리 흔들리고 제자리를 맴돌거나 당황해 눈앞이 깜깜해지는 증상이 나타난다.
⑤ ‘문제해결’ 이다. 이득과 리스크를 고려하고 보다 나은 대안을 끝까지 추구하며 시간을 갖고 노력하는 방법을 선택한다.
의사결정 시 리더가 어떤 방법을 선택하는가에 따라 조직과 조직원에게 미치는 영향과 결과는 달라질 수 있다. 그래서 리더는 자신의 의사결정 반응 패턴과 이런 반응이 갈등 해결에 어떤 영향을 미치는지 살펴볼 필요가 있다. 의사결정 시 심한 압박을 겪는 리더가 갈등 해결 전략으로 선택하는 방법은 다음과 같이 크게 다섯 가지로 나눌 수 있다.
첫째, 지금까지 했던 방법을 그대로 유지하는 전략이다. 새로운 정보를 무시하고 기존의 관행적인 방법을 고수하는 것인데, 결정할 때는 수월하겠지만 환경 변화에 적응하지 못하면 기업 존속에 결정적인 영향을 미치게 되는 위험이 따른다.
둘째, 지금까지 사용하던 방법을 무시하고 새로운 방법을 선택하는 것이다. 이때 새로운 정보를 충분히 탐색하고, 탐색한 정보를 면밀히 분석하지 않고 사용하게 되면 엄청난 위험을 가져다 줄 수 있다.
셋째, 방어적으로 회피하게 된다. 이럴 때 사용하는 방법들은 의사결정을 미루거나 지연시키고, 다른 사람에게 권한을 부여해 책임을 전가시키는 것이다. 또 자신이 결정해야 하는 상황에 대해 가볍게 생각하고 쉽게 판단하는 행동은 문제를 왜곡되게 인식하는 태도이다.
넷째, 신경질적인 반응이다. 망하는 것이 뻔히 눈에 보이는데도 즉각적으로 결정하지 않고 결정을 미루거나, 수정을 해야 하는 첫 번째 대안을 충동적으로 선택하기도 하고, 여러 해결책 사이에서 방황하거나 머리 속에서 생각이 빙빙 돌아 미쳐버릴 것 같은 경험을 하면서 불안하고 신경질적인 반응을 보이는 것이다. 마지막으로 적절한 해답을 집중적으로 찾는 방법이다. 자신이 내려야 하는 결정을 장기적인 관점으로 바라보고, 결정하고자 하는 대안에 대해 이익과 손해를 객관적으로 따져보고, 새롭고 보다 더 나은 대안을 끈질기게 찾아 본 후 과감하게 결정한다. 그리고 자신이 언제 결정해야 하는지에 대한 결정 시점을 현명하게 판단해 적절한 시점에서 결정을 내리는 것이다.
부담감 크지만 리더의 숙명일 수도
앞의 네 가지 전략들은 갈등을 무시하거나, 피하거나 혹은 갈등에 굴복한 경우이다. 마지막 다섯 번째 전략만이 생산적인 결과를 가져온다. 왜냐하면 이 전략은 결정 갈등을 겪을 때 발생되는 세 가지 스트레스에 대해 의식적으로 맞서고 있기 때문이다. 결국 리더가 결정을 잘 하기 위해서는 갈등해결을 위한 기술을 습득해야 할 뿐만 아니라 갈등상태 시 느끼는 심리적인 압박의 기제를 살펴보고 이에 대해 잘 대처할 수 있는 능력을 갖춰야 한다. 즉, 리더에게 의사결정 능력이 있다는 것은 적절한 결정기술을 활용하고, 갈등으로 인한 심리적 압박을 잘 극복할 수 있는 능력이 있음을 의미한다. 사실 위와 같은 내용들은 리더 역할을 수행하는 과정에서 만들어지는 리더들의 숙명일 수도 있다. 자신이 내린 모든 결정이 최종 결정이라고 인식하는 순간 그 부담감은 이루 말할 수 없다.
주변 사람들이 합리적인 의사결정을 위해 조언을 해주기도 하지만 결정을 대신해 줄 수는 없다. 그렇기 때문에 리더의 역할을 잘 수행하기 위해서는 역할에서 오는 갈등을 이해할 필요가 있는데 자신의 역할에 대한 이해 정도가 깊을수록 자신의 역할을 잘 수행할 수 있게 된다. 갈등관리 능력은 리더가 갖는 중요한 능력 중 하나이다. 갈등해결 능력은 결국 조직원들이 모두 수긍할 수 있고, 선택한 대안에 자발적으로 참여할 수 있게 하는 것이다. 조직구성원들이 원하는 것을 하나 하나 살펴보고, 이를 바탕으로 조직원들과의 협력적인 문제해결 방법을 탐색할 때 비로소 조직원들도 자신의 역량을 발휘할 준비를 하게 되고, 이는 곧 리더의 리더십과 연결되는 것이다.
한국코치협회 인증코치/
국제코치협회(ICF) 인증코치(ACC)/
독일 갈등조정 전문가 과정 이수
coaching365@naver.com
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