내가 다니는 회사는 대명리조트다. 과거에는 콘도라는 이름으로 많이 알려졌지만 지금은 리조트라 부른다. 콘도가 숙박 개념이 강한데 반해, 리조트는 레저와 엔터테인먼트를 원스톱으로 즐길 수 있다는 점에서 차이를 보인다. 즉, 숙박은 물론 다양한 부대시설을 갖춰 한 곳에서 다채로운 공연과 물놀이, 체험행사 등을 즐기며 가족과 연인, 친구들과 함께 추억과 감동을 만들 수 있다.

서비스업은 그 특성 상 고객에게 특별한 감동을 줄 수 있어야 한다. 고객은 그들이 전혀 기대하지 않았던 무언가, 그리 대단하진 않지만 정성스러운 그 무엇인가를 제공받을 때 마음 한구석 찌릿한 감동을 느낀다. 그래서 말 한마디, 작은 행동 하나에 ‘와~’ 하는 감동을 이끌어 내기도 한다.

작은 진정성 이야기는 주변에서 어렵지 않게 만날 수 있다. 개인적으로 동남아 여행을 갔을 때 호텔 객실에 놓여 있던 동물인형 하나가 생각난다. 예뻐서 만져보니 그것은 인형처럼 접어놓은 수건이었다. 작은 즐거움이었다. 언젠가는 버거킹의 해외영상을 본 적이 있다. 주문하는 고객의 사진을 즉석 프린팅해 포장해주는 서프라이즈 서비스를 제공하는 장면이었다. 영상 속 고객들은 한결같이 입가에 미소를 지으며 감동받는 모습이 역력했다. 어떤 이는 먹고 난 포장지를 가져가는 경우도 있었다.

고객만족에서 고객감동 시대로

대명리조트에서 미취사로 운영하는 객실에 가면 침대 위에 작은 초 2개가 놓여 있다. 특1급 호텔에서나 볼 수 있는 고급 초콜릿과 상당히 좋은 바디샤워용품 등이다. 지인들은 과거 콘도 이미지를 생각했다가 호텔 수준의 이같은 서비스에 놀랐다는 이야기를 종종 하곤 한다.

일반적으로 뜻밖의 아주 큰 선물을 받으면 제일 먼저 의심부터 한다. ‘뭔가 분명 이유가 있을 거야!’ ‘비용을 지불해야 하나?’ 등 진정성이 의심받고 감동과는 거리감이 있게 마련이다. 종전의 마케팅활동이 하나의 큰 사건으로 임팩트를 노렸다면, 이제는 고객이 전혀 인식하지 못하는 작은 욕구 및 필요를 찾아 그들의 기대를 뛰어넘는 작은 가치를 제공함으로써 진정으로 감동시켜야 한다.

실제 고객만족만을 생각하는 시대는 지난 듯싶다. 만족은 말 그대로 고객의 사전 기대를 이성적으로 충족하는 수준이다. 그러나 감동은 그 기대가 이성과 함께 가슴으로 느끼는 로열티로 대변된다. 혹여 고객이 뜻밖의 불편을 겪게 되거나 문제를 제기할 때 다른 관점에서 새로운 감동과 가치를 제공하면 떠나려던 고객조차도 우리 브랜드를 사랑하게 되는 결과를 가져오는 경우도 있다. 고객의 재방문 의지 등의 의사결정은 기능, 가격으로만 판단되는 것이 아니라 작은 감동이 주는 가슴에서 이뤄진다. 따라서 이제부터 가슴으로 기억해주는 감동으로 스토리를 만들어 고객 서비스와 자발적 구전효과를 이룰 수 있는 진정성을 고민해야 할 것이다.

나는 생각한다. ‘대명에 가면 정말 설레고 즐거운 일들이 많을 거야. 지난번 갔을 때도 감동이었는데 친절하던 그 프런트 아가씨 지금도 근무하면 좋겠는데…’ 라는 말들이 계속 들려오기를…. 오늘도 작은 진정성을 통한 고객의 기다림을 생각해 본다.

고재춘

대명레저산업 홍보부장

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