제가 현재하고 일인 IMC(통합 마케팅 커뮤니케이션)를 하게 된 이유는 회사 생활을 할 때 과연 내가 하고 있는 홍보나 마케팅에 대한 고객의 반응이나 어느 정도의 일을 했는지에 대한 평가나 측정을 할 수 없었던 답답함에서 출발했습니다. 늘 열심히 일을 하고 무엇인가 고객과 세상에 알리고 영업에 도움을 준다고 생각을 했지만 정작 그것을 가시적으로 볼 수 있는 것들이 없었습니다. 그래서 자의적으로 판단하고 또 그것이 진리인 양 같은 일의 패턴을 지속할 수 밖에 없었습니다.

하지만 지금은 다릅니다. 과거처럼 특정한 리서치나 모니터링회사에 많은 시간과 막대한 비용 투자를 통해 내가 아닌 남의 판단에 맡겨 조금이나마 판단했던 평가가 이제는 내 일을 내가 가장 잘 알고 내가 알고 싶어했던 내용을 직접 판단할 수 있어 여간 기쁘지 않습니다.

세상이 발전하고 시스템들이 진화를 하면서 좀더 깊고 풍부한 정보를 얻고 그 정보들을 정확하고 자세하게 분석할 수 있는 좋은 모니터링 시스템들이 많이 있기 때문입니다. 이 모니터링 시스템으로 인해 지금 내가 하고 있는 일이 고객들에게 어떻게 전달되고 반응을 하는 지에 대한 내용을 보고 이후에 진행될 고객과의 커뮤니케이션이나 시장에서의 마케팅에 어떻게 진화되어 반영할 수 있는가를 발전적으로 향상시켜 더 업그레이드 된 계획이나 실행들을 할 수 있게 됩니다.

제가 판단하는 모니터링은 크게 두 가지로 나뉩니다. 하나는 처음부터 기업이나 내 분야의 업무에 대한 반응이나 평가를 측정하려고 하는 계획적인 사전의 개념과 처음에는 모니터링에 대한 계획이 없이 어떤 일이 발생했을 때 그에 대한 반응들을 평가해 보기 위한 사후적인 개념입니다. 사전에 준비된 모니터링은 일의 진행이나 평가가 매우 체계적이고 정확한 반면 사후에 하는 모니터링은 평가하는 기준이나 모니터링 하고자 하는 내용에 대한 것들이 체계적이지 못합니다. 사후에 모니터링을 하는 것은 주로 기업에서 말하는 위기대응 관리들이 대표적인 것들입니다.

저는 항상 그랬듯이 마케팅이나 커뮤니케이션도 우리가 노력한 만큼의 비용이나 투자에 대한 사후 측정 평가가 이루어질 수 있다고 판단하고 있습니다. 즉 사전에 미리 모니터링하겠다고 정한 내용에 대한 투자가 무엇이고 그 투자로 인해 어떻게 반응들이 일어나는지를 보려고 마음먹는다면 얼마든지 가능한 일입니다. 하지만 이런 계획이 없이 업무가 진행되는 형태가 대부분입니다.

이 모니터링이 점점 중요하게 인식되고 있는 이유는 이제 우리의 고객들이 우리가 생각하는 범주를 벗어나고 있기 때문입니다. 웹이 가져다 준 세상의 변화는 기업이나 담당자들이 생각하고 대비하는 수준보다 휠씬 상상을 초월하기 때문입니다. 이제 고객들은 우리 고객센터에 전화를 걸거나 서비스센터를 직접 찾아가지 않습니다, 그리고 그렇게 해서는 자신들이 원하는 것들을 얻기 보다는 오히려 기업의 논리에 설득을 당하거나 손해를 본다고 생각하는 경우가 더 많습니다. 그래서 요즘 소비자들은 “기업과 직접 상대하는 것 보다 그냥 문제가 해결되지 않더라도 트위터나 페이스북 등 SNS에 불만을 올리니 바로 해결된다” 라고 믿고 있습니다. 또 실제로도 이런 상황들이 현실화 되고 있습니다.

이제 페이스북이나 트위터 등 SNS는 기업이나 소비자들에게 가장 쉽게 접하고 편리한 마케팅 커뮤니케이션 소통 수단이 되었습니다. 과거처럼 더 잘 알고, 더 많은 정보를 기업이 가지고 있다는 착각에서 벗어나 파악할 수 없는 블특정 다수 소비자들의 파워가 더 강력하고 또 그 확산성은 기업이 따라갈 수 없을 정도가 되었습니다.

이런 추세에 따라 기업들은 SNS의 중요성과 파워을 인정하고 점차 소셜 미디어 모니터링을 강화하고 있는 중입니다. 또한 기업 스스로 자기 회사나 상품에 대한 공개적 불만이나 개선점을 말하게 하고 수용하는 온라인 커뮤니티를 운영하면서 소비자들이나 시장을 받아들이고 가까이 하고 있기도 합니다.

이런 모니터링을 잘하고 있는 회사 중의 하나인 델 컴퓨터는 “매일 페이스북과 트위터, 유튜브, 블로그 등을 포함한 주요 소셜 사이트들에 올라오는 약 2,5000개 이상의 델 관련 내용들을 모니터링하고 있다” 고 합니다. 이를 위해 델은 본사가 있는 미국 텍사스주 라운드락에 “소셜 미디어 리스닝 커맨드 센터(Social Media Listening Command Center)” 라는 소셜 지원 센터를 운영하고 있기도 합니다. 이 센터를 통해 델은 부정적인 뉴스나 잘못된 정보의 확산을 예방하고 있습니다. 이뿐만 아니라 델은 소비자들이 델을 어떻게 생각하고 있는지, 또 무엇을 원하는지, 어떠한 것에 관심이 있는지 파악해 더 발전적인 비즈니스와 서비스를 창출하고 있습니다.

세계 최고의 IT 서비스 수준인 우리나라에서 이런 모니터링은 더욱 정확하고 중요합니다. 현재 국내 SNS에 올라오는 소비자들의 의견들은 월 수백만 건이 넘습니다. 만약 기업이나 정부기관 등 소비자들의 목소리가 필요한 곳이라면 소셜 네트워크 속 내용들을 필수적으로 읽어야(모니터링) 합니다. 그래야 시장의 반응이나 소비자들의 생각을 알 수 있습니다.

SNS에서 여러 분야의 사람들이나 각종 불만, 의견들을 자세히 들여다 보면 세상이나 여론의 흐름을 읽을 수 있습니다, 따라서 좋은 것들은 수용해 반영하고 또 비판적이고 나쁜 내용들은 델처럼 사전에 모니터링해 반영한다면 더 낳은 기업과 성장이 가능하게 됩니다.

우리회사에 대한 평판이나 여론 그리고 상품, 서비스에 대한 소비자들의 생각을 빠르게 파악하고 앞서가려면 반드시 모니터링 시스템을 활용해야 합니다. 또한 정부기관이나 기업들이 수시로 하고 있는 캠페인, 프로모션, 이벤트등이 제대로 목적대로 진행되고 효과적인지를 분석하고 평가하고 또 더 발전된 프로모션을 하기 위해서는 모니터링이 필수 입니다.

IT 기술이 잘 하는 기업과 못하는 기업의 차이를 과거 산업사회의 격차와는 비교도 되지 않는 디지털 정보격차(Digital divided)로 나타나고 있습니다. 또 이 격차는 기업의 존폐까지도 자우할 정도의 영향력을 갖고 있습니다.

아직도 정부기관이나 많은 기업들 그리고 평판이 필요한 사람들이 자기의 얼굴을 제대로 보지 못합니다. 여론은 이렇게 형성되어 있는데 몇몇 아날로그 데이터들로 가벼운 디지털 데이터들을 외면합니다. 여론은 다양하고 색깔도 제 각각입니다. 이것을 제대로 알고 파악하기 위해 모니터링을 해야 하며 이 모니터링이 바른 길을 가게 하는 스승입니다. 아직도 SNS속의 의견들을 가벼이 무시합니다. 하지만 이 생각대로의 여론들이 모여 우리를 규정짓게 한다는 사실을 인식하셔서 모니터링을 하시기 바랍니다.

이 원 섭

월간 컴퓨터 비전, 마이크로 소프트웨어, 정보경제 기자, 편집장(한국 잡지협회 편집인상 수상)
한국 사보기자협회 우수 사보상/우수 웹진 수상, 2000
한국 IMC 연구회 총무이사
마케팅커뮤니케이션 전략수립 컨설팅 전문회사 IMS Korea 대표 컨설턴트
강의 : 행정자치부 공무원 연수원, 교육고학기술부, 이화여대, 한신대, 외대 대학원, 숙명여대, 동의대, 동서대, 한국병원홍보협회, 한국 여성과학인협회,IT Leaders, CEO Club, 흑자경영연구소, 한국출판 인협회 등 
                                저서 : 인터널 마케팅(2007, 공동 번역), 온전한 기업(2008, 공동번역) 
                                연재 : 경영과 컴퓨터, 디지털컨텐츠(2005), 게임신문, 컴퓨터월드 등 
                                블로그 : “ 이원섭의 通하는 마케팅, 通하는 커뮤니케이션”
                                http://space4u.egloos.com, http://blog.naver.com/wonsim01

 

 

 

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