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“블라인드 앱은 ‘듣는 채널’이지 ‘대응 채널’ 아니다”
“블라인드 앱은 ‘듣는 채널’이지 ‘대응 채널’ 아니다”
  • 문용필 기자 eugene97@the-pr.co.kr
  • 승인 2018.05.21 11:25
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송동현 밍글스푼 대표 초청 제 49회 PR토크 현장
‘이슈 진원지 된 온라인 커뮤니티 Ver. 2018’을 주제로 제48회 PR토크 연사로 나선 송동현 밍글스푼 대표. 사진: 서영길
‘이슈 진원지 된 온라인 커뮤니티 Ver. 2018’을 주제로 제48회 PR토크 연사로 나선 송동현 밍글스푼 대표. 사진: 서영길

[더피알=문용필 기자] 한때 세계 권투계를 호령했던 복서 마이크 타이슨은 이런 명언을 남겼다.

“펀치를 맞기 전까지는 누구나 계획을 세운다(Everyone has a plan until they get punched in the mouth).”

온라인발(發) 위기에 대한 관리도 이와 크게 다르지 않다. 상당수 기업이 위기 대응 매뉴얼을 구비하고 모니터링을 실시하지만 막상 닥쳐온 부정적 이슈는 타이슨의 핵주먹만큼이나 매서운 법. 카운터 펀치에 맞은 선수가 휘청거리듯 대응도 쉽지 않다.

특히 최근엔 온라인 커뮤니티 입김이 거세지고 있다. 커뮤니티에 속한 개개인의 리얼한 이야기들이 올라오며 이슈를 형성하고, 커뮤니티 바깥으로 퍼져나가 세간의 입에 오르내리는 일이 왕왕 벌어진다.

주지의 사실이지만 조현민 전 대한항공 전무의 이른바 ‘물벼락 갑질’이 한진오너가 전체의 위기로 비화하게 된 최초의 발화점도 익명 커뮤니티였다. 

이에 <더피알>은 온라인 위기관리 전문가인 송동현 밍글스푼 대표를 초청해 ‘이슈 진원지 된 온라인 커뮤니티 Ver. 2018’이라는 주제로 18일 오후 서울 중구 세종호텔에서 제 49회 PR토크를 진행했다.

송 대표는 아이스 브레이킹 차원에서 최근 화제가 된 이른바 ‘마카롱 사태’를 언급하며 강연을 시작했다. 포털사이트의 한 카페에 올라온 ‘마카롱 10개 먹은게 잘못인가요?’라는 글로 시작된 양측의 공방이 언론을 통해 기사화되면서 결국 이해당사자 간의 법적 분쟁으로까지 비화된 사건이다. 온라인발 ‘나비효과’를 제대로 체감할 수 있는 장면이다. 

이와 관련, 송 대표는 “온라인상의 커뮤니케이션은 사적 공간이 없다. 공개석상에서 스피치 하는 것과 다를 바 없다”며 “자신은 그렇게 커뮤니케이션하지 않았지만 이해 관계자들에게는 다른 맥락으로 이해되는 경우가 있다. 이런 미숙함은 기업 커뮤니케이션에서도 드러난다”고 지적했다.

아울러 “온라인 여론은 미생물이라고 이야기할 수 있다. 여론 자체가 미생물의 생태와 상당히 비슷하다”며 “눈에 보이지 않고 군집을 이루는데 인간에게 해롭기도 하고 유익하기도 하다. 너무 오래 놔두면 썩으면서 병을 일으킨다”고 비유했다. 그러면서 “온라인 여론의 미생물적인 생태를 안전하게 어케 관리할 것인가가 기업의 영속성과 과련되는 형태로 발전되고 있다”고 말했다.

제 49회 PR토크 현장. 사진: 서영길
제 49회 PR토크 현장. 사진: 서영길

이날 강연에서 송 대표는 특히 주목할 위기 유형으로 ‘미투(me too)’와 ‘갑질’ ‘구성원 일탈’ 등을 꼽았다. 마치 트렌드화라고 표현할 정도로 봇물을 이루고 있기 때문이다. 

우선 송 대표는 “미투와 궤를 같이하는 이슈는 여성비하다. 남성들이 (성 역할에 대한) 고정관념을 변화해야 하는 시점”이라며 “여성들조차 ‘이게 여성비하야?’라고 할 정도로 범위가 넓어졌다”고 말했다. 아울러 “기업 구성원들 간 사적 행위가 기업 위기로 확대 재생산 되고 있다”고 언급했다. ▷관련기사: 잇단 미투 패러디 논란

최근 대한항공 오너가 사건으로 다시 떠오르고 있는 갑질 이슈에 대해서는 “2013년부터 시작된 위기유형으로 대부분 VIP 이슈로 확대 재생산되고 있다”며 “녹취 음성, 녹화 영상이 스모킹 건으로 활용돼 파급력이 극대화되고 있다”고 전했다. ▷관련기사: 익숙해서 더욱 눈여겨 봐야할 ‘한진家 리스크’

구성원 일탈과 관련해서는 “돌발행동을 하거나 확인되지 않은 회사 정보를 공개해 부정적 반응이 확산되고 있다”며 명확한 가이드라인 공유와 정기적 교육의 진행 필요성을 역설했다.

온라인 이슈의 발화점은 크게 4가지로 구분할 수 있다. SNS와 온라인 커뮤니티, 언론사 홈페이지와 기업 공개 게시판‧청와대 국민청원 게시판 같은 독립 사이트, 그리고 ‘블라인드’ 등 모바일 앱이 그것이다.

이와 관련, 송 대표는 “(자사의 부정적 이슈를 다룬) 언론사발 기사가 페이스북에도 함께 게재되는지 확인해야 한다. 기사와 페이스북에 (이슈가) 함께 뜨면 파급력은 더 높기 때문에 함께 모니터링 해야 한다”며 “소셜 뉴스 사이트의 경우에도 기존 언론과 같은 콘택트 포인트를 가져야 할 필요가 있다”고 제언했다.

댓글 관련 대응에 대해서는 전부 대응하거나 혹은 무대응을 선택하는 이른바 ‘All or Nothing’ 전략을 제시했다. 송 대표는 “댓글 모니터링 시 분위기가 심상치 않고 부정적인 댓글이 늘어난다면 또 하나의 게시물을 만들어 커뮤니케이션 하는 것을 권장한다”고 말했다.

송 대표가 위기 대응에 있어서 강조한 채널은 ‘블라인드’ 앱이다. 블라인드는 ‘듣는 채널’이지 ‘대응 채널’이 아니라는 것. 적극적인 대응에 나선다면 부정적인 이슈를 제기한 직원을 색출하거나 사찰한다는 느낌을 줄 수 있기 때문에 2차 문제가 생길수도 있다는 조언이다. ▷관련기사: 막을 수 없다면 직접 판 깐다…기업에 다시 부는 ‘익게 바람’

마지막으로 송 대표는 “온라인 여론은 변화하고 있지만 우리는 진화해야 한다. (이슈에 대한) 감지 능력이 강화돼야 한다. 그리고 역지사지의 마인드를 가져야 한다”고 충고했다. 

이날 강연의 보다 자세한 내용은 더피알 매거진 6월호에서 살펴볼 수 있다. 



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