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‘The PR’ 이 지난달 유료로는 처음으로 개최했던 ‘SNS 마케팅커뮤니케이션 융합전략 세미나’ 에 참가해 성황을 이뤄준 고객 여러분들에게 감사드리며, ‘융합’ 이라는 의미를 다시금 돌아본다. 융합은 ‘다른 종류의 것이 녹아서 서로 구별이 없게 하나로 합하여지거나 그렇게 만드는 것’ 이라는 뜻을 가지고 있다. 그 동안은 핵융합 등 과학 분야에서 주로 쓰여져 왔고 서울시장 후보로 거론되다 중도포기한 안철수 교수가 융합과학기술대학원의 원장이라 해서 언론에 많이 회자되기도 했다. 안 교수는 “스마트폰이야말로 융합기술의 아이콘” 이라고 표현하기도 했다.
융합은 학계에서 여러 학문간 경계를 낮추는 지식의 통합으로 많이 쓰이며 단순히 ‘섞는다’ 혹은 ‘대립하지 말자’는 원론적 논의에서 벗어나 디지털 융합, 디지털 컨버전스와 같이 제품과 기술을 단순히 섞는 것이 아니라 융합이 지녀야 할 가치지향적인 차원으로 발전했다. 비슷한 단어로 통합, 통섭이 학계에서 주로 쓰이며, 퓨전은 문화의 차원으로 발전해 예술과 음식에도 쓰이며 순수함을 벗어나 창조와 변화, 글로벌한 정신까지 담겨 있다. 우리가 살고 있는 이 시대는 우리에게 왜 융합이라는 태도의 변화를 요구하고 있는가? 새로운 기술과 산업의 발전은 한가지 전문지식에 의존해서는 살 수 없고 융합을 통한 새로운 삶의 창조와 문화의 창조, 혁신과 개방을 통한 스마트시대를 살아가도록 주문하고 있는 것이다.
트위터나 페이스북 등 SNS와 소셜미디어의 등장은 정부와 기업에 많은 변화를 가져왔다. 청와대에 온라인 비서관이 생겼고 각 부처에는 온라인 대변인이 생겨 참여, 공유, 개방의 정책변화를 가져왔으며, 각 부처가 온라인 점수를 평가 받고 심지어 장·차관들도 개인 계정을 개설해 운영하도록 대통령으로부터 지시 받는 나라는 우리나라밖에 없다고 한다. 기업에는 더욱 커다란 변화를 가져왔다.
고객과의 소통이 많은 대기업들은 온라인 부서 신설과 담당임원을 두고 있고, 중소기업들마저도 담당자 정도는 두어 온라인과 SNS를 강화하고 있다. SNS는 PR부서만이 아니라 마케팅과 C/S, 브랜드 관리와 CRM 등 모든 고객상대부서에서 긴요한 기능이므로 관련 부서들간의 긴밀한 협조가 중요하며 이를 위해 위원회를 구성하기도 하고 총괄부서장을 두는 경우도 있다. 지난 세미나에 참석했던 참석자들의 분포를 보면 PR, 광고, 마케팅, C/S 등 다양했으며 심지어는 관련 부서직원들이 함께 참석하는 경향을 보이기도 했다. SNS와 스마트폰이 부서를 융합시키는 역할마저 하고 있는 것이다.
기업들, SNS를 대·외커뮤니케이션과 마케팅 수단으로 활용
필자가 최근 조사한 기업의 소셜미디어 활용도에 관한 연구 결과에 따르면 기업들은 트위터, 페이스북, 블로그 등 SNS를 대외커뮤니케이션 수단으로(트위터 85%, 페이스북 80%) 가장 많이 활용하고 있었으며, 다음으로 마케팅 수단으로(페이스북 65%, 트위터 60%) 이용하고 있었다. 하지만 블로그의 경우는 대외커뮤니케이션(71%)보다 마케팅(73%)에 더 많이 활용하고 있었으며, 위기관리(36%)시에도 블로그 활용률이 가장 높았다. 트위터는 고객관리 활용률(46%)이 가장 높았으며, 페이스북은 사내커뮤니케이션(39%) 활용률이 가장 높은 것으로 나타났다.
소셜미디어 각 매체간 조금씩 차이가 있었지만 전반적으로 볼 때 기업들은 대외커뮤니케이션과 마케팅에 소셜미디어를 주로 사용하고 있었으며, 위기관리와 사내커뮤니케이션 활용률이 낮은 것으로 나타나 전파력, 네트워크성 등 각 소셜미디어의 특성을 활용한 기업들의 더욱 적극적이고 활발한 이용이 요구된다.
융합커뮤니케이션에 맞는 시스템 재구축 필수
필자의 경우 요즘 들어 모르는 사람들의 트윗이 많은 트위터보다 아는 지인들에 안부를 전하고 활동을 잘 파악할 수 있는 페이스북에 더 자주 접하게 되고 소식도 자주 올리게 된다. 위 조사에서도 기업들은 페이스북을 기업대표 계정으로 더 많이 활용하고 있으며 개인적으로는 압도적으로 트위터(20%)보다 페이스북(73%)이용률이 높은 것으로 나타났다. 강의시간에 학생들 상대로 조사를 해봐도 페이스북 이용자는 대부분인데 비해 트위터 이용자는 드물다. 물론 세계적인 가입자 면에서도 페이스북이 8억 명으로 트위터의 2억 명에 비해 훨씬 많다.
SNS시대의 핵심 속성인 속도와 효율을 페이스북이 더욱 잘 충족시키고 있으며, 미디어를 새롭게 발전시키는 아이디어도 페이스북이 더 참신한 것 같다. 트위터가 정치적이고 사회적인 뉴스를 다루는 거시 미디어 쪽이라면 페이스북은 친구, 지인들과의 네트워킹을 중요시하는 미시 미디어라고 표현하고 싶다. 해외파인 두 소셜미디어가 SNS시대의 양대 축을 형성하며 소통의 혁명을 일으키고 있다. 이 보다 먼저 등장했던 싸이월드가 새롭게 태어나고, 요즘과 미투데이가 글로벌화하고, 카카오톡이 서비스를 넓히고 미디어간 융합을 통해 세계적인 SNS로 거듭나길 바란다.
방송과 통신의 융합, 기술과 문화의 융합에 이어 커뮤니케이션에도 융합의 바람이 불고 있다. 이미 IMC(통합마케팅커뮤니케이션)와 같이 PR, 광고, 마케팅 등 커뮤니케이션 수단을 통합 또는 융합해 사용하는 사례는 있었지만 참여, 개방, 공유를 근간으로 하는 소셜미디어 시대에 효율적으로 대처하기 위해서는 발상의 전환, 사고의 전환을 통해 대외, 대내 커뮤니케이션, 위기관리, 마케팅, 고객관리, IR 등 커뮤니케이션에 관계되는 모든 부서를 한 부서장이 관장해 문제점을 발견하고 아이디어를 모아 일사분란하게 프로젝트를 펼칠 수 있는 조직과 시스템이 필요하다. 즉 융합커뮤니케이션 시스템이 요구되며, 이를 콘트롤할 수 있게 여러 부서와 경험을 가진 융합형 인재가 필요한 것은 당연하다.
여러 채널을 통해 고객의 니즈를 꿰뚫고, 자유로운 분위기 가운데서 여러 부서 직원들의 창의적인 아이디어와 집단지성을 수렴하고, 여기에 가장 적합한 커뮤니케이션 전략과 수단을 사용해 적시에 대응하는 융합커뮤니케이션 전략이 무엇보다 요구되는 시대이다. PR인, 광고인, 마케팅인들도 융합의 시대에 요구되는 인재의 조건이 무엇인지 분석하고 미리 경험과 자격을 갖춰 미래 커뮤니케이션 시장에서 살아남는 승리자, 전문가들이 되길 바란다.
