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네이버 평판도, 구글의 절반 수준…대한항공은 마이너스대
네이버 평판도, 구글의 절반 수준…대한항공은 마이너스대
  • 조성미 기자 dazzling@the-pr.co.kr
  • 승인 2018.07.19 15:55
  • 댓글 0
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칸타TNS 코리아 조사 결과, 주요 업종 기업들 평균 점수 밑돌아…평판 넘어 옹호자·혐오자 관리해야
현대자동차, 대한항공과 아시아나항공, 네이버의 평판 점수가 국내 기업 평판에 못 미치는 것으로 조사됐다.
현대자동차, 대한항공과 아시아나항공, 네이버의 평판 점수가 국내 기업 평판에 못 미치는 것으로 조사됐다.

[더피알=조성미 기자] 현대차 평판은 해외 자동차 브랜드에 비해 현저히 떨어지고 네이버 평판은 구글의 절반 수준을 보였다. 또한 ‘오너리스크’를 겪고 있는 대한항공은 기업 평판도가 마이너스대를 기록했다. 

칸타TNS 코리아가 국내 주요 업종의 기업 평판을 분석한 보고서에 따르면, 한국을 대표하는 자동차, 항공, IT·포털 기업의 평판이 국내 기업 평판 평균(47점)에도 못 미치는 것으로 조사됐다.

현대차의 경우 국내 소비자들이 역차별을 받고 있다는 불만이 반영된 것으로 보이며, 네이버는 댓글 및 뉴스배열 조작 등의 의혹이 꾸준히 제기된 영향이 크다. 오너가(家) 이슈로 곤혹을 치르고 있는 항공사들의 경우 평판 하락을 넘어 소비자 반감이 상당한 것으로 파악됐다.

이번 조사는 지난 6월 전국 3000명을 대상으로 한 온라인 설문을 분석한 결과로, 개별 기업 평가는 해당 기업 인지자 1000명을 대상으로 진행됐다. 또한 평가는 포춘 글로벌 100대 기업 중 절반 이상이 활용하고 있는 칸타TNS의 기업 평판 진단 모델(트림, TRI*M Corporate Reputation Model)이 적용됐다.

기업 평판 요소별 평가(단위 백분율 %)
  호감도 신뢰도 성공적
비즈니스 수행
제품/서비스
품질평가
사회적
책임
메르세데스-벤츠 42 44 64 57 29
BMW 36 38 57 51 27
현대자동차 33 33 43 38 29
폭스바겐 17 16 29 26 15

자동차 제조업 분야에선 현대자동차 기업 평판이 32점을 받았다. 메르세데스-벤츠(57점)와 BMW (48점)에 비해 10여점 이상 차이나는 결과다.  

이에 대해 칸타TNS 코리아는 “현대자동차는 상대적으로 제품/서비스 품질에 대한 평가가 좋지 않다”며 “국내 소비자 역차별 관련 이슈들이 지속적으로 확산, 공유되면서 평판에 많은 영향을 미친 것으로 보인다”고 분석했다.

벤츠의 경우 모든 영역에서 매우 좋은 평가를 받았으며, BMW는 품질 평가는 상위, 호감도와 신뢰도는 평균 수준으로 나타났다. 반면 2015년 발생한 디젤게이트로 인해 기업이미지에 큰 타격을 받은 폭스바겐은 기업평판지수 11점으로 매우 낮은 수준을 보였다.

기업 평판 요소별 평가(단위 백분율 %)
  호감도 신뢰도 성공적
비즈니스 수행
제품/서비스
품질평가
사회적
책임
대한항공 8 9 14 15 6
아시아나항공 30 31 35 37 27

항공사의 경우, 대한항공이 분석 대상 기업 중 유일하게 마이너스 점수를 얻었다. ‘땅콩회항’과 ‘물컵갑질’ 등 공분을 유발한 오너가 이슈가 부정적 인식을 키운 것으로 분석된다. 

-29점을 받은 대한항공은 기업 평판 요소별 평가에서도 호감도와 신뢰도에 대한 긍정 평가율이 각각 8%, 9%에 그쳤으며, 사회적 책임 항목에서도 긍정적으로 평가한 응답자는 6%에 불과했다.

칸타TNS 코리아는 “트림 기업평판 지수는 최하 -50점에서 최고 150점 이상의 지수가 산출될 수 있으며, 대부분 0점에서 100점 사이의 지수를 보여준다”며 “대한항공처럼 마이너스 지수를 보이는 기업은 일반 대중의 인식이 매우 적대적인 수준임을 나타낸다”고 설명했다.

아시아나항공도 긍정적 평가를 받지는 못했다. 이번 조사가 ‘기내식 대란’ 이전에 진행됐음에도 불구, 32점으로 평균을 밑돌았다.

기업 평판 요소별 평가(단위 백분율 %)
  호감도 신뢰도 성공적
비즈니스 수행
제품/서비스
품질평가
사회적
책임
구글 45 46 71 57 43
네이버 35 30 54 39 28

IT·포털 서비스 분야에선 네이버와 구글의 희비가 갈렸다. 상반기 댓글 매크로 사건 등으로 부정적 평판이 크게 증가한 네이버가 34점인 것에 비해, 구글은 63점으로 큰 격차를 보였다. 

네이버의 경우 기업의 객관적 성과 측면에 대해서는 54%가 긍정적으로 평가했으나, 기업에 대한 호감도와 신뢰도 모두에서 구글에 비해 현저히 떨어졌다. 특히 기업의 사회적 책임 측면에 대해 겨우 28%만이 긍정적으로 평가한다는 점도 눈여겨볼 필요가 있다. 

기업별 옹호자·혐오자 비율
기업별 옹호자·혐오자 비율

평판 점수와 더불어 칸타TNS 코리아는 기업에 대해 매우 부정적, 비판적인 시각을 가진 ‘혐오자’와 든든한 지원을 바탕으로 평판 수준을 높여주는 ‘옹호자’에 주목해야 한다고 강조했다.

기업의 홍보활동으로 소비자들의 평판을 움직일 수 있는 여지는 크게 줄어들었고, 진정성 있는 기업활동이 소비자들을 감동시키고 옹호자를 획득할 수 있는 이른바 마켓 4.0의 ‘초연결 시대’가 됐다는 것이다.

실제로 마이너스 평판을 받은 대한항공은 무려 59%가 혐오자로, 옹호자보다 10배 이상 많은 것으로 나타났다. 

또한 구글과 네이버를 비교해보면, 구글은 옹호자와 혐오자가 각각 40%, 7%에 반해 네이버는 혐오자가 18%로 구글보다 2배 이상 많고 옹호자는 27%에 지나지 않았다. 보고서는 “네이버의 경우 현재 부정적 평판이 크게 확산될 것을 걱정할 만큼 혐오자가 옹호자를 압도하는 수준이 아니지만, 더 이상 혐오자가 증가하지 않도록 평판 관리를 해야 할 시점”이라고 분석했다.

이번 조사를 담당한 김지욱 칸타TNS 코리아 고객 전략 부문 이사는 “초연결을 말하는 마켓 4.0시대에는 기업의 행적이 소비자들의 눈에 발견되는 순간 손쉽게 공유되고 또, 많은 사람들에게 영향을 준다”며 “좋은 평판을 갖고 있어도 기업을 적극적으로 지지해 주는 ‘옹호자’가 얼마나 많고, 반대로 기업에 대해 반감을 가진 ‘혐오자’가 얼마나 많은지 확인하고 관리하는 것이 더 중요할 수 있다”고 말했다.



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