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조직을 어렵게 만드는 대변인의 6가지 태도
조직을 어렵게 만드는 대변인의 6가지 태도
  • 정용민 ymchung@strategysalad.com
  • 승인 2019.01.11 09:00
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[정용민의 Crisis Talk] 기자의 질문보다 답변이 문제 유발…공감하고 훈련해야

[더피알=정용민] 기업이나 조직의 위기관리에 있어 커뮤니케이션은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 그 전략적 커뮤니케이션에 있어 가장 중요한 역할을 하는 사람이 바로 대변인(spokesperson)이다.

▷먼저 보면 좋은 기사: 조직을 살리는 대변인의 6가지 조건

대변인이 대변인답지 못한 모습으로 비춰지거나, 대변인으로서 적절한 역할을 하지 못하면 또 다른 설화(舌禍)를 낳고 신뢰성에 흠집을 낸다.

평생 기자와 앵커를 하며 인생을 보낸 미국의 유명 언론인 샘 도널슨(Sam Donaldson)은 “항상 기자들의 질문보다는 그에 대한 답변이 문제를 일으키더라”는 말로 대변인의 덕목을 강조하기도 했다. 그렇다면 현장에서 가장 많이 목격되는 대변인답지 못한 태도는 무엇일까? 

첫째, 스스로 일방적 커뮤니케이터가 되고자 한다.

대변인 개인의 생각뿐만 아니다. 일부 VIP는 대변인에게 이렇게 강조한다. “어디에서 월급을 받고 있는지 항상 기억하세요.” 회사와 조직의 입장만을 일방적으로 대변하라는 압력이다.

물론 반(反)조직적인 대변인이란 존재하지 않는다. 그리고 존재해서도 안 된다. 문제는 대변인의 어떤 자세가 조직을 위하는 것이고, 어떤 자세가 조직을 위하지 않는 것이냐 하는 점이다.

대변인은 일방적 커뮤니케이터로는 오래 살아남을 수 없다. 흔히 대변인이 홍보(selling)를 한다는 지적을 한다. 입 발린 수사학을 기반으로 말장난만 한다고도 한다. 자신과 생각이 다른 기자들과 흔히 언쟁을 벌이고 하소연을 하는 대변인도 일방적인 생각에 편도 됐다고 볼 수 있다.

대변인은 먼저 공감하는 자가 되려고 노력해야 한다. 그 공감을 기반으로 설득력 있는 메시지를 꾸며 전달하려 노력하는 중간자이어야 한다.

둘째, 대변인이 내용을 잘 모른다.

대변인이 사전에 먼저 취재를 해야 하고, 조정을 해야 하고, 메시지를 정제해야 하는데 힘들다. 힘들어 한다. 개인이 홀로 하는 작업이 아니기 때문이다.

문제가 있으면 그와 관련된 많은 부서들을 모아 정확한 이야기를 들어야 하는데, 그게 그리 쉽지 않다. 거의 불가능하다.

일방적·편향적인 정보들만 사내 도처에 깔려 있다. 대변인에게 전달되는 내부 정보는 상당부분 진짜 팩트가 아닌 경우가 많다. 대부분의 정보는 내부적으로 디자인된 것뿐이다. 상호검증이나 외부검증을 하려 해도 대변인 역량에 한계가 있다.

대변인이 정확하게 모른 채 외부 이해관계자들과 커뮤니케이션할 수밖에 없는 상황이 흔하다. 당연히 백전불태(百戰不殆)해야 하는데 백전백태(百戰百殆)한다. 불안 불안하다.

셋째, 신뢰받지 못하는 경우다.

기자들이 대변인을 두고 하는 말은 두 종류가 있는 듯하다.



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