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스타트업 위기관리, 이렇게만 해라
스타트업 위기관리, 이렇게만 해라
  • 정용민 ymchung@strategysalad.com
  • 승인 2019.01.24 09:00
  • 댓글 0
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[정용민의 Crisis Talk] 실사례에서 도출한 7가지 가이드라인
똑똑한 스타트업 대표들이 이미 틀린 문제를 알고서도 똑같은 실수를 반복하고 있다. 

[더피알=정용민] 최근 여러 스타트업 대표들을 만나 이야기를 듣고 조언하는 경우가 많아지고 있다. 대부분 스타트업 대표들은 영민하고 젊다. 상당한 전문성을 가지고 누구보다 열심히 일한다. 남보다 뛰어난 인재들이라 성공도 훨씬 빠르다. 대기업에서 대리나 과장 정도의 자리에 있을 나이에 이들은 수백억 원에서 수천억 원을 따지고 만진다.

수백만 고객이 이들의 서비스를 아끼며 사용해준다. 주변에는 성공담을 다루려는 기자들이 몰려든다. 그와 함께 각종 투자자나 멘토들이 그들을 둘러싸고 있다. 처음 조그마한 사무실에서 몇몇이 모여 시작했던 조직이 금세 몸집이 불어나 중소기업 수준에까지 이른다. 그래서 스타트업 대표들은 대부분 ‘할 수 있다’와 ‘하면 된다’는 정신이 강하다. 스스로를 자랑스럽게 생각하는 거다.

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이번 칼럼에서는 이들 스타트업의 위기관리에서 아주 중요한 가이드라인을 정리해 본다. 최근 여러 스타트업 대표들과 조직에 의해 발생되는 부정 이슈와 위기 케이스들을 벤치마킹 하면서 이 가이드라인을 같이 기억해 보자.

첫 번째 가이드라인, 준법(遵法)하라

간단하다. 법을 지키라는 거다. 스타트업 관련 이슈와 위기 케이스들을 보면 법을 지키지 않아 발생한 경우가 절반 이상이다. 위기관리 관점에서 법을 지키지 않았고, 더 나아가 범죄를 저질렀다는 전제가 있으면, 그에 대한 관리는 상당부분 제약된다.

법을 지키지 않았거나, 대표나 조직 자체가 범죄를 저지른 경우에는 위기관리가 적용된다기보다는 처벌 수위를 조정한다는 표현이 더 어울릴 것이다. 로펌·변호사를 통해 가능한 조사와 재판과정에서 정상을 참작 받거나, 형량을 조정하는 노력만이 가능해지기 때문이다. 물론 이 자체를 위기관리라고 부르고 싶다면 어쩔 수 없다.

일부 스타트업 대표는 개인적으로 다양한 이해관계자 네트워크를 가지고 있다. 지인 중 변호사와 로펌 사람들에게 개인적 조언을 구하기도 한다. 그 중 일부는 경찰이나 검찰 고위직에 있던 선배들과도 친하게 지낸다. 그러다보니 어떻게든 문제가 생기면 이들을 동원해 위기관리(?)가 가능할 것이라는 막연한 자신감을 가지고 있기도 하다. 다 좋다. 하지만, 평시 모든 과정과 상황에서 준법한다는 생각만큼 완전한 위기관리가 없다는 점은 진리다. 비즈니스를 위한 의사결정 전반에서 항상 기억하자. 법을 지키자.

두 번째 가이드라인, 여론감각을 키우라

정무감각이라고도 한다. 여론을 잘 읽을 수 있는 리터러시(literacy)를 키우라는 의미다. 스타트업 임직원의 경우 상당수가 같은 업계나 경쟁사에 대한 정보나 인식은 충분함을 넘어 치열하게 업데이트 받곤 한다. 그러나, 사회 전반에서 어떤 일들이 어떻게 흘러 발생되고 있는지를 그때그때 정확하게 관망하는 큰 그림을 보는 노력은 사실 아쉽다. 젊은 직원들은 종이신문이나 TV뉴스를 보지 않은지 오래됐다. 심지어 기업 홍보실에서 일하는 일부 젊은 직원들도 이제는 종이신문을 좀처럼 접하지 않는다.

신문이나 TV뉴스를 전체적 흐름으로 들여봐야 일정 기간 후 정무감각이라는 싹이 난다. 다양한 분야와 주체들의 소식들을 듣고, 계속해서 따라갈 수 있어야 여론감각은 정리가 된다. 그래서 훌륭한 여론감각을 가지고 있는 스타트업 대표들은 좀처럼 문제를 일으키지 않으려 한다.

불행히도 문제가 발생했다면 그것을 여론의 시각에서 해석하고 자세를 낮춘다. 여론을 두려워하고 이에 맞서려 하지 않는다. 공분이 팽배한 최근 여론 환경에서 쓸데없이 희생양이 되려 하지도 않는다. 진지한 태도로 여론을 다루고 고개 숙일 줄 안다. 여론 앞에서 창조성(creative)을 발휘하는 무모함을 보이거나, 비아냥거리면서 팬덤을 노리는 술수에 대해서도 당연한 거부감을 느끼게 된다.

문제는 여론 감각이 부족한 스타트업 대표와 임직원들이다. 이 경우 위기관리 전문가들이 말하는 소위 하지 말아야 할 것들(Don’ts)을 전부 시도해 보며 문제를 키운다. 무언가 기술적으로 위기를, 그리고 여론을 관리할 수 있을 것이라 생각한다. 가끔 이들은 과연 여론이라는 것을 어떻게 생각하고 있는가 의아함을 갖게 만드는 경우까지 있다. 훌륭한 여론 감각을 가지면 논란, 이슈나 위기는 대부분 사전과 사후에 관리 가능해진다. 처신도 똑발라진다.

세 번째 가이드라인, 타사 위기에서 배우라

스타트업 대표들을 똑똑하다. 아마 대부분 학교 시절에 공부도 잘했을 것이다. 학생 때를 기억해 보라. 시험문제를 푸는 경우다. 분명히 그 문제들은 지난 중간고사 때 나왔던 똑같은 유형이다. 그 문제를 모두 알고 있기 때문에 답을 내는 것은 누워서 떡 먹기일 것이다. 그런데도 이미 접한 똑같은 문제를 죄다 틀린다면 그 학생은 얼마나 멍청한 것인가?

재미있는 건 우리의 위기라는 것이 바로 그렇다는 점이다. 자사가 현재 겪고 있는 위기는 이미 다른 회사들도 똑같이 경험했던 것이다. 경쟁사에게 이런 위기가 발생했을 때 그 과정과 사후 관리 방식을 제대로 벤치마킹 했더라면, 그 위기는 우리 회사에 발생하지 않았을 것이다. 그러나, 대부분 스타트업이 기출문제조차도 틀린다. 더 심각한 것은 그 다음 시험에서도 같은 문제가 나오는데 그 때에도 역시 그 문제를 풀지 못한다. 왜 그럴까?

타사의 위기와 위기관리를 벤치마킹하지 않기 때문이다. ‘저 회사가 요즘 골치 아픈 일에 휩싸여 있구나, 차라리 우리에게는 기회가 되는 것 아닐까…’ 이런 생각에만 머무른다면 문제다. 경쟁사나 타사의 위기를 보며 재미있어만 하거나, 고소해 하거나, 흥분해서 우리의 기회라 소리치는 것만 해왔다면 지금이라도 제대로 배우자. 기출문제는 절대 틀리지 말아야 하겠다는 생각과 오기를 가져보라는 이야기다.

네 번째 가이드라인, 자사만의 위기를 살펴보라

타사에게 발생한 위기와 위기관리를 벤치마킹했다고 전부는 아니다. 그 잣대로 자사를 들여다봐야 한다. 다른 회사에서는 발생한 일이 없거나 발생할 가능성이 보이지 않지만, 우리에게만 보이고 발생 가능할 것 같은 위기는 어떤 게 있나 살펴보는 것이다. 일종의 건강검진이다. 모든 위기는 살피지 않아 존재한다. 자신이 모르는 것이 아니라 그에 대해 신경조차 쓰지 않았기 때문에 살아 성장해 폭발한다.

지난해 연이어 발생한 스타트업 사내 갑질 논란들도 그렇다. 스타트업 대표가 딱 한번 그날 아침에 했던 생애 최초의 갑질이 바로 그날 오후에 문제되는 경우가 있을까? 사회적으로 알려져 문제가 될 정도의 갑질은 최소 수개월에서 수년 동안 이어진 경우가 대부분이다. 그 과정에서 자사와 자신을 돌아보는 기회를 가지지 않았다는 것이 문제의 핵심이다. 사내적으로도 이야기를 듣고, 금하거나 개선해야 할 부분이 있다면 그리해야 하는 것이 당연한데도 하지 않았다는 것이 더 큰 문제다.



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