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[금주의 위기 인사이트] 다뉴브 강 유람선 참사
[금주의 위기 인사이트] 다뉴브 강 유람선 참사
  • 문용필 기자 eugene97@the-pr.co.kr
  • 승인 2019.05.31 20:51
  • 댓글 0
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돌발사고 언제든 발생가능...투명하고 정확한 팩트 커뮤니케이션 중요
언론은 피해자·피해자 가족 중심 재난보도 원칙 지켜야

매주 주목할 하나의 이슈를 선정, 전문가 코멘트를 통해 위기관리 관점에서 시사점을 짚어봅니다.

다뉴브강 유람선 사고가 발생한 다리에 놓여진 꽃과 태극기. 뉴시스
다뉴브강 유람선 사고가 발생한 다리에 놓여진 꽃과 태극기. 뉴시스

이슈선정 이유

헝가리 부다페스트에서 30여명의 한국인들이 수난사고를 당했다. 피해자들과 그 가족은 뜻하지 않은 사고로 아픔을 겪었고 피해자들에게 유람선 패키지 상품을 판매한 여행사는 커다란 위기를 맞았다. 사고와 천재지변 등 돌발적인 재난은 비단 여행업에만 해당되지 않는다. 게다가 큰 인명피해가 발생할 수 있는 만큼 기업 입장에서 어떻게 상황을 수습해야 하는지 들여다볼 필요가 있다. 과거 재난 당시 부실한 팩트와 이른바 ‘경마장식 보도’로 빈축을 샀던 일부 언론도 재난보도 윤리를 재차 상기해야 한다.

사건요약

지난 29일(현지시각) 밤 9시쯤 부다페스트 다뉴브 강에서 현지 유람선 한 척이 대형 크루즈 선과 충돌해 침몰했다. 외교부에 따르면 이 선박에는 관광객과 가이드를 포함한 33명의 한국인이 탑승해있었다. 7명은 구조됐지만 7명이 사망하고 19명이 실종됐다. 피해 관광객들은 여행사 ‘참좋은여행’의 패키지 상품을 이용해 투어를 즐기던 중이었다. 크루즈는 스위스 국적사 소속, 선장은 우크라이나 국적으로 알려졌다.

현재상황

참좋은여행 측은 수습반을 헝가리 현지에 급파했다. 이상호 대표이사도 호주 출장 중 현지로 이동했다. 정부에서도 강경화 외교부장관을 비롯한 대책인력들이 파견됐다. 이상무 참좋은여행 전무는 30일 브리핑에서 “모든 사항에 대해 어떠한 숨김이나 가식 없이 있는대로 언론과 모든 국민들께 소상하게 말씀드릴 것”이라며 사과했다. 아울러 “법적 문제나 책임질 모든 문제는 할 수 있는 최선을 다해 책임지는 모습을 보이겠다”고 밝혔다. 다음날 브리핑에 나선 이상필 광고홍보부장은 자사 유렵 상품에서 유람선투어를 없앴다고 밝혔다. 이 부장은 정부기관은 사고수습, 여행사 측은 가족을 돌보는 형태로 역할을 분담했다고 전하기도 했다.

주목할 키워드

돌발재난, 초동대처, 재난보도

전문가

강함수 에스코토스 대표. 유지윤 한국문화관광연구원 연구위원, 김동준 공공미디어연구소장

다뉴브 강 유람선 사고 관련 브리핑을 하는 이상무 참좋은여행 전무와 이를 취재하는 기자들. 뉴시스
다뉴브 강 유람선 사고 관련 브리핑을 하는 이상무 참좋은여행 전무와 이를 취재하는 기자들. 뉴시스

코멘트

강함수 대표 : 우선 육하원칙에 관련된 정보들을 신속하게 브리핑해야 한다. 파악하고 있는 것은 물론 파악하지 못하는 것도 이야기해야 한다. 그리고 이에 대응하기 위해 취하는 조치와 진행사항을 말해야 한다. 새로운 상황이 들어오면 이를 (정기적인 브리핑 등을 통해) 바로 알리겠다고 해야 한다. 피해에 대한 범위를 좁히고 관리하는 행위가 대단히 중요하다.

외부에 (사안을) 알리기 전 피해자 가족과 먼저 소통해야 한다. 이들과 집중적인 대면 커뮤니케이션을 해야 한다. 미디어를 통해 (사안에 대해) 알게 되는 건 좋지 않다. 아울러 많은 이해관계자들이 있기 때문에 미확인 정보나 추측정보가 흘러나올 수도 있다. 피해자 가족을 혼돈스럽게 하는 정보와 기사들은 신속하게 묶어서 아닌 건 아니라고 (분명하게) 이야기해줄 필요가 있다. 또한, 모든 것을 피해자 가족 입장에서 책임지고 (커뮤니케이션) 하겠다는 것도 필요하다.

투명성도 중요하다. 그 과정에서 책임의 유형들을 디테일하게 찾아야 한다. 원인의 책임이 뭔지 내부적으로 고민하면서 밝혀야 한다. 피해와 책임을 줄이는 행위, 그리고 (상황을) 예단하는 것은 금물이다. 아울러 주도적이지 않고 다른 곳에 의존하는 듯한 모습을 보이는 것도 문제다.

유지윤 연구위원 : 사실을 정확히 알려야 한다. ‘그 지역 전체가 위험하다’든지 ‘유람선을 절대 타면 안 된다’ 등등 막연하게 짐작이나 상상을 통해 관광객들이 겁을 먹는 경우가 있다. 때문에 사건 초기에 주의점과 대안 등 정확한 정보를 제공해 소비자들이 판단할 수 있도록 해야 한다. 감추거나 축소해서는 안된다. 현재 소비자는 관광경험도 많고 판단력이 높기 때문에 그들의 인식이나 판단에 맞기고 정확한 정보를 제공해 부정적인 입소문을 차단하는 것이 가장 중요하다.

업체의 위기인식이 많이 부족했던 것 아닌가하는 생각도 든다. 재난은 언제 어떤 상황에서 어떻게 발생할지 모른다. (물론) 여행사뿐만 아니라 사고를 일으킨 당사자, 선박사 등 다양한 이해관계자가 있지만 관광객은 1차적으로 여행사를 통해 (상품을) 구매하고 모든 일정을 맡긴 것 아닌가. 기본적으로 여행사가 책임 인식을 좀 더 가질 필요가 있다. 안전가이드 동승, 안전교육 의무화 등의 제도적 장치가 미흡한 것 같다. 안전에 가장 많은 노력과 주의를 집중해서 체크하는 시스템이나 의식수준이 (여행업계에) 갖춰져야 한다.

김동준 소장 : 철저하게 피해자·피해자 가족 중심의 재난보도 원칙이 지켜져야 한다. 사망자 수를 추정하는 보도라면 정보출처가 명확해야 한다. 이번 사고의 경우 해외에서 발생했기 때문에 추정보도가 (더욱) 많을 것으로 보인다. 추정보도는 유가족들을 동요하게 만들 수 있다.

피해자 가족들이 취재를 원치 않는 경우에는 그들의 뜻을 존중해야 한다. ‘팩트 근거’라는 전제하에 보편적인 정보들은 (국민들에게) 공개하되 피해자 가족에게 상처를 줄 수 있는 인터뷰는 자제해야 한다. 사건 묘사도 마찬가지다. 그들이 고통 받을 수 있는 (자극적인) 영상을 반복 사용하지 말아야 한다.

보험금 같은 기타 제반사항은 문제를 짚는 과정에서 하위 요소로 다뤄질 수 있지만 그것을 헤드라인이나 메인보도로 비중을 둬 보도하는 것은 타당하지 않다. 만약 여행사나 정부에 책임이 있다면 합당한 보상이 이뤄졌느냐는 측면에서 이 문제에 접근해야 한다.



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