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비전략적 위기관리 커뮤니케이션의 증상들 (1)
비전략적 위기관리 커뮤니케이션의 증상들 (1)
  • 정용민 ymchung@strategysalad.com
  • 승인 2019.06.26 11:08
  • 댓글 0
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[정용민의 Crisis Talk] 언론과 고객을 당황시키는 언행들
아무나 하지만 아무도 하지 않아

[더피알=정용민] 위기관리는 항상 전략이 중심이다. 최근 일부 케이스들과 같이 위기가 발생했을 때 기업이 ‘반응’에만 집중하고, 제대로 된 ‘대응’에는 별반 신경을 쓰지 못하는 현상이 생기는 이유는 바로 ‘전략의 부재’ 때문이다.

위기관리에 있어 전략이란 기본적으로 ‘인위적’인 것이다. 이 ‘인위적’인 작업에는 조직적인 스트레스가 필수다. 문제는 위기가 발생했을 때 조직 스스로 이런 필수적인 조직적 스트레스를 감당해 내기 꺼려한다는 데 있다. 비 전략적이며 본능적인 반응은 이 때문에 흔히 발생된다.

전략적이지 못한 조직, 전략적이지 못한 커뮤니케이션, 전략적이지 못한 메시지, 전략적이지 못한 위기 대응만큼 위기관리에 있어 위험한 것이 없다. 이미 발생한 위기를 더욱더 큰 위기로 키워내는 동력이 되는 것이 그런 비(非)전략성이기 때문이다.

▷함께 보면 좋은 기사: 위기때 왜 대응이 아닌 반응을 하는 걸까?

일단 전략적인 의사결정을 기반으로 위기관리 전략을 세우기 위해서는 조직 스스로 ‘왜?’라는 질문을 반복할 수 있어야 한다. 현 상황을 그렇게 보는 이유는 ‘왜’인가? 그 상황에서 그런 전략을 택해야 하는 이유는 ‘왜’인가? 그 이해관계자에 가장 높은 우선순위를 두는 이유는 ‘왜’인가? A라는 대응보다 B라는 대응을 먼저 해야 하는 이유는 ‘왜’인가? C라는 대응은 절대 하지 말아야 하는 이유는 ‘왜’인가? ‘왜’ 그 부서에서 지금 바로 움직여야 하는가? 메시지를 그렇게 가져가야 하는 이유는 또 ‘왜’인가?

그에 비해 비전략적 위기관리와 커뮤니케이션을 보면 항상 ‘왜?’라는 질문에 답이 없거나 ‘그냥’이라는 궁색한 답이 돌아온다.

“일단 그렇게라도 하고 보자고 하는 거죠” “정신 없으니까 뭐라도 해야 하겠다 생각했어요” “그때는 정말 그렇게 할 수밖에 없었다고 느꼈지요” “당시에는 그게 맞다고 생각했었습니다”

이런 이야기가 따라온다. 스스로는 일말의 확신이나 느낌을 가졌던 것처럼 보이지만, 결과적으로는 아무도 제대로 된 고민이 없었다는 것이다.

언론이나 고객을 포함한 여러 이해관계자들의 시각에서도 이런 비전략적인 조직의 위기관리와 커뮤니케이션은 상당히 당혹스럽고 불편하다. “저렇게 대응하는 이유가 뭘까?” “저런 식으로밖에 대응을 못하나?” “왜 자꾸 이상한 대응을 반복할까?” “정말 아직도 정신을 못 차린 건가?” “상당히 괴상한 대응이군” 이런 반응이 생겨난다.

현장에서 위기관리를 하는 위기관리 매니저들이 판별할 수 있는 비전략적인 위기관리와 커뮤니케이션 증상들은 정리해 본다. 이 증상을 보이는 위기관리 주체들은 비전략적이라는 판별 뿐 아니라, 향후 위기관리에 실패하게 될 것이라는 예측까지 가능하다. 필히 기억해서 경계해야 할 증상이라는 의미다.

첫째, 메시지보다 행동을 중요하게 생각한다.

사과하자고 한다. 사과를 하기 위해 기자회견을 하자 하는 거다. 홍보실로 하여금 빨리 장소를 정해 기자들을 초청하라 한다. 문제는 어떻게 그리고 누구에게 사과한다는 생각을 건너뛰는 것이다.



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