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유튜버발 BBQ 사과문, 모든 기업이 주목해야 할 문제다
유튜버발 BBQ 사과문, 모든 기업이 주목해야 할 문제다
  • 강미혜 기자 myqwan@the-pr.co.kr
  • 승인 2019.07.15 17:40
  • 댓글 1
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[이슈체크] ‘순살 신메뉴 vs 속안심살 메뉴’ 먹방, 본사 차원의 대응문제로 비화

[더피알=강미혜 기자] 초복 직후인 지난 주말, ‘치킨 진실 공방’이 온라인을 뜨겁게 달궜습니다. BBQ 신메뉴를 놓고 먹방 크리에이터와 판매 매장 점주 간 대화가 설화(舌禍)로 번진 끝에 본사가 공식 사과까지 한 사건입니다.

주문한 치킨이 새로 출시된 순살 메뉴냐 기존의 속안심살 메뉴냐 하는, 어찌 보면 사소해 보이는 해프닝이 일파만파 번지며 BBQ 측을 곤혹스럽게 했습니다.

먹방 유튜버 홍사운드(HONG SOUND)가 게시한 'BBQ에게 사기당했습니다' 영상. 화면 캡처 

남의 일이라고 치부하기엔 일련의 과정에서 모든 기업이 주목해 할 반면교사 포인트가 적지 않습니다.

결론부터 간단히 얘기하면 이제는 인플루언서라 불리는 ‘디지털 영향력자’들을 마케팅 협업을 넘어 이슈관리 관점에서 마주해야 한다는 것입니다.

▷함께 보면 좋은 기사: ‘커뮤니티 미디어’ 된 인플루언서에 필요한 사회적 책임

특히 식음료와 생필품 등 젊은 세대가 쉽게 손 뻗는 저관여 제품일수록 사소한 노이즈가 브랜드 평판과 매출에 악재로 작용할 가능성이 높아 보입니다. 어떤 점을 주목해야 하는지 짚어보겠습니다.

이번 논란은 먹방 크리에이터 ‘홍사운드(HONG SOUND)’가 지난 12일 “BBQ에게 사기당했습니다... 여러분들은 당하지 마시라고 영상 올립니다”는 제목의 게시물을 업로드하면서 시작됩니다.
 

제가 웬만하면 이런 영상 안 올리는데 저 같은 피해자가 발생하지 않도록 하기 위해 이 영상을 올립니다.

사건경위

한 구독자가 홍사운드 계정에 댓글로 황금올리브 순살이 출시가 됐다고 알려줘서 꼭 먹어야겠다고 답글을 닮.

→ 황금올리브 순살이 7월 8일에 출시가 된 사실을 알고 사흘 뒤인 11일에 주문해서 먹음.

→ 먹방 촬영을 하던 중 순살로 만든 신메뉴라는 설명과 달리, 맛과 식감에서 기존에 먹어본 안심텐더와 너무 유사하다는 사실을 인지.

→ 팩트체크 위해 기사 검색을 통해 신메뉴 찾아봄. 눈으로 봐도 상당히 다르다는 점을 확인하고 매장에 직접 전화해 문의.

→ ‘황금올리브 순살’인 줄 알고 주문했다는 항의에 ‘그런 신제품은 없다’는 점주의 거듭된 답변.

→ 7월 8일자 신문기사를 근거로 대니 “기사를 너무 믿으시는 것 같다”는 점주 반응.

→ 신제품 가격이 기존보다 2000원 비싼 2만원으로 책정되었기에 결과적으로 1만8000원짜리 속안심살을 2000원 더 주고 먹은 격.

→ 이에 먹방 유튜버는 물건이 매장에 입고되지 않은 상황에서 배달앱 등에 황금 올리브 순살을 2만원에 올려놓고 주문이 들어오면 기존 속안심살로 판매하는 점주들이 있다며 고발 영상을 게시.

해당 영상은 불과 이틀 만에 조회수 400만을 넘기며 엄청난 파장을 일으킵니다. 비슷한 경험이 있는 소비자들의 ‘증언’까지 더해지며 BBQ에 대한 불만 여론이 급속히 퍼져나갔습니다. 수년 전 ‘가맹점 갑질’ 이슈까지 다시 거론되며 온라인 여론은 더욱 악화됩니다.

그리고 하루 뒤인 13일, 홍사운드는 “BBQ 본사에서 연락이 왔습니다”며 후속영상을 올립니다.
 

(지난 영상은) 점주님을 비난하기 위해 올렸던 것이 아니라 저희 구독자분들이라도 속지 말고 제대로 된 황금올리브순살을 드시길 바라는 마음에서…

홍사운드에 따르면 논란 이후 BBQ 측은 일사분란하게 대응했습니다.

사건경과

영상을 업로드하고 약 2시간 후인 밤 11시경, BBQ 마케팅팀장이 인스타그램 DM(다이렉트메시지)으로 사과하며 상황 해결을 약속.

→ 30분 뒤인 밤 11시 30분에 영상 속 점주가 직접 찾아가 사과함.

→ 다음날(14일) 새벽 5시 점주 부부가 자필 사과문을 작성해서 보냄. 닭 한 마리를 더 팔기 위해 거짓말해 죄송하며, 이 일로 본의 아니게 피해를 보게 된 1600여명의 가맹점주에도 죄송하다는 내용.

→ 오전 7시, 본사 상무가 홍사운드를 직접 찾아가 사과.

→ 오전 10시쯤부터 해당 상황에 대해 문자와 전화로 본사와 이야기를 나눔.

→ 홍사운드는 BBQ 측에 다음과 같이 요청했다며 내용을 소상히 밝힘.

첫째, 자신처럼 ‘순살’을 주문했는데 ‘속안심’을 받은 모든 고객에 본사 차원에서 사과문을 일주일 간 홈페이지와 인스타그램, 페이스북 등 공식 채널에 게시할 것.

둘째, 순살을 시켰는데 속안심을 받았던 모든 고객이 고객센터 등을 통해 주문 당시 영수증이나 사진 등의 자료 제시할 경우 환불 또는 진짜 황금올리브 순살로 제공할 것.

 

가장 중요하게 생각했던 건 2번이었어요. 전국 단위로 보상을 요구하면 과연 BBQ가 응할까? 감당할 수 있을까? 이런 의문이 들어서 일단은 제한적으로 먼저 제안을 해봤습니다. 진짜 중요한 보상 부분에서 그쪽에서 받아들일 수 있는 선에서 제시해보자는 마음으로…

 

결과는 아시다시피 BBQ가 그대로 따랐다는 겁니다. 회사 홈페이지와 공식 SNS 채널에 임직원 일동 명의로 “‘BBQ 황금올리브순살’ 신제품 관련, 사과의 말씀”이라는 게시물을 올리며 진화에 나섰습니다.

BBQ 홈페이지에 올라온 사과문. 모바일 화면 캡처

치킨메뉴 하나 가지고 참 유별스럽다고 생각하는 분들이 있을지 모릅니다. 하지만 이는 디지털 생태계와 그 속에서 적극적으로 행동하는 젊은 소비자들을 잘 몰라서 하는 위험한 생각입니다.

밀레니얼과 같은 젊은 세대는 가치소비를 합니다. 즉, 제품의 값이나 쓸모를 철저히 스스로 판단한다는 것인데, 뒤집어서 말하면 자신이 지향하는 가치에 반(反)하는 상황에선 결코 가만히 있지 않는다는 얘기입니다.

그런 그들에 막강한 영향을 미치는 사람들이 바로 디지털 플랫폼에서 활동하는 홍사운드와 같은 인플루언서입니다.

체크포인트

√댓글 소통 = 언론 제보
구독자들의 실시간 의견이 영향력 있는 크리에이터에 의해 언제 어느 때고 팩트체킹 될 수 있다. 사소한 문제도 지금처럼 논란으로 비화, 확산될 수 있다.

√콘텐츠 게시 = 뉴스 기사화
많은 크리에이터가 콘텐츠 진정성과 신뢰도를 높이기 위해 ‘날것’ 그대로를 올린다. 홍보팀이 기자를 상대로 하듯 톤 조절을 시도해도 관철되기 쉽지 않다.

√언론 신뢰도 < 크리에이터 신뢰도
기사에서 소개된 신메뉴가 크리에이터에 의해 ‘사실과 다름’으로 판명 났다. 항의하는 소비자에 “기사를 너무 믿으시는 것 같다”는 점주 발언을 되새겨볼 필요가 있다.

√마케팅팀장 사과 = 홍보팀 대응
해당 게시물이 올라가자마자 마케팅팀장이 직접 사과했다. 핵심 이해관계자인 점주와 상무(확인 결과 해당 지역 운영팀장)까지 나서 이슈 진화에 애를 썼다.

√후속영상 = 후속보도
크리에이터와 구독자(팬) 간 소통이 일회성에 그치지 않는다. 구독자들이 궁금해 하는 점을 해소하기 위해 충분한 설명을 덧붙이고, 이를 통해 더욱 신뢰도를 높인다.

√구독자 대변 = 국민 알권리
해당 크리에이터는 문제를 구독자 즉, 소비자 관점에서 확장해서 생각하고 해결하기 위해 두 가지 안을 제시했다. 국민 권익을 대변하는 언론 역할과 크게 다르지 않다.

√이슈 재점화
황금올리브순살 때문에 댓글 등을 통해 BBQ의 갑질 이슈가 다시 거론되기 시작했다. 대중에 각인된 부정 이슈가 전혀 상관없는 이슈에도 쉽게 재소환되며 브랜드 평판을 해친다.

“페이스북까지만 해도 1인 미디어의 소수가 생산자이고 대다수는 메시지 공유자, 확산자 정도였다면 유튜브·인스타에선 콘텐츠 생산자이자 유통자가 오리지널리티한 영향력자가 되어 각자 영역을 구축하고 있다. 그 수가 점점 더 많아지면서 전통매체는 빠르게 원 오브 뎀(one of them)이 되는 추세다.”

지난 5월 인플루언서 특집호를 발행하며 느낀 생각을 개인 페이스북에 옮긴 글입니다. 진화한 생태계를 여러 인플루언서 인터뷰를 통해 새삼 크게 체감했기 때문인데요. 그런 만큼 BBQ발 사과문이 언제든 ‘나의 일’이 될 수 있다는 사실을 직시하고, 1인 미디어의 개념을 다시 세팅해야 합니다. 

▷함께 보면 좋은 기사: 저무는 ‘온리 언론마크’ 시대, 홍보인의 새로운 관계 설정

이번 사태와 관련해 BBQ 홍보 담당자는 더피알과의 통화에서 “한 개 점포의 착오로 생긴 일인데, 유튜브로 일파만파 번지다 보니 (회사에서도) 사과문을 발표하게 됐다”며 “본사 차원에서 책임을 통감해 (점주)교육과 시스템 정비를 해나가고 있으며, 동일한 피해를 본 소비자들에 사례 접수와 영수증 체크 등의 과정을 거쳐 적절한 조치를 취할 것”이라고 입장을 밝혔습니다.

온라인 특히 전 세대가 주목하는 플랫폼에서 주목받는 영향력자가 웬만한 언론 못지않은 파급력을 가져오고 이를 언론이 역으로 취재하는 상황입니다. 

그런데도 대다수 기업이 여전히 인플루언서를 마케팅 협업 파트너로만 생각하고 있습니다. 콘텐츠 하나로 삽시간에 수백만명을 움직이는 강력한 미디어를 홍보팀이 놓치고 있는 꼴입니다.

이제는 이슈관리를 위한 PR적 대상으로 관계를 재설정하고 유사시에 대비해야 합니다. 어제의 동지가 내일의, 아니 오늘의 적으로 언제든 돌변할 수 있습니다.



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마케터 2019-07-16 22:12:43
TMI인듯 하나 참고할만한 시각. PR로만 접근하는건 아쉬움