UPDATED. 2019-09-19 18:23 (목)
잃어버린 ‘반쪽 인사’를 찾아서
잃어버린 ‘반쪽 인사’를 찾아서
  • 조성미 기자 dazzling@the-pr.co.kr
  • 승인 2019.08.22 11:45
  • 댓글 1
이 기사를 공유합니다

[케이스스터디] 에쓰오일(S-OIL) ‘스마일 투게더’

[더피알=조성미 기자] 학교에 들어가면 제일 먼저 우리는 사회 구성원이 지켜야 할 예의범절을 배운다. 누구나 ‘바른생활’을 배웠지만 ‘인사를 잘 하자’는 여전히 잘 지켜지지 않는다. 내가 먼저 인사하기 쑥스럽다면, 건네오는 인사에 답은 할 수 있지 않을까.

일상에서 만나는 감정노동자와 아르바이트생 등 누군가의 당연한 권리를 찾아주는 캠페인들이 진행되고 있다.

이들 캠페인은 동일한 메시지를 담는다. 때로는 인격적인 대우를 받지 못하는 서비스 제공자도 알고 보면 누군가의 가족이고 평범한 사람이라는, 너무나 당연한 이야기이다. 이렇게 누구나 다 알고 있는 것에 대한 실천방법을 각자의 화법으로 표현하고 있다.

에쓰오일 역시 함께 인사를 나누자는 취지의 스마일 투게더(Smile Together) 캠페인을 진행 중이다. 웃으며 인사해도 받아주지 않는 ‘반쪽 인사’의 잃어버린 반쪽을 찾아, 주유원과 고객이 미소와 인사를 함께 나누고 서로를 배려해 밝은 사회를 만들고자 한다.

프로젝트 개요

- 캠페인 주체 : 에쓰오일
- 집행기간 : 2016년 ~
- 집행방식 : 디지털 영상 및 오프라인 이벤트

탄생 배경

에쓰오일(S-OIL)은 고객들에게 좋은 서비스를 제공해 즐겁게 주유소를 이용하도록 서비스 향상과 고객 불만 예방을 위해 다양한 캠페인을 전개해 왔다. 이런 취지에 따라 고객에게 밝은 인사로 응대하는 서비스를 핵심으로 서비스 품질 향상을 위해 노력해 왔지만, 일부 고객은 주유직원에게 함부로 대하거나 무시하는 경우가 종종 발생하여 주유직원의 근무의욕 저하는 물론 자존감이 떨어지곤 했다.

이에 어려운 근무 환경에서도 열심히 일하며 좋은 서비스를 제공하려는 주유직원에게 자존감을 주고 즐겁게 일할 수 있도록 고객들도 주유직원에게 함께 인사하자는 스마일 투게더 캠페인을 4년 전부터 시작했다.

목표 설정

스마일 투게더는 ‘고객님의 인사에 더 좋은 서비스로 보답하겠습니다’를 슬로건으로 시작해 현재는 고객과 주유직원 어느 일방의 ‘반쪽 인사’가 아닌 ‘함께 인사’라는 슬로건으로 캠페인을 진행하고 있다.

캠페인을 통해 주유직원과 고객이 함께 인사하는 분위기를 조성해 많은 사람들이 캠페인에 동참하는 것을 1차 목표로 잡았다. 나아가 ‘함께 인사 나눔’을 통해 서로 존중하고 힘이 되자는 캠페인의 취지가 사회적으로 공감을 얻고 확산, 따뜻한 사회를 만드는 공익적 성격의 캠페인으로 자리매김하는 것을 2차 목표로 삼았다.

진행 과정

캠페인의 홍보와 확산을 위해 에쓰오일은 매년 홍보 영상을 만들어 고객과 주유소 직원의 동참을 이끌어 냈으며 다양한 온·오프라인 프로모션을 진행해 왔다.

주유직원에게 인사하는 고객들에게 무료주유권을 증정하기도 했고, 주유직원에게 응원댓글 남기기, 캠페인 참여 후기 남기기, 인사 잘하는 고객과 주유직원을 선정하여 경품 제공, 스마일 투게더 캐릭터 볼펜을 주유소에서 나눠주기 등 다양한 이벤트를 전개했다. 이를 통해 많은 고객들과 주유직원들이 캠페인 취지에 공감하며 동참하는 움직임이 일었다.

연합뉴스TV에서도 스마일 투게더 캠페인에 공감하며 ‘함께 인사’해 밝은 사회를 만들자는 공익 캠페인을 진행하기도 했다. 또 최근 웹드라마 ‘사회인’의 제작에 참여했다.

실행 성과

스마일 투게더 캠페인으로 무엇보다 주유소에서 인사 나눔의 공감과 실천하는 분위기가 만들어졌다. 주유직원들은 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하고자 하는 동기부여가 됐다.

사실 일부에서는 주유직원이 고객에게 인사하는 것은 당연하지만 고객이 주유직원에게 함께 인사하기를 바라는 것은 다소 무리한 요구라는 의견도 있었다. 하지만 홍보영상을 본 고객은 물론, 대다수의 고객들은 캠페인 취지에 공감하며 동참하려는 움직임도 확대됐다.

향후 계획

셀프주유소 확대 등으로 고객과 주유직원이 대면하는 기회가 줄었지만, 여전히 주유소는 서비스 업종이다. 에쓰오일은 고객에게 인사 잘하고 좋은 서비스를 제공하려는 노력은 지속하며 우리 주유소를 이용하는 고객 또한 ‘함께 인사’해 주유직원에게 힘을 주는 스마일 투게더 캠페인의 동참을 계속 유도해 나갈 계획이다.



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 1
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
강태영 2019-08-29 16:48:51
누구의 반쪽인사 인가???
제가 항상 s-oil 직원에게 "안녕하세요" 밝게 인사하면
돌아오면 대답은 "얼마 주유할까요?"