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그 기업의 위기관리를 잘했다 평가할 수 있을까
그 기업의 위기관리를 잘했다 평가할 수 있을까
  • 정용민 ymchung@strategysalad.com
  • 승인 2019.08.28 14:13
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[정용민의 Crisis Talk] 발생한 위기 vs 발생시킨 위기, 관리 성패 결정적
‘혐한 및 역사왜곡 발언’으로 논란을 일으킨 일본 화장품 브랜드 DHC 제품이 불매운동을 넘어 유통업계 판매 중단의 철퇴를 맞았다. 사진은 지난 13일 오후 롭스(LOHB‘s) 홈페이지. 뉴시스
‘혐한 및 역사왜곡 발언’으로 논란을 일으킨 일본 화장품 브랜드 DHC 제품이 불매운동을 넘어 유통업계 판매 중단의 철퇴를 맞았다. 사진은 지난 13일 오후 롭스(LOHB‘s) 홈페이지. (자료사진) 뉴시스

*이 칼럼은 2회에 걸쳐 게재됩니다. 

[더피알=정용민] 특정 기업이나 조직과 관련해 큰 위기가 발생하면, 이내 공중 사이에서는 그 위기관리에 대한 논평이 시작된다. 최근에는 온라인과 소셜미디어상에서 전문가 수준의 시각을 투영하며 위기관리 성패를 평가하는 일반인들도 부쩍 늘어났다. 기업의 사과문이나 해명문구 하나하나를 분석해 가며 그에 대한 속내(?)를 병기해 빨간 펜으로 공유하는 경우도 있다. 일종의 비꼼이나 비아냥거림인데, 그 분석의 관점이나 수준이 높아 놀라기도 한다.

이런 평가의 홍수 속에서 매번 고민스러운 것은 어떤 위기관리를 성공이라 하고, 어떤 위기관리를 실패라고 할 수 있을까 하는 기준에 대한 부분이다. 특정 기업의 위기관리 하나를 두고도 일부에서는 성공이다 일부에서는 실패라는 상반된 시각과 분석이 존재하기 때문이다.

물론 대부분 긍정적으로 위기관리를 잘했다 평가하는 경우도 없지 않지만, 그 외 상당수 위기관리는 평가에 있어서 논란이 많은 것이 현실이다.

▷함께 보면 좋은 기사: [Pick&Talk] 본사-지사 엇박자 DHC

일반론 차원에서는 공중 상당수가 잘했다 평가하는 경우 해당 위기관리는 성공한 것으로 간주된다는 견해가 있다. 반대로 공중 상당수가 잘못했다 평가하는 경우는 실패였을 가능성이 높다고 본다. 그러나 각론으로 들어가서 이 부분은 잘했지만 저 부분은 못했다는 다양한 평가가 엇갈리게 되면 전반적 위기관리 성패를 딱히 정해 판정하기는 쉽지 않아진다.

위기관리 성공과 실패. 과연 어떤 기준을 가지고 판정해야 할 것인가? 여러 케이스에서 도출된 바를 바탕으로 위기관리 성패 판정을 위한 기초적 기준을 먼저 정리해 본다.



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