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[금주의 위기 인사이트] 대변인도 장관도…코로나 禍 키우는 말들
[금주의 위기 인사이트] 대변인도 장관도…코로나 禍 키우는 말들
  • 임경호 기자 limkh627@the-pr.co.kr
  • 승인 2020.02.28 17:29
  • 댓글 0
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체계적 대응‧소통 창구 일원화‧문제 해결 선순위
리스크에 보수적 접근…드라이한 화법으로 신뢰도 높여야

매주 주목할 이슈를 하나 선정, 전문가 코멘트를 통해 위기관리 관점에서 시사점을 짚어봅니다.

박능후 보건복지부 장관이 26일 서울 여의도 국회에서 열린 법제사법위원회에 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 관련 법안 전체회의에서 의원 질의에 답하고 있다. 뉴시스
박능후 보건복지부 장관이 26일 서울 여의도 국회에서 열린 법제사법위원회에 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 관련 법안 전체회의에서 의원 질의에 답하고 있다. 뉴시스

이슈 선정 이유

감염병 확산세가 수그러들 줄 모른다. 코로나 19는 이미 생활 속으로 파고들어 가족과 이웃의 문제가 되어버린 상황이다. 너 나 할 것 없이 조심하는 분위기에 말실수만 떠다닌다. 늘어나는 확진자 수만큼 불안감도 커지는 가운데 국가 지도층의 발화가 국민들 속을 헤집는다.

사건 요약

홍익표 더불어민주당 수석대변인이 고위 당‧정‧청 협의회 결과를 브리핑하는 자리에서 코로나19 확산 방지를 위해 ‘TK(대구‧경북) 봉쇄 조치’를 언급했다가 여론의 뭇매를 맞았다.

박능후 보건복지부 장관 또한 중국인 입국을 왜 전면 금지하지 않았느냐는 야당 질문에 “(코로나19 확산의) 가장 큰 원인은 중국에서 들어오는 우리 한국인이었다”고 말해 구설수에 올랐다.

권영진 대구시장은 지난 26일 질병관리본부의 확진자 수 발표 직후 “질본의 공식 발표보다 대구시에서 자체 확인한 확진자 수가 더 많다”고 밝혀 논란이 일고 있다. 이날 오전 1시 대구시에서 코로나19와 관련된 12번째 사망자가 발생했지만 이 사실이 질본 발표 내용에 빠지면서 배경에 관심이 쏠린다.

현재 상황

홍익표 수석대변인이 결국 자리에서 물러났다. 이인영 민주당 원내대표는 “부적절한 표현으로 송구스럽다”며 당 차원의 수습에 나섰고, 보건당국 또한 “방역 용어로서 봉쇄 전략과 완화 전략이라는 게 있다”고 해명했다. 문재인 대통령도 “지역의 봉쇄를 말하는 것이 아니”라며 말을 보탰다.

박능후 복지부 장관은 “중국에서 오는 모든 사람의 입국을 금지하자는 것이었는데 중국인이 감염됐을 수도 있지만 우리 국민도 감염이 됐을 수 있기에 모두를 막는 것은 실효성이 없다는 취지로 답한 것”이라고 해명했다. 하지만 야당에서는 검역과 방역 의무를 소홀히 한 장관이 문제의 원인을 국민에게 돌렸다는 이유로 박 장관의 사퇴를 요구하고 있다.

일부 언론은 확진자 수와 사망자 발생 여부에 대한 보건당국과 대구시의 엇박자에 의문을 제기하고 있다. 이를 공개적으로 밝힌 권영진 대구시장의 발언에도 관심이 쏠리는 모양새다. 해당 소식을 전하는 기사에는 “혼란을 일으키는 발언은 좋지 않아 보인다”는 지적이 공감을 얻고 있다.

주목할 키워드

말실수, 구설수, 위기대응, 공감능력, 코로나19

전문가

코콤포터노벨리 김기훈 대표, 더모아 윤태곤 정치분석실장

코멘트

김기훈 대표: 위기 및 패닉 상황에서는 용어 선택에 신중을 기해야 한다. 평상시에는 오해가 발생하면 시간과 여유를 갖고 이성적으로 풀 수 있겠으나 요즘 같은 상황에는 정보 전파력이 더욱 빨라지고, 최초 정보가 변형되며 루머들까지 양산한다. 여기에 상처를 받는 이해관계자가 존재하는 경우가 많아 오해의 해소가 어렵고 악영향도 크다.

차분함을 유지하는 역량도 중요하다. 위기 상황에서 기자나 국회의원 등이 날카로운 질문이나 감정선을 건드리는 질문들을 자주 한다. 이때 그 자리에서 논쟁하는 것으로 사안이 끝나는 게 아니라, 이들의 뒤에 독자와 국민이 존재한다는 사실을 기억해야 한다.

박능후 장관 사례도 복지부의 체계적 대응 방안에 대해 답변하면 될 문제였다. 혼란 상황에서는 문제 해결에 보다 초점을 맞추고, 정확하게 밝혀지지 않은 원인 등에 대해 단정적으로 말하는 것은 적절하지 못하다. 특히 혼란스럽고 위축된 상황에서 정부 책임자급이 감정적으로 답변하는 광경을 국민들이 목격하게 되면 불안이 가중되고 상황 극복의 사기를 저하시킬 수 있다.

대구시장의 사례도 방역당국과 정확한 사실관계 협의를 통해 질본에서 정보를 일원화해 발표해야 했다. 국민들은 불안한 와중에 정부가 특정 사실을 숨기지 않고 적극적으로 조사해 빠르게 공개하는 것에 그나마 기대를 걸고 있는데 이런 발언은 현 상황에 매우 치명적일 수 있다.

권영진 대구시장이나 이재명 경기도지사 등 지자체 차원 또는 지역책임자로서 무엇인가 보여줘야겠다는 의지가 앞서면 국가 전체 위기관리 자원에 문제가 발생할 수 있다. 지금이라도 지자체와 업무 분장 및 공식 커뮤니케이션 역할 분담 등이 제대로 이뤄져야 한다.

지금 같은 감염병 정국에서는 이동이나 소통 제한으로 모두가 심적 불안이 크다. 사회 시스템 측면에서 특정인이 쇼맨십을 발휘하려고 하기 보다 전체 대응 체계 내에서 톱니바퀴처럼 굴러가는 게 좋다. 불필요한 정보를 노출해 혼란을 부추기면 안 된다.

질병관리본부장이나 보건복지부 장관, 국무총리, 대통령 등 현안에 대해 언급할 수 있는 책임자(대변인)가 다수일 수 있으나 매일 해당 주제가 업데이트 되는 추이를 살핀 뒤 공식 입장을 마련해야 한다. 새롭게 도출된 사실에 대한 답변 등을 공유하고 이에 기반해 답변하는 것이 효과적이다.

메시지 자체도 정확한 사실에 기반해 공동의 해결 방안에 집중하는 것이 좋다. 문제의 원인이나 해결 과정에서의 잘잘못 등은 우선 순위에서 후순위다. 상처 받은 국민들에 대한 케어와 공동의 문제 해결 방안, 컨트롤타워로서 전체를 잘 관할하고 있다는 메시지를 통해 과도한 불안감을 감소시켜 줘야 한다.

▷함께 보면 좋은 기사: “코로나 사태 이제는 숫자 싸움…명시적 메시지 경계”

윤태곤 실장: 공통적으로 리스크에 대한 보수적 접근이 필요하다. 말할 때 조금 더 정제된 표현을 사용하거나 감정적인 태도를 주의하는 식이다.

하지만 일단 일이 벌어졌으면 빨리 사과해야 한다. 해명을 하게 되면 의도는 그게 아닌데 오해했다는 식의 메시지가 될 수밖에 없다. 앞선 상황들의 전개 과정에서도 나오지 않았나. 말의 진의보다는 감정적인 부분을 건드렸다는 게 문제의 핵심이다.

그런 면에서 지금 같은 상황에는 정은경 질병관리본부장 같은 사람이 호평을 받고 있다. 정은경 본부장은 일단 전문가다운 이미지에 말은 (팩트 중심으로) 드라이하게 한다. 이런 부분이 (오해를 줄이고) 신뢰도를 높인다고 볼 수 있다. 해외에서는 리센룽 싱가포르 총리가 호평을 받고 있는데 그도 이런 방식으로 메시지를 던진다. ▷관련기사: 신종 코로나 사태, 대변인 역할 주목

혼란한 시국에서 문제를 대할 때 접근은 보수적으로 하되 화두에 따라 메시지 전달에 차이를 두는 게 좋다. 위험에 대해서는 명확하고 구체적으로 말하지만, 희망이나 긍정적인 이야기는 확실한 근거가 있는 상태에서 해야 한다.

모두가 불안한 상황 속에서 사람들이 듣고 싶어 하는 메시지는 ‘걱정하지 말라’는 게 아니다. 반면 지나치게 낙관적인 메시지는 리스크도 크다. 사람들은 자신이 잘 모르는 것에 대해 두려움을 느끼기 마련인데, 너무 긍정적인 메시지를 주게 되면 사람들의 기대가 어긋났을 때 감당해야 하는 신뢰도 상실의 폭이 엄청나게 커진다.

예컨대 어떤 일의 마감이 ‘늦어도 5일까지 된다고 했다가 4일에 되는 것’과 ‘빠르면 3일까지 된다고 했다가 4일에 되는 것’의 결과는 같을지라도 수용자 입장에서는 굉장히 다른 느낌을 받게 된다. 지금 같은 상황에선 그 온도차가 훨씬 클 수밖에 없기 때문에 대중에게 전달하는 메시지나 이로 인해 줄 수 있는 인식에 대한 고민이 더욱 중요하다.

코로나19 예방수칙

1. 비누로 30초 이상 꼼꼼하게 손씻기
2. 기침할 땐 옷 소매로 입과 코를 가리기
3. 발열, 기침 등 호흡기 증상시 반드시 마스크 착용
4. 중국 방문 후 14일 이내 호흡기 증상 있으면 검역관에게 신고
5. 의료기관 방문시 해외 여행력 알리기
6. 감염병 의심될 때는 병원에 바로 가지 말고 질병관리본부(☏1339) 또는 보건소에 전화연락

코로나19 질병관리본부 사이트 바로가기 



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