[더피알=강미혜 기자] 임춘성 교수는 기업의 대고객 관계를 ‘얄팍한 밀당’으로 비유했다. 단, 그 밀당이 ‘끊임없고 끊김없는’ 방식이 돼야 한다.

그는 “(기술 고도화 시대에도) 새로운 관점의 신사업이나 방법론은 결국 시장과 고객의 욕망을 읽는 데서 출발해야 한다”며 “욕망을 읽기 위해 다가서고 다가오게 하면서 끊임없이 소통해야 한다”며 베타식 접근법을 거듭 강조했다. 

▷“이제 전략은 근시적·단시적이어야 합니다”에 이어...

앞서 중의성을 이야기하며 게임의 베타서비스를 언급하셨는데, 그렇다면 베타의 또다른 의미는 무엇인가요.

필요에 따라 기업이 고객에 다가서고, 때에 따라 고객이 다가오게 하고, 그 사이를 계속 연결해주는 어떤 상징적 존재를 말합니다. 연결된 관계를 강화시켜주는 무언가를 만들어야 한다는 점을 강조하기 위해 개념화하고 구체화한 것이 베타예요. 양편을 끊임없고(ceaseless), 끊김없는(seamless) 관계로 만드는 것이 바로 베타가 지향하는 것이고요.

‘끊임없고 끊김없는’이란 말은 넷플릭스가 지향하는 서비스 철학과 비슷한 것 같아요.

몇 달 전에 롯데시네마가 VOD 서비스를 종료했어요. 롯데는 영화관도 있고 엔터테인먼트 제작사업도 하며 방대한 VOD를 확보하고 있고, 그 자원을 기반으로 OTT(온라인 동영상 서비스)를 시작했으나 고객이 골라볼 수 있게 펼쳐만 놨을 뿐 넷플릭스처럼 하지 못했어요.

넷플릭스는 어느 면에서 게임의 속성이 있어요. 한 번에 모든 것을 다 주기보다 매주 지속적으로 서비스를 업데이트해요. 물론 밑단에선 인공지능과 빅데이터 솔루션을 통해 맞춤 콘텐츠를 추천해주긴 하지만, 표면적으론 새로운 것들을 야금야금 풀면서 고객과 계속 소통하는 모양새를 만듭니다. 같은 월정액 서비스라 해도 고객 입장에서 새로움의 체감도가 확연히 다른 거죠.

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